Patiënten die de voorbije weken een huisartsenwachtpost probeerden te contacteren via noodnummer 1733 moesten soms drie kwartier aan de lijn blijven wachten. Knack sprak erover met professoren huisartsgeneeskunde Dirk Devroey (VUB) en Jan De Maeseneer (emeritus UGent) ‘45 minuten wachten? Dat is natuurlijk niet acceptabel. Want dan krijg je de begrijpelijke reactie dat mensen zich gewoon bij de spoeddienst aanmelden.’
1733 bel je als je in het weekend of op feestdagen medische hulp nodig hebt. Een operator wijst je vervolgens door naar een huisarts van wacht in jouw buurt. Maar volgens De Standaard hingen patiënten de voorbije weken soms tot bijna drie kwartier aan de lijn bij het centrale noodnummer vooraleer ze werden doorverwezen.
Jan De Maeseneer: 45 minuten wachttijd is natuurlijk veel te lang. Moest uiteindelijk blijken dat zo’n patiënt eigenlijk dringend gezien moet worden, dan heb je toch wel een ernstig probleem.
Dirk Devroey: In sommige gevallen kan het nodig zijn dat er een ziekenwagen of mugteam moet komen, en dan kan het zijn dat patiënten kostbare tijd verliezen met 1733. Die mensen kunnen natuurlijk altijd naar de 112 bellen – waar ze wél sneller geholpen zullen worden. Maar mensen hebben dikwijls niet de reflex om dat te doen. Ze zijn het ook niet gewoon om zo lang te wachten wanneer ze een dokter van wacht opbellen. Waardoor dat ze soms misschien al eens afhaken en later terugbellen – en opnieuw helemaal aan het einde van de wachtrij belanden.
De Maeseneer: Zeker voor een wachtdienst moet je erover waken dat de wachttijden aan de telefoon heel beperkt zijn. De mensen die bellen zijn meestal sowieso al gestresseerd. Want er heeft iemand in zijn vinger gesneden of een kind heeft koorts. En als je dan, zoals de overheid vraagt, naar 1733 belt, moet je eigenlijk binnen de minuut – maximum twee – iemand aan de lijn krijgen. En liefst zonder keuzemenu’s met x aantal opties, dat helpt ook niet als je gespannen bent.
Devroey: Sommige verpleegkundigen in woonzorgcentra verliezen wel een half uur aan de telefoon met 1733 terwijl ze ander nuttig werk voor patiënten zouden kunnen doen. En de situatie is niet bepaald zo dat woonzorgcentra een overschot hebben aan verpleegkundigen. Wachtend aan de lijn gaat dus heel wat kostbare tijd verloren. Twee weken geleden was ik zelf nog van wacht, en hoorde ik ook dat sommige patiënten pas na 20-30 minuten iemand aan de lijn kregen bij 1733.
‘Ja, onderbemanning speelt een rol, maar daarnaast misschien ook wel het niet-efficiënt inzetten van de mensen die wél aanwezig zijn.’
Volgens de FOD Volksgezondheid ligt het aan een tekort aan personeel op de noodcentrales.
De Maeseneer: Als je een piramidesysteem opbouwt met bovenaan 1733 en daaronder andere schakels zoals 112 of de wachtposten, dan moet je er natuurlijk voor zorgen dat je op elk niveau voldoende capaciteit hebt. Anders onstaan er uiteraard wachtlijsten.
Devroey: De 100-centrales vallen onder Binnenlandse Zaken. Dat is een groot discussiepunt in België. Maar ik begrijp wel dat er een bevoegdheidsoverlap is met Volksgezondheid, want die 100-centrales zijn ook gekoppeld aan de brandweer en politie. Het zou niet mogen zijn dat dat een discussiepunt is: wie is nu bevoegd? Het discussiepunt moet zijn: hoe lossen we dit op?
Ziet u zelf een oplossing?
Devroey: Mensen bellen naar 1733 maar komen dan eigenlijk uit in de noodcentrale van de 112. Blijkbaar is er een afspraak in die noodcentrales dat er een aantal mensen zijn die de 112-oproepen opnemen. En van het ogenblik dat er een vijfde of zesde operator aanwezig is, kan die dan oproepen naar 1733 opnemen. Misschien kan dat protocol in verlofperiodes wel soepeler worden afgehandeld, wanneer noodcentrales minder bemand zijn.
Dus ja, onderbemanning speelt een rol, maar daarnaast misschien ook wel het niet-efficiënt inzetten van de mensen die wél aanwezig zijn. Daarbij komt ook dat niet iedereen de opleiding heeft gevolgd om 1733-oproepen te beantwoorden. Je moet dus de juiste mensen hebben die zulke oproepen kunnen beantwoorden. We zouden dus meer mensen moeten opleiden.
Verder is het ook belangrijk dat patiënten steeds aan hun wachtpost melden wanneer ze lang met 1733 aan de lijn moesten hangen. Want die data worden geëvalueerd. Als er veel van die klachten binnenkomen, kan er iets mee gedaan worden naar het beleid toe.
Maar met het principe van één centraal nummer is niets mis, toch?
Devroey: Dat je gewoon eender waar je in België bent 1733 kunt bellen en dat je daar dan met zekerheid bij de dokter van wacht komt in het weekend, vind ik nog altijd een heel duidelijk systeem voor de bevolking. Je moet in Koksijde ook geen ander nummer bellen voor een ziekenwagen dan in Maasmechelen.
De Maeseneer: Het hele systeem – om eerst naar 1733 te bellen waar men je informatie geeft – zit goed in elkaar. Om op die manier te vermijden dat mensen met een hoestje naar de spoedopname lopen en dat ze daar dan moeten geheroriënteerd worden naar de wachtpost.
Hoe complex is het om zo’n systeem efficiënt te organiseren?
De Maeseneer: Met één telefoonnummer werken is natuurlijk zeer handig in de communicatie naar de bevolking. Maar misschien is dit wel de kroniek van een aangekondigd probleem. Toen duidelijk werd dat men met één telefoonnummer ging werken, hebben we daarover onze bezorgdheid geuit. Zulke systemen zijn zeer complex en moeten eigenlijk uitvoerig getest worden vooraleer men ze op de bevolking loslaat. Ik denk dat men bij de implementatie de complexiteit onderschat.
Je moet zulke systemen eerst zeer lang trainen en aan verschillende vormen van stress blootstellen. 45 minuten wachten? Dat is natuurlijk niet acceptabel. Want dan krijg je de begrijpelijke reactie dat mensen zich gewoon bij de spoeddienst aanmelden. Maar dat willen we natuurlijk ook niet. Vaak kunnen mensen geholpen worden met een telefonisch advies.
‘Als je in de week tussen 8 uur ’s morgens en 7 uur ’s avonds een probleem hebt, dan moet je gewoon naar je huisarts bellen. Dan moet je niet bij 1733 zijn.’
Huisartsenvereniging Domus Medica vindt het goed dat minister van Volksgezondheid Frank Vandenbroucke ‘bindende triage voor niet-planbare zorg’ opneemt in een voorstel tot hervormingswet. Dat is toch precies wat 1733 doet, triëren tussen patiënten?
De Maeseneer: Ik vind triage een verschrikkelijk woord. Dat is iets wat je op het oorlogsslagveld doet om te kijken welke patiënten nog verzorgd moeten worden en welke je moet moet laten sterven. Triage komt eigenlijk uit de militaire geneeskunde en is hier dus een ongelukkige term. Wat 1733 moet doen, is informatie en oriëntatie. Dat betekent: informatie geven en vervolgens mensen doorverbinden zodat ze terechtkomen waar ze moeten zijn.
In principe moet je altijd op een wachtpost terecht kunnen. Maar ik begrijp ook dat men op de wachtposten het liefst heeft dat mensen een telefonische afspraak maken, omdat het ook geen zin heeft om wachtzalen te vullen met 20-25 mensen. Het is goed dat daar een telefonisch contact tussen zit, om op die manier de werking lokaal optimaal te kunnen organiseren.
Devroey: Vroeger kreeg je de arts zelf aan de lijn. Dan kon er al snel iets telefonisch opgelost worden. Wat nu natuurlijk minder snel het geval is – want die mensen die aan de triage zitten, die zeggen nu gewoon: ‘We sturen een ziekenwagen’ of ‘u kunt naar de wachtpost gaan’. Dat is natuurlijk minder telefoonwerk voor de arts die van wacht is. Maar ik denk wel dat mensen die de opleiding 1733-protocollen gevolgd hebben heel nuttig werk kunnen doen, ook als ze geen arts zijn.
De Maeseneer: Als je in de week tussen 8 uur ’s morgens en 7 uur ’s avonds een probleem hebt, moet je gewoon naar je huisarts bellen. Dan moet je niet bij 1733 zijn. 85 procent van de Belgische bevolking heeft een globaal medisch dossier bij de huisarts. Het is altijd de beste weg om eerst met je huisarts contact op te nemen. Tenzij natuurlijk in de zeldzame gevallen dat iemand bewusteloos is of pakweg een hartlijder pijn krijgt aan zijn borst. Dan wéét je dat je 112 moet bellen. En als je dan toch 1733 belt, schakelen zij je wel door.
Die overige 15 procent van de bevolking moet onverwijld in een huisartsenpraktijk een globaal medisch dossier gaan onderschrijven. Zodat de hele bevolking toch een huisarts heeft. Dat lijkt mij een heel belangrijk punt. Zowel voor de acute als voor de niet-acute interventies.