De NMBS twittert dus. Tien voltijdse medewerkers zijn sinds 24 oktober aan de slag om reizigers mobiel te informeren over gebeurlijke incidenten op hun reisweg. Bedoeling is ook per tweet in dialoog te treden met gestrande of gefrustreerde spoorgebruikers. Succes verzekerd, zo leert een blik op de stiptheidscijfers. Nooit eerder, alleszins niet sinds de eerste metingen in 1981, stapelden de treinen meer vertraging op. Begin oktober raakte bekend dat de gemiddelde stiptheid dit jaar zal blijven steken op 85,60 procent, een extrapolatie op basis van de maandstatistieken die infrastructuurbeheerder Infrabel gedurende de eerste drie kwartalen van 2013 publiceerde. Nog slechter dan in 2011 dus, toen met 87 procent al een dieptepunt werd bereikt. Dit jaar zouden in totaal overigens 30.000 treinen worden geschrapt, nog een triest record dat deels te wijten is aan het ongeval met de goederentrein in Wetteren op 4 mei.
...

De NMBS twittert dus. Tien voltijdse medewerkers zijn sinds 24 oktober aan de slag om reizigers mobiel te informeren over gebeurlijke incidenten op hun reisweg. Bedoeling is ook per tweet in dialoog te treden met gestrande of gefrustreerde spoorgebruikers. Succes verzekerd, zo leert een blik op de stiptheidscijfers. Nooit eerder, alleszins niet sinds de eerste metingen in 1981, stapelden de treinen meer vertraging op. Begin oktober raakte bekend dat de gemiddelde stiptheid dit jaar zal blijven steken op 85,60 procent, een extrapolatie op basis van de maandstatistieken die infrastructuurbeheerder Infrabel gedurende de eerste drie kwartalen van 2013 publiceerde. Nog slechter dan in 2011 dus, toen met 87 procent al een dieptepunt werd bereikt. Dit jaar zouden in totaal overigens 30.000 treinen worden geschrapt, nog een triest record dat deels te wijten is aan het ongeval met de goederentrein in Wetteren op 4 mei. Slecht rapport? Uit een onderzoek van Test-Aankoop doemt een nog somberder beeld op. De consumentenorganisatie turfde cijfers van 42.000 piekuurtreinen die tussen januari en mei de Brusselse Noord-Zuidverbinding aandeden. Slechts zes op de tien reed stipt, wat voor een goed begrip wil zeggen dat de trein met minder dan zes minuten vertraging het meetpunt passeerde. Zo wil immers de norm, opgelegd in het beheerscontract van de NMBS: 5 minuten en 59 seconden achter op de dienstregeling wordt niet als een vertraging geregistreerd. De door Infrabel gecontesteerde cijfers van Test-Aankoop wezen voorts uit dat drie van de tien piekuurtreinen in Brussel meer dan een kwartier vertraging opliepen. Voor minister van Overheidsbedrijven Jean-Pascal Labille (PS) is de maat vol. 'Stiptheid moet een topprioriteit worden voor de nieuwe ceo', verklaarde hij begin oktober in de Kamercommissie Infrastructuur. Jo Cornu, die vorige week officieel zijn eerste dag klopte, weet dus wat hem te doen staat. De nieuwe spoorbaas moet niet alleen de herstructurering in goede banen leiden, een complexe operatie waarbij op 1 januari de twee autonome overheidsbedrijven NMBS Holding en NMBS Exploitatie fuseren én een nieuwe taakverdeling met Infrabel wordt uitgetest, hij moet er dus ook persoonlijk op toezien dat onze treinen op tijd rijden. Niet geheel zonder eigenbelang, want de variabele vergoeding van de ceo is deels aan de stiptheid gekoppeld. De vraag is of Cornu daarvan wakker ligt. In diezelfde Kamercommissie Infrastructuur werden op 6 november de stiptheidsmanagers van NMBS en Infrabel aan de tand gevoeld. Het duo, door beide maatschappijen angstvallig afgeschermd van de pers, opereerde als twee handen op één buik. Ze ontkenden niet dat 2013 nog slechter dreigt te worden dan 2010, het annus horribilis dat aanleiding gaf tot het opstellen van een urgent stiptheidsplan. Het bevatte liefst 120 maatregelen, een ervan betrof het creëren van de functie van... stiptheidsmanager. De inspanning zou in 2015 een globale stiptheid van 90 procent moeten opleveren. Een haast onmogelijke opdracht, zo begrepen de commissieleden, terwijl de stiptheidsmanagers een indrukwekkend arsenaal aan verzachtende omstandigheden ontplooiden. Zo is ruim 40 procent van alle vertragingen te wijten aan 'derden', een erg brede noemer met als gemene deler dat de NMBS noch Infrabel enige schuld treft. Onder derden vallen onvoorziene omstandigheden, zoals de historische winterprik van 12 maart 2013 die voor chaos op het spoor zorgde. Tot die rubriek behoren ook de zogenaamde 'maatschappelijke fenomenen'. Kabeldiefstallen bijvoorbeeld, eind september 2013 al goed voor 42.043 minuten vertraging. In de eerste negen maanden van 2013 werden ook 125 zelfdodingen geregistreerd met 50.371 minuten vertraging tot gevolg. Daarnaast stuurden al 290 ongevallen aan overwegen de dienstverlening in de war en met 41.136 verloren minuten wordt het fenomeen 'mensen op het spoor' een ware plaag. Vroeger, zo legden de stiptheidsmanagers uit, maakte een machinist er zich van af met een forse claxonstoot als hij iemand langs het spoor zag lopen. Tegenwoordig noopt zo'n verschijning tot een door de verkeersleiding begeleide en tijdrovende stop en doorstart. Veiligheid gaat altijd voor stiptheid, geen zinnig mens die daarop afdingt. Ook grote infrastructuurwerken vallen onder de categorie 'derden', het aantal werven is tussen 2007 en 2012 trouwens verdubbeld. Na het dramatische ongeval in Buizingen in 2010 beslisten de bonzen het hele net aan een versneld tempo uit te rusten met de noodstop- en snelheidscontrolesystemen TBL1+ en het Europese veiligheidssysteem ETC. Behalve in veiligheid wordt ook fors geïnvesteerd in capaciteitsuitbreiding. Met ongemakken en vertragingen van dien, maar steeds in het belang van de reiziger, die opvallend genoeg zelf een rol speelt in de apologie van de stiptheidsmanagers. De NMBS is slachtoffer van haar eigen succes. In 2012 vervoerde ze 224 miljoen reizigers, een groei van 60 procent in tien jaar tijd. De massale toevloed van klanten is een bron van vertraging, al was het maar omdat bomvolle treinen en perrons langere stoptijden in het station betekenen. Blijft natuurlijk nog zestig procent over, vertragingen die niet aan derden worden toegeschreven. In het taartdiagram van de stiptheidsmanagers wordt 35 procent in de schoenen van de NMBS geschoven. Denk daarbij concreet aan defecte locomotieven of motorstellen, maar ook aan niet vooraf aangekondigde stakingen van machinisten of begeleiders. Infrabel tekent voor 19 procent van de vertragingen, met gebroken bovenleidingen, haperende wissels en netwerkstoringen als typische incidenten. Een van de aandachtige aanwezigen in de Kamercommissie Infrastructuur was Jef Van den Bergh (CD&V). De volksvertegenwoordiger uit de Noorderkempen speelt graag luis in de pels van de NMBS, zoals hij demonstreerde in het Fyra-dossier. Tijdens de hoorzitting viel hij echter ei zo na ten prooi aan het Stockholmsyndroom. 'Hoe langer ik naar de stiptheidsmanagers zat te luisteren, hoe meer begrip ik begon op te brengen', zegt hij. 'De ontsporing in Wetteren, de oververzadiging van de Brusselse Noord-Zuidverbinding, het recordaantal reizigers, de werken om rampen zoals die van Buizingen te voorkomen, de golf van wanhoopsdaden en de plaag van de koperdiefstallen. Het zal allemaal wel kloppen, dacht ik toen ik het hoorde, maar na een poos nam de verontwaardiging toch weer de bovenhand. Kijk, in 2010 zijn de drie ceo's in deze commissie hun stiptheidsplannen komen toelichten. We zijn nu drie jaar verder en de toestand is alleen maar verslechterd. En laten we wel wezen: niet alle excuses klinken even overtuigend. Ja, we hebben dit jaar een winterprik gekend, maar sinds de eerste metingen in 1981 hebben we al strengere winters gehad. Als je zoals Test-Aankoop de weekend- en daluurtreinen uit de metingen filtert, krijg je pas echt zicht op wat de doorsnee-pendelaar dagelijks moet verduren. Een stiptheid van zestig procent voor de piekuurtreinen van en naar Brussel, dat is toch onaanvaardbaar. Tenslotte is de trein het enige vervoerssysteem dat volledig van alle andere netwerken is gescheiden en altijd en overal voorrang geniet.' Ook Jan Vanseveren, woordvoerder van TreinTramBus, meent dat de toestand erger is dan uit de cijfers van Infrabel blijkt. 'Bovendien is de norm van 5 minuten en 59 seconden te ruim', zegt hij. 'Bekijk het vanuit het oogpunt van de reiziger. Vijf minuten lijkt niet veel, maar als je vanuit Brussel naar Eeklo moet, betekent die vertraging wel dat je in Gent je aansluiting mist en een uur moet wachten. Infrabel meet vooral bij de doortocht in de Brusselse Noord-Zuidverbinding en op de eindbestemming. Dat levert een geflatteerd beeld op, zeker op lange treinritten zoals Oostende-Eupen. Die trein heeft vaak vertraging bij het verlaten van Brussel. In Leuven loopt het al gemakkelijk op tot tien minuten. Dat is voor veel reizigers meer dan voldoende om hun aansluiting te missen, maar toch hebben ze op een trein gezeten die officieel stipt reed. Hoe dat komt? Als de machinist flink doortrekt op het laatste stuk, waar alleen nog in Luik en Verviers wordt gestopt, haalt hij zijn eindbestemming met minder dan zes minuten vertraging.' Vanseveren is er de man niet naar om de factor 'derden' te minimaliseren. Toch focust hij liever op de rol van NMBS en Infrabel, samen verantwoordelijk voor meer dan de helft van alle vertragingen. 'Bij Infrabel zijn het vooral seinstoringen en bovenleidingbreuken, maar ook gebrekkig onderhoud aan het spoor. Op de lijn Mechelen-Sint-Niklaas is de snelheid tussen Bornem en Temse al bijna een jaar beperkt tot 40 kilometer per uur. Op zich is twee minuten extra op zo'n traject een peulschil, maar omdat het een enkelsporig traject betreft, heeft die vertraging een rechtstreekse impact op de trein in de tegenovergestelde richting. Zo krijg je een cumulerend effect, in de spits stapelt de vertraging zich met iedere rit op. Het regent bij ons klachten van forenzen die in Mechelen of Sint-Niklaas hun aansluiting missen.' Bij de NMBS manifesteert gebrekkig onderhoud zich vooral in een uitval van treinen. Na iedere vakantie stelt Vanseveren een piek vast. 'Treinen worden geschrapt of ingekort. In plaats van drie motorstellen rijdt er maar één. Ook dat veroorzaakt weer vertraging, want als een wagon bomvol zit, duurt het in- en uitstappen langer.' En zo komen we uit bij de reiziger als bron van vertraging, een fenomeen waarvoor Vanseveren een eigen verklaring heeft. 'Sommige types rijtuigen zijn gewoon verkeerd geconcipieerd, ongeschikt voor piekmomenten met veel volk. Ik denk aan I-11 en AM96, stellen uit de jaren negentig waarvan de deuren te smal zijn. Als je daarmee in de spits Brussel-Centraal binnenrijdt, het drukste station van België waar treinen maximaal een minuut mogen stoppen, loopt het gegarandeerd mis. Uitstappen, instappen, dat lukt niet door een enkele deur, en dan begint de ellende, want ook alle achterliggende treinen moeten dan wachten. Ach, er kan zoveel fout lopen. De M6-dubbeldekkers zijn al meer dan tien jaar in dienst, maar nog altijd doen er zich problemen voor met het openen en sluiten van de deuren. Dubbele deuren, jawel, maar als ze haperen, heb je er ook niets aan.' Het zit in vele hoekjes, maar één oorzaak blijft zelden onvermeld. De opsplitsing van de NMBS in drie autonome overheidsbedrijven, die werd doorgevoerd in 2005 om tegemoet te komen aan de Europese eis om het spoor open te stellen voor concurrerende aanbieders, heeft de stiptheid noch de efficiëntie deugd gedaan. Elektronische infoborden voor reizigers bestaan in drie verschillende, niet-compatibele versies. 'Vaak', zo betoogt Jean-Pierre Goossens van de socialistische vakbond ACOD, 'valt de vertraging op die borden rechtstreeks te linken aan de drieledige structuur. Veronderstel dat een machinist een probleem vaststelt, een defecte slagboom of sein bijvoorbeeld. Ten tijde van de unitaire NMBS was het simpel. Hij contacteerde de dichtstbijzijnde verkeersleiding en kreeg binnen de kortste keren antwoord. Doorrijden, onmiddellijk stoppen, wachten in het volgende station? Sinds 2005 gaat die besluitvorming over vijf stations. Eerst belt de machinist de RDV, de verkeersleiding van de NMBS, die vervolgens hun Infrabelcollega's van Traffic Control contacteren. Pas wanneer die hebben uitgevist wat er aan de hand is, kan de RDV de machinist meedelen hoe hij moet reageren.' (Volgens Infrabel werd deze procedure recent vereenvoudigd, nvdr) Het mag niet verbazen dat Goossens als vakbondsman heimwee heeft naar de eenheidsstructuur. 'Na de opsplitsing werden alle diensten in Brussel geconcentreerd', vervolgt hij. 'Efficiënter zogezegd, maar het was nefast voor de stiptheid. Kijk, vroeger waren er gewestelijke verkeersleidingen. Per district had je een ploeg van ervaren spoormannen die alle competenties verenigden. Meldde een machinist zich ziek? Het verantwoordelijke personeel kon onmiddellijk een reserve optrommelen. Een defecte locomotief? De man van het rollend materieel wist feilloos in welke stelplaats hij een passend alternatief kon vinden. Zijn collega van infrastructuur had dan weer het hele net met alle wissels en slagbomen van zijn gebied in zijn hoofd zitten. Viel ergens een trein stil? Binnen het halfuur werd hij afgesleept. Nu duurt het even lang vooraleer ze in Brussel zelfs maar op de hoogte zijn van het incident, en dan moeten ze nog aan de oplossing beginnen!' Internationaal slaat de NMBS een pover figuur. In Nederland rijdt 94 procent van de treinen stipt, in Oostenrijk liefst 96 procent. Vergelijken is natuurlijk moeilijk. België heeft, met 3500 kilometer spoorlijnen, een van de drukst bereden netten van Europa. Nagenoeg alle hoofdlijnen lopen langs de Brusselse Noord-Zuidverbinding, waar aan de zuidkant het inkomende verkeer van 19 perronsporen over de zes sporen van Brussel Centraal moet. In de spits worden tot 96 treinen per uur door de flessenhals gejaagd, de minste hapering heeft een weerslag op het volledige net. Ook de manier waarop stiptheid wordt gemeten, verschilt per land, wat niet betekent dat de vergelijking daarmee gunstiger uitvalt. De Zwitsere SBB rijdt in 89 procent van de gevallen stipt, een cijfer dat pas glans krijgt als je weet dat de Zwitsers geen zes maar slechts drie minuten als maatstaf voor vertraging hanteren. Sneeuw of geen sneeuw, de SBB wist vorig jaar 98,3 procent van alle aansluitingen te garanderen, een service die de Belgische treinreiziger doet watertanden. Guido Herman is bezig aan zijn laatste dagen als ombudsman voor de treinreizigers. De Bruggeling, zelf een pendelaar, wordt federaal ombudsman nadat hij twintig jaar bemiddelde tussen de NMBS en de treinreizigers. Klachten over stiptheid waren dagelijkse kost: in het jaarrapport van 2012 bezetten vertragingen en afschaffingen de plaatsen een en drie van motieven die reizigers naar de ombudsman deden stappen. 'Ik heb de voorbije twintig jaar de stiptheid zien evolueren', zegt hij. 'In 1998, bij de lancering van het nieuwe IC/IR-plan, was er een zware crisis. Gelukkig liep er toen nog iemand rond zoals wijlen Antoine Martens, de operationele directeur die het volledige bedrijf als zijn broekzak kende. Martens heeft toen een cel stiptheid opgericht en met ijzeren hand de zaak rechtgetrokken. De jaren 2000 tot 2006 waren qua stiptheid echte grand cru's. Nadien is het weer bergaf gegaan, niet toevallig na de opsplitsing. Kijk, stiptheid is het smeermiddel in de relatie tussen de maatschappij en haar klanten. Als de treinen op tijd rijden en de aansluitingen verzekerd worden, kunnen de reizigers veel slikken. Dat er af en toe een ongeval gebeurt of een staking uitbreekt, ze kunnen er begrip voor opbrengen. Maar als de stiptheid chronisch ondermaats blijft, komen de zere plekken bloot te liggen. Ook bij de maatschappij: het stiptheidsprobleem brengt de interne zwakheden aan het licht. Management, probleemoplossend vermogen, informatieverstrekking aan de reiziger, de hele organisatie komt onder stress te staan. We kunnen er niet omheen: de eenheidsstructuur was in dat opzicht robuuster. Ik neem zelf de lijn Oostende-Brussel. Heel vaak zit mijn IC-trein tussen Brugge en Gent vast achter een vertraagde L-trein. Vroeger zou men die ergens aan de kant hebben gezet om de sneltrein voorrang te verlenen. Dat kan nu niet meer. Ten eerste zijn ze bij Traffic Control in Brussel onvoldoende vertrouwd met de lokale toestand, bovendien heeft Infrabel heel wat wissels en zijsporen afgeschaft. Besparingen, want zo'n wissel werd toch maar een tiental keer per jaar gebruikt om een trein aan de kant te zetten. Inderdaad, maar het weghalen van die wissel betekent wel dat er jaarlijks 10 IC-treinen met telkens 800 reizigers een hoop vertraging oplopen, dat maakt 8000 ontevreden klanten. Die beslissing typeert de mentaliteit aan de top. Wat zijn ocharme tien minutjes? redeneren ze daar. Het komt niet bij hen op dat door die tien minuutjes een pak reizigers hun aansluiting missen en geen anderhalf maar tweeenhalf uur onderweg zijn van Brussel naar pakweg Zedelgem.' In 2012 ontving de NMBS 80.500 aanvragen voor compensatie wegens vertraging, een toename met 16,7 procent. In totaal werd voor 1,3 miljoen euro aan schadevergoedingen uitbetaald. De voorwaarden zijn intussen bij alle pendelaars bekend. Wie in een periode van 6 maanden meer dan 20 keer een vertraging van minstens 15 minuten of 10 vertragingen van een halfuur kan bewijzen, heeft recht op een compensatie. Betwistingen komen vaak terecht bij de ombudsman, die overigens zelf aan de wieg van deze regeling stond. 'Dat heeft heel wat voeten in de aarde gehad', zegt Herman. 'Tot diep in de jaren negentig hield de NMBS vol dat stiptheid geen essentieel element vormde van het vervoerscontract. Er is uiteindelijk toch een regeling gekomen, maar wat mij betreft is die haar doel voorbijgeschoten. Wij hadden een uitzonderingsmechanisme voor ogen, bedoeld om de NMBS aan te sporen tot stiptheid. Intussen zijn de claims door de maatschappij budgettair ingepland, maar anderzijds zien we dat sommige reizigers erop speculeren om een deel van hun abonnementskosten te recupereren. Dat was nooit onze bedoeling, de vertragingscompensatie moest dienen als stok achter de deur.' Remedies? Ook die staan in de powerpointpresentatie van de stiptheidsmanagers. Op korte termijn wordt heil verwacht van een betere operationele samenwerking tussen de nieuwe NMBS en de nieuwe Infrabel. Er komt een actieplan tegen kabeldiefstallen en de spoorwegen gaan uit eigenbelang sensibiliseren tegen wanhoopsdaden. Voor een echte doorbraak kijkt men echter naar de middellange termijn, meer bepaald naar het nieuwe Transportplan dat in december 2014 in werking treedt. Een jaar later dan gepland, zo heeft de vorige minister van Overheidsbedrijven Paul Magnette (PS) het gewild. De nieuwe ceo moet sowieso per 1 januari een nieuwe structuur gestalte geven en meteen ook een nieuw beheersplan onderhandelen. Daar nog een gloednieuw IC/IR-plan bovenop gooien, zou van het goede te veel zijn. Alle door ons geraadpleegde waarnemers waren echter eensluidend: een goed doordachte dienstregeling kan veel van het huidige vertragingsleed wegnemen. Aan de verre horizon doemt intussen al een nieuwe vervaldag op. In 2019 eist Europa concurrentie op het spoor voor binnenlands reizigersvervoer. 'Misschien geen slechte zaak voor de stiptheid', komt Jan Vanseveren van TreinTramBus eerder verrassend uit de hoek. 'Kijk naar Duitsland. Jarenlang heeft de DB regionale lijnen verwaarloosd. Verschillende deelstaatregeringen hebben daarop gereageerd door lijnen in concessie te geven aan concurrerende aanbieders. En wat zien we? Het aanbod is verbeterd, regionale stations worden opgeknapt, en de DB investeert nu zelf in regionale lijnen om geen verder marktaandeel te verliezen. Waarom zou zoiets in België niet kunnen? Het grote voordeel van concurrentie is dat je stiptheid als stok achter de deur kunt inbouwen. Exploitanten die bijvoorbeeld twee jaar op rij de opgelegde stiptheidsresultaten niet halen, zouden hun concessie kunnen verliezen. Als pressiemiddel zou dat indruk maken, veel meer dan een paar duizend euro in het variabele loon van de ceo.' DOOR ERIK RASPOET'Wat zijn ocharme tien minuutjes vertraging, zo redeneert de NMBS-top.' 'Het grote voordeel van concurrentie is dat je stiptheid als stok achter de deur kunt inbouwen.' 'Tot diep in de jaren negentig hield de NMBS vol dat stiptheid geen essentieel element vormde van het vervoerscontract.' 'De norm van 5 minuten en 59 seconden is te ruim.'