Overvolle vliegtuigen, veel vertragingen. Dit is de prijs die klagende piloten en passagiers nu moeten betalen voor goedkoper vliegen.
De zakenman vliegt. De huisvrouw vliegt. De student vliegt. En samen vliegen we naar contractbesprekingen, vakantiebestemmingen, naar Venetië of Praag voor een weekendje, zelfs naar een fuif voor één nacht. Want het kost allemaal toch niks meer. De Europese luchtvaart vormt een van de stille, snelle groeiers. Dit jaar gaat zij er wellicht met een kleine tien procent op vooruit, net als in 1997. Sabena boekte vorig jaar zelfs 31 procent méér passagiers en voor het eerste semester van 1998 schreef de luchtvaartmaatschappij plus 32 procent in.
De spectaculaire klim valt grotendeels toe te schrijven aan de deregulering, die eerst in de Verenigde Staten, daarna in Europa toesloeg. Klassieke luchtvaartmaatschappijen haalden hun prijzen naar beneden om niet uit de markt gedrumd te worden, er verschenen low cost of no frills carriers – diensten met een minimale service – en het fenomeen code sharing dook op. Het is een systeem waarbij twee of meerdere maatschappijen eenzelfde bestemming “delen” of met andere woorden: samen één machine inzetten om kosten te besparen.
De opmars gaat bijna onvermijdelijk gepaard met groeipijnen. Belgische piloten die klagen over te veel werk en een gebrek aan vliegend personeel. Klanten van Virgin Express die uren aan de grond blijven omdat er toestellen uitvallen. Maar uitwassen manifesteren zich niet alleen in eigen land. Verschillende Europese luchthavens kampen deze zomer met onwaarschijnlijk veel vertragingen, verklaard door een veelvoud van factoren maar hoofdzakelijk gewoon toe te schrijven aan één element: te veel volk. In Madrid, bijvoorbeeld, stapelden zich begin juli een kleine 20.000 achtergebleven koffers op omdat het (nieuwe) systeem voor bagagebehandeling niet berekend bleek op de massa. En in Lissabon vertrekt sinds enige weken nog nauwelijks één vlucht op het voorziene tijdstip.
MINDER PERSONEEL, MINDER SERVICE
Vertragingen, geschrapte vluchten, verloren bagage, “dit is ook de liberalisering”, beweert Hans Krakauer, senior vice-president van de International Airline Passengers Association (IAPA), een club met 360.000 aangesloten leden, veelal veelvliegers. “Door de enorme concurrentiedruk zaten omzeggens alle luchtvaartmaatschappijen enkele jaren geleden met torenhoge verliezen en met één vraag: hoe kunnen we weer geld maken?”
Landingsrechten liggen voor elke maatschappij even hoog of even laag, een vliegtuig huren of leasen kost voor iedereen hezelfde tenzij je met verouderde bakken wil werken, voor fuel-kosten is ook al iedereen gelijk voor de wet en voor onderhoud (dus veiligheid) bestaan internationale normen. De enige, relatieve variabelen in het kostenplaatje zitten dus in het personeel en de service. “Feitelijk komt dat twee keer neer op service, want minder personeel betekent ook minder goede service”, beweert Krakauer.
Dus gingen maatschappijen personeel uitvlaggen, kwamen er meer flexibele arbeidscontracten of interimwerknemers. Zo vliegt Sabena op dit ogenblik met zestien piloten die tijdelijk zijn ingehuurd. En er werd serieus beknibbeld op de dienstverlening aan boord: minder drankjes, geen of nauwelijks eten, weg vertroeteling van de passagiers. Value for money gold niet meer, de strategie werd compleet omgegooid: lagere prijzen zouden tot hogere bezettingen leiden, dus tot minder kosten per gevlogen mijl en tot méér vluchten. Dat moest voortaan geld opbrengen. Midden de jaren tachtig, bijvoorbeeld, was een vliegtuigbezetting van 40 tot 50 procent volkomen acceptabel, zelfs zeer rendabel, nu leidt een bezettingsgraad van 75 zelfs 85 procent op bepaalde vluchten, tot verlies.
Vliegen werd zodoende voor een stukje de bus nemen, tenzij de passagier zo goed in de slappe was zit dat hij of zij, zich een business of first class ticket kan veroorloven. Het verschil tussen lijn- en chartervluchten bestaat – ook door de verhoogde frequenties – nog slechts uit een vliesdun beschotje. Patrick Dubois, vice-president van Sabena geeft dat onomwonden toe. “Er zijn mensen die naar Malaga willen en content zijn met een cola en een sandwich onderweg. Zij kunnen nu tenminste vliegen, zelfs twee, drie keer per jaar. Maatschappijen als Virgin beantwoorden dus aan een vraag vanwege de klant. Maar omdat de normen sterk vervaagden – het onderscheid tussen de vroegere lijn- en chartervluchten – vergaten de passagiers blijkbaar snel dat er een verhouding blijft bestaan tussen de prijs van een ticket en de service.”
Ook Krakauer vindt dat passagiers opnieuw moeten leren nadenken. “Niemand lijkt zich tegenwoordig nog af te vragen: waarom is dit ticket de helft goedkoper dan een ander? Het is onzinnig te vliegen met een spotgoedkoop ticket en dan de hoogste kwaliteitseisen te hanteren.”
STIPTHEID IS EEN EUROPEES PROBLEEM
Moeten passagiers dus maar leren leven met groeipijnen, zoals een minimale service? De IAPA vindt alvast van niet en behandelt klachten van aangesloten leden met een ernst die soms aan fanatisme grenst. Het aantal klagers bij de passagiersvakbond neemt overigens overhands toe. Slechte service, gebrek aan stiptheid en manke bagageafhandeling vormen de topdrie van de klaaglitanie. Zegt Krakauer: “De service aan boord gaat er door de bank genomen nog altijd op achteruit. Wij zitten met een bijkomend probleem omdat onze leden vooral zakenreizigers zijn. Terwijl er allerhande prijssystemen in het leven werden geroepen voor boekingen – early bookers, last minutes en andere incentives om de bezetting toch maar op te drijven – betalen onze mensen vaak de volle pot. Zij kunnen namelijk niet wachten of kiezen. Het ongelooflijke is dat voor hen de jongste jaren de prijzen niet daalden, maar stegen. Koppel dat aan een complete afbouw van de service, aan een duidelijk gebrek aan stiptheid en dan heb je alle redenen tot klagen.”
Dubois ontkent dat het aantal ontevreden Sabena-passagiers de jongste tijd toeneemt maar zijn maatschappij zit toch niet op rozen. “Op twee vlakken zijn wij helemaal niet tevreden. Wij krijgen nog altijd te veel klachten over de aansluitende vluchten in Brussel en over de stiptheid. Helaas hebben wij dat niet in de hand, dit is de verkeerscontrole en dat blijft een probleem in gans Europa.”
De Sabena-manager slaat wel een mea culpa voor een uitermate verwarrende tariefpolitiek waaraan niet alleen zijn bedrijf, maar omzeggens alle luchtvaartmaatschappijen zich bezondigen. Op elke vlucht van en naar Parijs zitten bijvoorbeeld passagiers naast elkaar waarvan de ene amper enkele duizenden frank, de andere het volle pond betaalde. Maar duur (4000 frank afgerond) of goedkoop (méér dan 17.000 frank), iedereen krijgt, dezelfde – magere – service.
“Wij moeten bijkomende inspanningen gaan doen”, geeft Dubois toe, “om dat prijsverschil uit te leggen. Een full fare geeft niet dezelfde faciliteiten als een Apex-ticket. Bij zo’n Apex ligt alles hermetisch vast, een full fare kan je inwisselen bij een andere maatschappij, je kan vlieguren veranderen en daar betaal je dus voor.”
In één adem wijst Dubois er ook op, dat de verwarring rond de code sharing uit de wereld moet. “Als iemand een Sabena-ticket koopt, moet hem uitgelegd worden dat zijn vlucht naar Zürich geschiedt met een toestel van Swissair. Niet alleen wij als vliegtuigmaatschappij moeten dat leren, maar ook de reisagenten die hun klanten er niet op wijzen met welke toestellen ze echt gaan vliegen.”
DE VERWARRING IS GROTER DAN OOIT
Prima, maar is het dan niet verwonderlijk dat Sabena onder meer code sharing-overeenkomsten sluit met uitgerekend low cost-concurrenten als Virgin? Dat, met andere woorden, klanten die enige service verwachten op water en brood gezet worden? Patrick Dubois buigt nog eens het hoofd. “U heeft gelijk, door dit soort overeenkomsten draagt Sabena geen coherent imago uit. Maar hoe is die samenwerking ontstaan? Onder economische druk. Onze lijnen naar Londen waren verlieslatend, nu zijn ze winstgevend en kunnen wij dankzij het partnership met Virgin andere bestemmingen openen. De economie haalde het dus van de marketing.”
Hans Krakauer vindt die uitleg als spreekbuis van de IAPA sluitend. Maar alleen: zijn leden schieten er niks mee op. De bottom-line blijft volgens hem: méér en goedkoper vliegen hebben geleid tot minder service, minder betrouwbaarheid – lees stiptheid – en méér verwarring dan ooit. “Je moet bijna een wizz-kid zijn om te weten met wie en tegen welke prijs je gaat vliegen. Leisure-vliegers raken volledig de kluts kwijt, zelfs door de wol geverfde zakenvliegers weten niet meer waar ze aan toe zijn. Maar als wij weer eens aan de klaagmuur staan, hoor ik zo dikwijls van luchtvaartmaatschappijen: ‘Beste meneer Krakauer, u klaagt wel, maar zijn er wel redenen toe? Kijk eens naar onze bezetting, die gaat constant vooruit en dat kan toch niet als onze service niet deugt?’ Zo blijf je natuurlijk in het rond draaien.”
Jos Grobben
