‘Hoe is het toch mogelijk dat een telecombedrijf er maar niet in slaagt om de herhaaldelijk gecommuniceerde basisproblemen op te lossen’, vraagt Wouter Hessels zich af. De afhandeling van zijn verhuis verzandde al snel in een administratieve rompslomp.
Meer dan een half jaar geleden ben ik verhuisd van Brussel naar Geraardsbergen. Naast de verhuizing van te veel boeken en films moest ook alle telecommunicatie worden overgezet.
De afgelopen maanden zijn mijn vriendin en ik uren in de weer geweest om via chat- en mailverkeer en te lange telefoongesprekken het telefoon-, internet- en televisie-abonnement af te sluiten en over te zetten op een nieuw adres.
Het waren ellenlange conversaties, soms dovemansgesprekken en ook zeer lange wachttijden. U kent dat wel : “Nog even geduld. Al onze lijnen zijn bezet. U wordt direct voortgeholpen.”, waarna enerverende wachtmuziek volgt. Elke nieuwe contactpersoon van de klantendienst garandeerde ons na een uitvoerige uitleg, dat de overheveling van de telecommunicatie, een feit was. Quod non.
Na elk gesprek kreeg ik een soortement nieuw contract toegestuurd. Alsook de dringende en dreigende mededeling: de modem, de decoder, stroomkabels en afstandsbedieningen moeten binnen de veertien dagen teruggestuurd worden. Indien dat niet tijdig gebeurt wacht een boete van 200 euro. De diverse contactpersonen van het telecombedrijf beweerden allemaal en telkens opnieuw dat de aanpassing technisch en financieel geregeld was.
En toch bleven er extra facturen komen. Ik bleek ook nog eens twee verschillende klantennummers te hebben. Nadat contactpersonen X en Y zelf niet meer wijs geraakten uit de chaotische toestand, werd ik vriendelijk aangemaand om zelf langs te gaan in een fysieke winkel van de telecom operator, die in mijn nieuwe woonregio overigens niet bestaat.
Deurwaarder
Gedurende enkele maanden werd ik van het kastje naar de muur gestuurd en weer terug. En plots kreeg ik een formele brief van een deurwaarder. 262,16 euro te betalen binnen de veertien dagen, anders dagvaarding. Een deurwaarder en een dagvaarding voor 262,16 euro? En dat terwijl het internationaal bedrijf met grote winstmarges, al die tijd zelf in gebreke is gebleven?
Ik kookte en belde prompt het vast nummer dat op de deurwaardersbrief stond. Ik maakte me beleefd kwaad – sloeg wellicht oranje uit – om zoveel onnodige intimidatie: hoe is dat toch mogelijk dat het telecombedrijf na zoveel contactnames er nog steeds niet in slaagt om de herhaaldelijk gecommuniceerde basisproblemen op te lossen.
Tijdens mijn dertigjarig verblijf in Brussel, ben ik een aantal keer overgestapt van deze naar gene telecomaanbieder. Wat communicatie en dienstverlening betreft, zijn ze, vrees ik, allemaal in hetzelfde bedje ziek. Ik ben ook lang geen alleenstaand geval. Van vrienden en collega’s hoorde ik gelijkaardige verhalen.
Meestal treft de (onderbetaalde en uitgebuite) klantendienstmedewerker weinig blaam. Het gaat om systeemfouten in de grote ondernemingen. Het bedrijf wil zoveel mogelijk klanten verwerven. Eens de klanten en het geld binnengehaald, moeten die klanten vaak zelf alles uitvlooien. De arme contactmedewerker onderaan de machts- en geldpyramide moet de ontevredenheid, frustraties, zelfs de woede van klanten aanhoren en kanaliseren. Er wordt dan al te vaak een paraplu opengetrokken, doorverwezen naar een andere dienst of gesust terwijl de wonde blijft etteren. Na elk gesprek kreeg ik ook telkens een dwingende uitnodiging om de dienstverlening te beoordelen. Daar doe ik nooit aan mee. Deze bevragingen zijn niet onschuldig en worden misbruikt om uitvoerend personeel te berispen of de laan uit te sturen.
Ik kan me schriftelijk en mondeling aardig uit de slag trekken als het gaat om verhaal te halen. Ik ga in mijn communicatie door tot ik gehoord word en het probleem opgelost is. Maar wat met burgers en klanten die dat niet goed kunnen? Zij blijven overgeleverd aan gezichtsloze, moeilijk bereikbare bedrijven die hun klanten nauwelijks tegemoet komen.
In plaats van hun tevredenheidsenquêtes in te vullen geef ik deze zomer aan de managers van telecom- en andere (overheids)bedrijven graag een filmtip. Misschien kan Akira Kurosawa’s film “Ikiru” (1952) wel aanzetten tot ander gedrag? Een goede daad die bij het hoge woord wordt gevoegd. De protagonist van het Japanse filmmeesterwerk, de bureaucraat Kanji Watanabe, kan misschien wel inspireren tot een menselijkere communicatie en een correctere dienstverlening?
Wouter Hessels is docent filmgeschiedenis aan het RITCS en filmcurator.
De digitaal gerestaureerde film “Ikiru” speelt deze zomer in bioscopen in Vlaanderen en Brussel.