De Vlaamse Ombudsdienst heeft in 2014 51.110 klachten ontvangen. Dat is een stijging met ruim 8 procent tegenover de 47.207 klachten in 2013. Vervoersmaatschappij De Lijn mocht het grootste aantal klachten op zijn naam schrijven.
De Vlaamse Ombudsdienst heeft in 2014 51.110 klachten ontvangen. Dat is een stijging met ruim 8 procent tegenover de 47.207 klachten in 2013. Toch is de stijging van het aantal klachten volgens ombudsman Bart Weekers geen eenzijdig negatief verhaal. Meer zelfs, in het Vlaams Klachtenboek 2014 leest Weekers “een sterk verhaal van de overheid, die durft te rapporteren over de eigen tekortkomingen”. “Dat is een absolute voorwaarde voor elke serieuze klachtenbehandeling”, aldus Weekers.
De Lijn
De Vlaamse Ombudsdienst publiceert jaarlijks op 1 maart het Vlaams Klachtenboek, zeg maar de bundeling van alle klachten die de Vlaamse overheid krijgt via de verschillende klachtendiensten, gaande van De Lijn tot de VRT en Kind & Gezin. In 2014 waren er in totaal 51.110 klachten. Dat aantal leunt aan bij de recordaantallen uit de periode 2010 tot 2012, toen het aantal klachten schommelde tussen 50.089 en 53.511. In 2013 lag het aantal klachten een stuk lager (47.207).
Traditiegetrouw is vervoersmaatschappij De Lijn de grote ‘slokop’. Daar liepen vorig jaar 34.826 klachten binnen, een toename met 6,5 procent tegenover 2013. De grote meerderheid van de klachten gaan over de service en de stiptheid (bijna 20.000). De ombudsman merkt wel op dat De Lijn nogal “coulant” omspringt met de boetes. Zo wordt bijna een kwart van de pv’s geseponeerd.
De openbare omroep VRT kreeg vorig jaar 3.805 klachten of 246 meer dan het jaar voordien. Veruit het grootste aantal (1.024) heeft betrekking op de programmering. Er waren ook 76 klachten over het WK voetbal in Brazilië en 67 over de verkiezingen 2014. De VRT krijgt ook dagelijks klachten over mislukte opnames met de digicorder als gevolg van problemen met de elektronische programmagidsen (EPG-gidsen). “De kijkers ergeren zich daar heel erg aan”, klinkt het.
Kindcode
Bij de klachten bij Kind & Gezin spelen de moeilijkheden rond de aanvraag van de kindcode mee. Die aanvraag verliep moeilijk voor 10 procent van de gezinnen, geeft Kind & Gezin toe. “Situaties waarbij jonge gezinnen 6 tot 8 maanden dienden te wachten waren helaas geen uitzondering.” Nog wat Kind & Gezin betreft herinnert de Ombudsman aan een eerder advies, namelijk de oprichting van een geschillencommissie voor de kinderopvang. Zo’n commissie zou een aanvullende rol kunnen spelen bij geschillen tussen ouders en kinderopvanginitatieven.
Het Klachtenboek bevat traditiegetrouw ook enkele verrassende of grappige verhalen. Zo blijkt de Vlaamse waterzuiveraar Aquafin een “10 centimeter- regel” te hanteren om bepaalde klachten te vermijden. Die regel moet schaderegelaars van Aquafin aansporen om eventuele schade aan eigendommen te herstellen vooraleer het onkruid bij de mensen 10 centimeter hoog staat. De Vlaamse ombudsman stelt zijn jaarverslag op 1 april voor in het parlement. Dan volgt een ruimere analyse van de cijfers en een repliek van Vlaams parlementsvoorzitter Jan Peumans en Vlaams minister-president Geert Bourgeois. (Belga/WB)
