'We streven naar lagere kosten bij onze externe partners en zullen onder meer vragen aan onze externe callcenters om over te schakelen op meer kostenefficiënte werkmodellen via nearshoring en offshoring.' Die boodschap staat in een mededeling die Proximus-ceo Dominique Leroy onlangs liet verspreiden. Ze laat daarmee geen enkele twijfel bestaan over wat er van die externe callcenters wordt verwacht: ze moeten dezelfde diensten leveren tegen een lagere prijs.

Een nóg lagere prijs,zo klinkt het bij de bediendevakbond BBTK. 'Callcenters staan al langer onder druk in ons land', zegt federaal voorzitter Erwin De Deyn. De BBTK berekende dat de gemiddelde facturatieprijs die callcenters aan hun klanten aanrekenen de afgelopen 15 jaar fors is gedaald: van 40 euro per uur naar 28 euro per uur. 'Callcenters met de minst goede arbeidsvoorwaarden worden bevoordeeld op de markt', zegt De Deyn. 'Zodra de vakbonden de arbeidsvoorwaarden verbeteren in één callcenter, verschijnen er nieuwe firma's die de prijzen breken. Het rechtstreekse gevolg is dat er steeds vaker wordt uitbesteed naar landen waar de arbeidsomstandigheden nog slechter zijn en de werknemers zich nog meer verplicht zien zich hyperflexibel op te stellen.'

Nogal wat Belgen met Marokkaanse roots willen naar hun land van herkomst terugkeren. Zij zijn gegeerd bij de callcenters.

Benedikte Paulissen, chief customer officer bij Telenet

Dat de prijzen in de sector dalen, wordt niet tegengesproken door een topmanager in de sector. Al hoort er volgens de bron een nuance bij: 'In België zijn de uurlonen de afgelopen jaren alleen maar gestegen.' De dalende prijzen zijn een gevolg van offshoring, ofwel: de delokalisatie naar lagelonenlanden. Zo doen callcenters in Marokko vandaag hetzelfde werk voor niet eens de helft van de 'Belgische' prijs.

Die realiteit laat zich inmiddels ook voelen bij Proximus. Een van de callcenters waarmee de telecomoperator intensief samenwerkt is Mifratel, een Belgisch bedrijf met vestigingen in Nederland, Bulgarije en Marokko. Ceo Frank Dhooghe vertelt dat een kleine 400 van de in totaal 4000 Mifratel-medewerkers voltijds voor Proximus werken. 'Toch hoeven die mensen niet onmiddellijk voor hun job te vrezen', zegt hij. 'Zoals bekend wil Proximus het in de toekomst met 1900 werknemers minder doen. Ik sluit niet uit dat een deel van dat volume vervangen zal worden door medewerkers van externe bedrijven. Het kan voor ons ook een goede zaak zijn, al voorspel ik wel een vertraging van de groei binnen de Belgische activiteiten.'

Hoe Mifratel zal antwoorden op de vraag van Leroy naar 'meer kostenefficiënte werkmodellen' is duidelijk. Frank Dhooghe zegt dat zijn bedrijf daarvoor een pilootproject zal opstarten, 'om de mogelijke efficiëntiewinsten via near- en offshoring te evalueren.' Dat bekent in de praktijk dat Mifratel zal nagaan of het de kostprijs ook kan drukken door werk uit te besteden aan vestigingen in Nederland (nearshoring) of Bulgarije en Marokko (offshoring).

Remigratie

Zoals aangestipt, is offshoring of delokalisatie in de wereld van de callcenters zeker geen nieuw fenomeen. Al langer dan vandaag beschikken de belangrijkste Belgische spelers over vestigingen in lage(re)lonenlanden. Naast Mifratel hebben ook Ikanbi en IPG, twee andere Belgische spelers die behalve voor Proximus ook voor Telenet werken, verschillende vestigingen in het buitenland.

Dat de bedrijven alle drie een Marokkaanse vestiging hebben, hoeft niet te verbazen. Een beginnend medewerker in een Marokkaans callcenter verdient per maand ongeveer 850 euro netto, naar plaatselijke normen een meer dan behoorlijk loon. Er speelt ook een 'taalvoordeel': een aanzienlijk deel van de Marokkaanse bevolking spreekt Frans en kan zonder taaltraining oproepen uit Franstalig België behandelen.

Wij vinden het niet kunnen dat een bedrijf waarin de overheid 53 procent participeert, aanzet tot delokalisatie.

Erwin De Deyn van de BBTK

En Marokko heeft nog een andere troef. 'Nogal wat Belgen met Marokkaanse roots willen naar hun land van herkomst terugkeren', vertelt Benedikte Paulissen, chief customer officer bij Telenet. 'Vanwege hun talenkennis zijn ze gegeerd bij de callcenters. In Marokko zijn die een booming business. Ook Telenet stelt er een aantal teruggekeerde Belgische Marokkanen tewerk.'

Volgens Paulissen gaat het bij Telenet uitsluitend over werknemers die uit eigen beweging naar hun land van herkomst terugkeerden. Telenet promoot die vorm van remigratie volgens haar niet actief. Andere spelers op de markt doen dat duidelijk wel. Zo biedt de bemiddelaar Maroc at Work op zijn site jobs aan bij 'een bekend Belgisch bedrijf in de telecomindustrie' met een vestiging in Casablanca. Van de kandidaten wordt verwacht dat ze 'vloeiend Nederlands of Vlaams' spreken, 44 uur per week werken en - uiteraard - bereid zijn om naar Casablanca te verhuizen. In ruil krijgen ze een startsalaris van ongeveer 850 euro.

Om welk 'Belgisch bedrijf in de telecomindustrie' het gaat, viel niet te achterhalen. Zowel bij Telenet als Mifratel is te horen dat ze niet met Maroc at Work samenwerken. 'Wij gaan niet actief op zoek naar mensen die willen remigreren', zegt Frank Dhooghe van Mifratel. 'Ik weet dat het gebeurt, maar wij kiezen voor een andere weg. Die levert een win-winsituatie op: medewerkers krijgen de kans om voor maximaal een jaar internationale werkervaring op te doen in bijvoorbeeld Bulgarije, en voor ons is het goedkoper.'

Dat Proximus de externe callcenters zo expliciet heeft gevraagd om te delokaliseren, veroorzaakt onvrede bij de vakbond. 'Wij vinden het niet kunnen dat een bedrijf waarin de overheid 53 procent participeert, aanzet tot delokalisatie', zegt Erwin De Deyn van de BBTK. De vakbond wil het thema deze week aankaarten in een onderhoud met minister van Werk Kris Peeters (CD&V).

Dit artikel verschijnt woensdag 30 januari in Knack.

Reageren op dit artikel kan u door een e-mail te sturen naar lezersbrieven@knack.be. Uw reactie wordt dan mogelijk meegenomen in het volgende nummer.