Enkele weken geleden nam een klokkenluider, die werkt voor een callcenter, contact op met het Ministry of Privacy, verklaart bezieler van de stichting en privacyjurist Matthias Dobbelaere-Welvaert. De klokkenluider meldde dat telefoongesprekken heimelijk worden opgenomen, zonder voorafgaandelijke kennisgeving aan de bellers. Bedoeling daarvan was om de contacttracers en de kwaliteit van hun gesprekken te kunnen beoordelen.

Uit interne gesprekken die het Ministry of Privacy kon inkijken, blijkt dat er een 'grote nonchalance' is voor 'de individuele privacy van mensen'. Volgens het callcenter is het niet nodig om toestemming te vragen om het gesprek op te nemen omdat de opnames op een later moment worden verwijderd. 'Maar zo werkt privacy natuurlijk niet', aldus Dobbelaere-Welvaert, die de praktijken heeft onderzocht.

Juridisch

Of het juridisch kan, is een complexe vraag. Volgens de GDPR of AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) moeten bedrijven minstens verplicht een voorafgaande kennisgeving geven en de burger informeren dat het gesprek kan opgenomen worden. 'Het opnemen van telefoongesprekken - zeker in het kader van contacttracing - draait immers om het bewaren van gevoelige informatie, niet alleen de naam en telefoonnummer van de bestemming, maar ook de inhoud. En laat die inhoud nu net het meest gevoelige zijn: met wie mensen contact hadden, medische informatie...', klinkt het.

Volgens Artikel 9 van de AVG is het verwerken van gevoelige medische informatie in principe niet toegestaan, maar bestaan er wel verschillende uitzonderingen. 'Contacttracers kunnen uiteraard van die uitzonderingen gebruikmaken, maar helemaal niet om stiekem telefoongesprekken op te nemen', aldus Dobbelaere-Welvaert.

Loophole

Hij wijst wel op een andere wet, de Wet betreffende de Elektronische communicatie van 13 juni 2005. In een artikel daarvan staat dat werkgevers in callcenters gesprekken mogen opnemen, om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren. Contacttracers werken in callcenters in onderaanneming van het Agentschap Zorg en Gezondheid en zouden beroep kunnen doen op die wet. Dobbelaere-Welvaert noemt dat een 'loophole', mazen in de wet. Hij verwijst opnieuw daar de gevoelige medische informatie die bellers doorgeven. 'Bovendien kan wie gebeld wordt door een commercieel callcenter gewoon inhaken als hij hoort dat het gesprek kan worden opgenomen, maar als een contacttracer belt, kan je dat niet doen.'

Naast het juridische aspect is er ook het ethische aspect. 'De boodschap was altijd dat mensen de contacttracers zouden kunnen vertrouwen', zegt de privacyjurist. 'Het minste dat men dan kan doen, is mensen informeren dat het gesprek kan worden opgenomen en hierover transparant communiceren.' Zo is het momenteel bijvoorbeeld niet duidelijk hoelang die gesprekken bewaard blijven.

'Menselijke inschattingsfout'

Het Ministry of Privacy nam contact op met het Agentschap Zorg en Gezondheid. Woordvoerder Joris Moonens was niet op de hoogte van de praktijken, maar verzekerde de situatie recht te zetten in de betrokken callcenters. Volgens de woordvoerder is dat ondertussen gebeurd. 'Na een onderzoek blijkt dat er in één afdeling in een callcenter tijdelijk een aantal gesprekken is opgenomen voor kwaliteitsbeoordeling', reageert Moonens. 'Dat kan niet en dat is doorgesproken met het center. Het is momenteel technisch onmogelijk gemaakt om gesprekken nog op te nemen.' De woordvoerder spreekt over een 'menselijke inschattingsfout'.

Wie opgebeld is door een contacttracer, heeft het recht om eventuele opnames op te vragen. Het Ministry of Privacy roept op dat te doen. Dat kan via de Data Protection Officer van het Agentschap Zorg en Gezondheid. (Belga)

Enkele weken geleden nam een klokkenluider, die werkt voor een callcenter, contact op met het Ministry of Privacy, verklaart bezieler van de stichting en privacyjurist Matthias Dobbelaere-Welvaert. De klokkenluider meldde dat telefoongesprekken heimelijk worden opgenomen, zonder voorafgaandelijke kennisgeving aan de bellers. Bedoeling daarvan was om de contacttracers en de kwaliteit van hun gesprekken te kunnen beoordelen. Uit interne gesprekken die het Ministry of Privacy kon inkijken, blijkt dat er een 'grote nonchalance' is voor 'de individuele privacy van mensen'. Volgens het callcenter is het niet nodig om toestemming te vragen om het gesprek op te nemen omdat de opnames op een later moment worden verwijderd. 'Maar zo werkt privacy natuurlijk niet', aldus Dobbelaere-Welvaert, die de praktijken heeft onderzocht. Of het juridisch kan, is een complexe vraag. Volgens de GDPR of AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) moeten bedrijven minstens verplicht een voorafgaande kennisgeving geven en de burger informeren dat het gesprek kan opgenomen worden. 'Het opnemen van telefoongesprekken - zeker in het kader van contacttracing - draait immers om het bewaren van gevoelige informatie, niet alleen de naam en telefoonnummer van de bestemming, maar ook de inhoud. En laat die inhoud nu net het meest gevoelige zijn: met wie mensen contact hadden, medische informatie...', klinkt het. Volgens Artikel 9 van de AVG is het verwerken van gevoelige medische informatie in principe niet toegestaan, maar bestaan er wel verschillende uitzonderingen. 'Contacttracers kunnen uiteraard van die uitzonderingen gebruikmaken, maar helemaal niet om stiekem telefoongesprekken op te nemen', aldus Dobbelaere-Welvaert.Hij wijst wel op een andere wet, de Wet betreffende de Elektronische communicatie van 13 juni 2005. In een artikel daarvan staat dat werkgevers in callcenters gesprekken mogen opnemen, om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren. Contacttracers werken in callcenters in onderaanneming van het Agentschap Zorg en Gezondheid en zouden beroep kunnen doen op die wet. Dobbelaere-Welvaert noemt dat een 'loophole', mazen in de wet. Hij verwijst opnieuw daar de gevoelige medische informatie die bellers doorgeven. 'Bovendien kan wie gebeld wordt door een commercieel callcenter gewoon inhaken als hij hoort dat het gesprek kan worden opgenomen, maar als een contacttracer belt, kan je dat niet doen.' Naast het juridische aspect is er ook het ethische aspect. 'De boodschap was altijd dat mensen de contacttracers zouden kunnen vertrouwen', zegt de privacyjurist. 'Het minste dat men dan kan doen, is mensen informeren dat het gesprek kan worden opgenomen en hierover transparant communiceren.' Zo is het momenteel bijvoorbeeld niet duidelijk hoelang die gesprekken bewaard blijven. Het Ministry of Privacy nam contact op met het Agentschap Zorg en Gezondheid. Woordvoerder Joris Moonens was niet op de hoogte van de praktijken, maar verzekerde de situatie recht te zetten in de betrokken callcenters. Volgens de woordvoerder is dat ondertussen gebeurd. 'Na een onderzoek blijkt dat er in één afdeling in een callcenter tijdelijk een aantal gesprekken is opgenomen voor kwaliteitsbeoordeling', reageert Moonens. 'Dat kan niet en dat is doorgesproken met het center. Het is momenteel technisch onmogelijk gemaakt om gesprekken nog op te nemen.' De woordvoerder spreekt over een 'menselijke inschattingsfout'. Wie opgebeld is door een contacttracer, heeft het recht om eventuele opnames op te vragen. Het Ministry of Privacy roept op dat te doen. Dat kan via de Data Protection Officer van het Agentschap Zorg en Gezondheid. (Belga)