Je ziet ze almaar vaker: ministers en bedrijfsleiders die met hun defecte Duitse luxekar aan de kant van de weg staan. De elektronica mag dan nog veel zegeningen brengen, de consument stelt de verminderde betrouwbaarheid van zijn dure auto niet op prijs.

M ade in Germany staat in de ogen van de Duitse consument niet langer garant voor betrouwbare topkwaliteit. Een toenemend aantal kleine en grote defecten doet de tevredenheid over (en het vertrouwen in) auto’s uit eigen land fors dalen. Vooral de topmodellen van Audi, BMW en Mercedes worden geteisterd. Dat is, kort samengevat, de opmerkelijke conclusie van een recente grootschalige bevraging door het gezaghebbende magazine Auto, Motor und Sport bij meer dan zestigduizend lezers. In de tevredenheidstatistiek zakt BMW een plaats, terwijl Mercedes-Benz zelfs van plaats tien naar plaats zeventien duikt.

De klachten van ontevreden Mercedes-Benz-rijders kwamen eind vorige week ook uitvoerig aan bod op de jaarlijkse persconferentie van Daimler- Chrysler in Stuttgart. Volgens voorzitter Jürgen Schrempp ‘staat kwaliteitsbewaking bovenaan het prioriteitenlijstje van het topmanagement van onze personenwagendivisie’. Aansluitend maakte hij bekend dat de huidige topman van de personenwagendivisie in de loop van dit jaar wordt opgevolgd door Wolfgang Bernhard, een kwaliteitsfanaat van dochtermaatschappij Chrysler.

Het consumentenvertrouwen is dan ook diep gezakt. Maar een verrassing is dat niet te noemen. Er is namelijk een voorgeschiedenis. Midden de jaren negentig ontpopte José Ignacio Lopèz zich tot een brutale en ongenadige kostenkiller. In zijn hoedanigheid van aankoopchef bij Opel verplichtte hij de leveranciers van onderdelen tot ronduit onrealistische prijsreducties waardoor zij onmogelijk de hoge kwaliteitsnormen konden blijven respecteren. Bij Volkswagen mocht hij zijn malafide praktijken nog eens overdoen, op vraag én met rugdekking van de toenmalige almachtige VW-baas Piëch. De afloop van het verhaal is gekend: de succesmodellen van Opel en VW kregen plots af te rekenen met problemen en stonden niet langer synoniem voor duurzaamheid en betrouwbaarheid. De trouwe cliënteel voelde zich terecht in zijn verwachtingen bedrogen, de dealers werden overstelpt met klachten en boze reacties van malcontente klanten. Weg het ijzersterke merkimago en weg ook de zo geroemde klantentrouw van beide merken. In een vertwijfelde poging om het tij te doen keren, werd de alom gehate Lopèz bedankt voor bewezen diensten. Te laat echter: het kwaad was geschied.

De problemen bij de topmodellen van Audi, BMW en Mercedes zijn van meer recente datum en van een andere orde. Vandaag worden de pannes in de helft van de gevallen veroorzaakt door het falen van de elektronica. Al heeft de moderne technologie tegelijk ook geleid tot een ware omwenteling en ongekende mogelijkheden. Woordvoerder Erik Van den Heuvel van DaimlerChrysler: ‘Na honderd jaar van klassieke mechanische oplossingen opent de elektronica de poort van een nieuw tijdperk. Om aan de hedendaagse en toekomstige eisen op het vlak van verbruik en milieu te kunnen beantwoorden, zullen onze ingenieurs nog meer een beroep moeten doen op de nieuwe mogelijkheden en toepas- singen die deze moderne technologie biedt. Er is gewoon geen weg terug. Willen wij ooit de ultieme droom van accident free driving realiseren, kan dit enkel via elektronische voorzieningen.’

EXIT KOPERDRAAD

De technologische revolutie vergt echter nieuwe kennis en aanpassingsvermogen op alle niveaus. En daarmee wil het nog wel eens mislopen. De elektronica in de auto vertoont nog (te) veel kinderziekten. Volgens betrouwbare statistieken van de Duitse automobilistenclub ADAC is één op twee defecten te wijten aan de elektronica. Over een periode van drie jaar nam het aantal pannes met 23 procent toe. In de helft van de gevallen bleek onderspanning van de batterij de oorzaak van het kwaad. Vooral de dure topmodellen met veel comfortuitrustingen aan boord moeten relatief vaak naar de kant van de weg. Die vaststelling is volgens Erik Van den Heuvel niet abnormaal. ‘Wij – en daarmee bedoel ik zowel Mercedes-Benz als Audi en BMW – zitten volop in een overgangsfase, wij maken een leerproces door. Tot voor enkele jaren stuurde de elektronica in hoofdzaak het motormanagement, de automatische transmissie en de brandstofinjectie. Vandaag wordt de elektronica ook ingezet voor de veiligheid, de beveiliging en het comfort van de auto’s, en dit via zeer geavanceerde rem- en stabiliteitsystemen zoals ABS, TCS en ESP, airbags, verwarming en ventilatie van de zetels, diefstalpreventie, gesofistikeerde navigatiesystemen, afstandsbediening voor alles en nog wat, regensensoren en noem maar op.’

De lijst van opties wordt inderdaad met de dag langer. Dat de uitbreiding van het toepassingsgebied niet alleen het comfort maar ook de veiligheid ten goede komt, bewijzen recente ongevallenstudies in Duitsland. Zo heeft de invoering van het elektronisch stabiliteitsprogramma (ESP) op alle personenwagens van Mercedes-Benz het aantal ongevallen met deze auto’s met 15 procent doen dalen, vergeleken met een zelfde periode twee jaar vóór de invoering van deze elektronische hulpverlener. ESP maakt het mogelijk om zijwaartse bewegingen van de wagen automatisch te corrigeren wanneer een bestuurder te snel een bocht aansnijdt. In dat geval remt het systeem de wagen automatisch af, zonder dat de bestuurder het rempedaal indrukt. Of neem het voorbeeld van de intelligente airbags. Zij controleren, alvorens te ontplooien, wie in welke positie op welke stoel zit. Aan de hand van die informatie én van de snelheid van de auto én van de ongevalhoek zal de controle-eenheid bepalen welke airbags gedeeltelijk of volledig moeten worden geactiveerd.

Al deze veiligheids- en comfortvoorzieningen worden elektronisch gestuurd via zogenaamde stuurdozen. Zij vervangen tientallen kilometers koperdraad in de auto. Het aantal stuurdozen kan oplopen tot 35 stuks per auto, en ze belasten in hoge mate de batterij. Wat meteen verklaart waarom onderspanning van de batterij zo vaak problemen veroorzaakt. Een voeding van 24 of 42 volt zou een oplossing kunnen bieden, maar voorlopig vormt de prijs van 1000 euro een obstakel.

Erik Van den Heuvel benadrukt wel dat de elektronische storingen zelden of nooit de veiligheidssystemen van een auto lamleggen en dat het motorvermogen vaak bewust wordt afgeremd om ernstige schade aan de motor te voorkomen. Wat de bestuurder als een defect ervaart is dus dikwijls een voorzorgsmaatregel om erger te voorkomen. Een herstart volstaat om het probleem op te lossen. Of de panne wordt veroorzaakt door een futiliteit. Het volstaat bijvoorbeeld om een keer benzine van een lager octaangehalte te tanken om het motormanagement totaal in de war te sturen.

HERSTART

De felle kritiek van ontevreden klanten aan het adres van Audi, BMW en Mercedes heeft niettemin een lamp doen branden. Erik Van den Heuvel: ‘De Duitse merken hebben het voortouw genomen op het vlak van de technologische vooruitgang en zij betalen hiervoor leergeld. Wij zijn vandaag het slachtoffer van onze eigen innovatiedrang, maar op termijn zullen wij de vruchten plukken van de expertise die we nu vergaren. Elektronica is eenmaal de toekomst, daarover bestaat geen discussie.’

Het belet niet dat wij vragen mogen stellen. Moet een autozetel 43 verstelmogelijkheden bezitten? En wat is de meerwaarde van een regensensor? Als het regent, zie je de druppels toch zelf wel op de voorruit verschijnen, niet? Gaat, met andere woorden, het aanbod aan leuke extraatjes niet te ver? Te veel van het goede deugt ook niet. Erik Van den Heuvel: ‘De klant is veeleisender geworden, en de kleinste storing wekt grote wrevel op. Met die realiteit moeten wij rekening houden en leren leven. Misschien hebben we een grens bereikt en moeten de toonaangevende Duitse merken zich de komende jaren meer toeleggen op het perfectioneren en het harmoniseren van de verschillende elektronische systemen, veeleer dan te proberen elkaar de loef af te steken met die ene optie meer. Wij moeten op termijn komen tot een betrouwbaar elektronisch systeem dat door verschillende merken kan worden gebruikt.’

Dat zou ongetwijfeld een fantastische besparing opleveren voor de automobielindustrie – die het sowieso moeilijk heeft. Meteen wordt ook de inbouw van vreemde componenten financieel minder lonend, en verdwijnen enkele lastige stoorzenders uit de auto. Een harmonisering en standaardisering van de elektronische systemen vergemakkelijkt ook het werk van de eigen technici en van de wegenwachters van VAB en Touring. Zij staan nu vaak voor een onmogelijke opgave. De technologische evolutie stormt zo snel vooruit dat het quasi onmogelijk is om constant op de hoogte te blijven van elke vernieuwing bij elk model van elk merk. Om die reden sturen BMW en Mercedes-Benz de klok rond eigen hulpdiensten de baan op. Volgens Maarten Matienko van VAB slagen zijn wegenwachters er nochtans in om 70 procent van de voertuigen met een elektronisch defect opnieuw mobiel te maken. In de helft van de gevallen beperken de pannes zich immers tot een slecht contact of een foutmelding. Een herstart van de computer lost het probleem meestal al op. De wegenwachters kunnen de procedures online opvragen bij de helpdesk van de VAB-alarmcentrale. En in het slechtste geval kunnen zij de defecte auto nog altijd naar de dichtstbijzijnde merkverdeler slepen.

Urbain Vandormael

De wegenwachters van VAB en Touring staan vaak voor een onmogelijke opgave.