Crisiscommunicatie in coronatijden: ‘Liegen mag je absoluut niet doen’

Mogen we nu mondmaskers dragen of niet? Communiceert de overheid wel eerlijk genoeg over de coronacrisis? Professor crisiscommunicatie Hugo Marynissen:’Er is niemand, zelfs niet Steven Van Gucht of Marc Van Ranst, die een finaal antwoord kan bieden op hoe dit gaat evolueren.’

Bij de aanslagen van 22 maart 2016 was Hugo Marynissen adviseur bij het Nationaal Crisiscentrum. Vandaag is hij verbonden aan de Antwerp Management School in geeft hij aan de Campus Vesta les in het postgraduaat rampenmanagement.

Hoe kijkt u als communicatie-expert naar deze crisis?

Marynissen: ‘Deze crisis zit in de categorie wicked problems. Dat zijn problemen waar je eigenlijk geen duidelijk antwoord op hebt. Je weet niet wanneer dit gaat ophouden. Je weet niet of de maatregelen voldoende zijn. Je weet niet wat er de volgende dagen, laat staan weken, gaat gebeuren. Gaan we deze zomer op reis kunnen gaan of niet? Gaan er nog festivals kunnen plaatsvinden? Gaat dit in het najaar terugkomen? We weten het niet. Typisch aan een wicked problem is dat je weinig grip hebt op wat er aan het gebeuren is. En binnen het probleem kunnen er nog eens een aantal andere problemen ontstaan. Als we niet oppassen, zitten we straks in een recessie of zelfs een depressie. Dit soort dingen kun je eigenlijk moeilijk vergelijken met een klassieke crisissituatie zoals een ontploffing of een treinramp. Want daar weet je: oké, dat en dat is er gebeurd. Misschien nog niet onmiddellijk, maar na een dag heb je daar een duidelijk beeld over.’

Is er dus iets gaande waar niemand op voorbereid is, zelfs niet de crisismanagementspecialisten? Is het voor jullie ook iets totaal nieuws waarbij je van nul moet beginnen?

Marynissen: Er is niemand, zelfs niet Steven Van Gucht of Marc Van Ranst, die een finaal antwoord kan bieden op hoe dit gaat evolueren. Wil dat nu zegen dat we helemaal van scratch moeten beginnen? Nee. We hebben allemaal wel kennis en expertise en ervaring. Zowel in medische kring als in andere operationele kringen. Al voor 12 maart, toen de regering strenge maatregelen nam, hebben een heleboel ziekenhuizen voorbereidingen getroffen.

Vindt u dat de communicatie vanuit de overheid goed verloopt?

Marynissen:(aarzelend) Ja. Het Crisiscentrum geeft dagelijks nieuwe informatie. Zeker wanneer je het vergelijkt met andere landen, scoren we daar bijzonder goed op. Kan de communicatie beter? Ja, altijd. Er zijn nu bijna 11 miljoen vragen en iedereen kijkt naar de overheid om op elke vraag een antwoord te krijgen. Het crisiscentrum clustert daarom heel wat vragen. Ze vertrekken van een aantal principes. Zoals ‘was je handen’ en ‘houd anderhalve meter afstand’.

Volgens de overheidscommunicatie van een maand geleden bleek Covid-19 nog een mild virus te zijn. Terwijl er toch al verontrustende berichten vanuit Italië opdoken.

Marynissen: Dat klopt. Tot 11 maart was ik ervan overtuigd dat de situatie werd opgeklopt door de media. Ik dacht: Waar zijn we ons in godsnaam druk over aan het maken? Voor mij is dat een onwaarschijnlijke shock geweest. Op een paar uur tijd realiseerde ik dat ik er volledig naast zat. Vele mensen met wie ik contact had dachten er ook zo over. Mensen uit de hulpverlening, risk management, crisismanagement, enzovoort. Iedereen zei: ‘Dat is toch maar een griepje.’ Ik heb met een spoedarts gesproken, welgeteld een week voordat de maatregelen genomen werden. Hij zei tegen mij: ‘De kans dat je corona krijgt en er aan dood gaat, is hetzelfde als de lotto winnen.’ Hoe komt het dat ik en een aantal mensen uit mijn vakgebied en vergelijkbare vakgebieden de situatie zo verkeerd hebben ingeschat? Ik heb er geen goed antwoord op.

Mag de oorzaak van verwarring tijdens deze crisis gelegd worden bij een falende crisiscommunicatie?

Marynissen: Nee, dat denk ik niet. Crisiscommunicatie is er pas op het moment dat een crisis zich voordoet. Op dat moment was er hier in België eigenlijk nog geen crisis. Je zou eerder kunnen zeggen dat er bij de risicocommunicatie fouten zijn gemaakt. We hebben al een aantal soortgelijke verhalen meegemaakt de voorbije jaren. Denk maar aan sars en ebola. Waarbij we telkens toch ook behoorlijk verontrustende informatie kregen. We hebben nooit gedacht dat zoiets naar hier zou kunnen overwaaien. In een wereld waarin we nochtans zo geconnecteerd zijn met elkaar.

Officieel mag je je lief bezoeken. Toch wordt het sterk afgeraden. Yves Stevens, woordvoerder van het Crisiscentrum, zei dinsdag (31 maart): ‘Als je twijfelt of je iets mag doen of niet mag doen, doe het dan gewoon niet.’ Waarom worden de maatregelen niet zo opgesteld dat er geen twijfel mogelijk is?

Marynissen: Je hebt 11 miljoen Belgen die allemaal verschillende vragen hebben. ‘Mogen we met de fiets buiten? Mogen we gaan lopen? Mag ik met mijn paard buiten gaan rijden? Ik ga vissen en ik doe dat met mijn vrienden, want wij zitten sowieso altijd 10 meter van mekaar. Mag dat dan?’ Je kunt moeilijk op elke vraag een antwoord bieden. Het principe is: we moeten met z’n allen de verspreiding van het virus vertragen. Dus wees voorzichtig. En als je ergens aan twijfelt, doe het dan niet en blijf thuis.

Die principes kun je toch op veel manieren interpreteren. Hoe moet een crisiscentrum daarmee omgaan?

Marynissen: Dit soort situaties veroorzaakt stress bij mensen, en stress leidt tot angst. Elke dag horen ze berichten over hoeveel mensen er overleden zijn. Dat is niet goed voor de moraal. Zeker niet als er kinderen overlijden. Men kijkt dan logischerwijs naar de overheid voor antwoorden. Dat is erg moeilijk. Maar voor zover ik het zie, proberen ze de principes daar zo helder en zo nuchter mogelijk te communiceren. Als er twijfel is: blijf thuis. Blijf in uw kot. Dat is trouwens een fantastische uitspraak.

Mag de overheid liegen om te voorkomen dat mensen bepaalde goederen opslaan tijdens crisissituaties? Zoals mondmaskers die nodig zijn voor medisch personeel, in dit geval.

Marynissen: Nee. Liegen mag je absoluut niet doen. Dat komt toch naar boven. Ik kan me echt niet, met de beste wil van de wereld, inbeelden dat het ondersteunend communicatieteam van Binnenlandse Zaken (Team D5, een onderdeel van het Nationaal Crisiscentrum, nvdr.) dat zou doen. Daarvoor durf ik mijn hand in het vuur te steken.

Stel, experts weten dat er in twee maanden tijd 100.000 doden zullen vallen. Is het in een crisissituatie ooit aangewezen om zulke informatie niet te geven? Of om dat geleidelijk aan te doen?

Marynissen: (denkt na) Moeilijke vraag. Dat is in een glazen bol kijken, en daar wordt niemand beter van. Het is belangrijk dat de overheid mensen informeert met data die gevalideerd zijn. Je kunt wél zeggen: ‘Het aantal doden gaat nog stijgen. We zitten nog niet op de piek.’ Dat wordt ook duidelijk, tot op vandaag, gezegd. Maar om daar nu al met cijfers over te komen, zoals anderen in andere landen doen, zelfs presidenten, dat vind ik niet echt heel verstandig.

Typisch aan deze complexe situaties is dat je geleidelijk aan gedeeltelijke informatie bekomt. Elke dag hebben we wat meer kennis en wat meer ervaring. Als daaruit blijkt dat iedereen mondmaskers moet dragen, moet je uitleggen waarom het belangrijk is dat mensen in de zorg en in kritische beroepen bevoorraad moeten blijven. En dan denk ik ook aan mensen die in supermarkten werken om ervoor te zorgen dat we elke avond onze patatjes kunnen koken.

Geeft u intussen nog les?

Marynissen: Twee weken geleden moest ik nog een dag les geven. Dat hebben we voor een stuk online gedaan. De studenten moeten nu nog wel taken indienen. Daarvoor hebben ze nu wat uitstel gekregen. Een groot deel van mijn studenten zijn mensen die in de hulpverlening werken.

Gaat uw vak er na deze crisis anders uitzien?

Marynissen: Ik denk het wel. (lacht) We zullen spreken van een pre-coronatijdperk en een post-coronatijdperk. Het hele verhaal rond crisismanagement en risicomanagement gaat behoorlijk veranderen. En zo hoort het.