RIJDEN DE TREINEN OP TIJD?

Score: Onvoldoende. Let op de spitsuren!

Het antwoord is nee. Met de stiptheid van de treinen gaat het al een hele tijd bergafwaarts. In september 2018 reed 83,9 procent van de treinen op tijd. Een jaar eerder was dat nog 87,2 procent. De federale regering eist nochtans dat 92 procent van de treinen op tijd rijdt. Die norm haalt de NMBS dus niet, zelfs al kent de Nationale Maatschappij van de Belgische Spoorwegen zichzelf een marge van zes minuten toe: een trein die 5 minuten en 59 seconden te laat het eindstation binnenrijdt, is zogezegd nog op tijd, ook al missen daardoor veel mensen hun aansluiting.

Dat globale percentage van 83,9 procent slaat op de stiptheid van alle treinen in heel België, op grote en kleine lijnen. Maar eigenlijk is de toestand nog veel erger, want tijdens de spitsuren op de grote lijnen rijden de volgepakte treinen vaak met nog veel grotere vertragingen (zie grafiek: Stiptheid in de spits).

Waarom slaagt de NMBS er maar niet in haar treinen stipter te laten rijden? De spoorwegmaatschappij verwijst zelf graag naar externe oorzaken zoals spoorlopers, koperdieven en ongevallen op overwegen. Spoorwegjournalist Herman Welter denkt evenwel dat de NMBS het zelf niet meer weet: 'Er is al een vermogen besteed aan onderzoeken en dure consultants, maar enige verbetering in de stiptheid is niet merkbaar. De belangrijkste oorzaak van de aanhoudende ellende is de splitsing van de NMBS in 2005 in een exploitatiebedrijf (NMBS) en een infrastructuurbeheerder (Infrabel). Die werken nog te vaak naast elkaar en schuiven bij elk incident de zwartepiet naar elkaar door.'

De prijzen zijn al enkele jaren niet gestegen en het helpt de reizigers niet vooruit als de NMBS over onvoldoende financiële middelen beschikt om noodzakelijke investeringen te doen.

David Geerts, de spoorwegwatcher van de SP.A, ontdekte in de stiptheidscijfers dat de NMBS dit jaar opvallend veel treinen uit het dienstrooster schrapt. In september 2018 ging het om 2701 treinen. Dat is bijna een verdubbeling tegenover vorig jaar (1515) en bijna een verdrievoudiging ten opzichte van 2016 (1052). Volgens sommigen probeert de NMBS op die manier de stiptheidscijfers op te krikken, maar dat wordt door de spoorwegmaatschappij stellig ontkend. 'De slechte stiptheidsscore is ook een gevolg van de aanhoudende besparingen', zegt Geerts. 'Dat wreekt zich op den duur. Preventief onderhoud, van de bovenleidingen bijvoorbeeld, wordt uitgesteld om te besparen. Dat verhoogt uiteraard het risico op defecten.'

Mobiliteitsspecialist Jef Van den Bergh van de CD&V betreurt dat de NMBS de vele mechanische defecten aan de treinen niet onder controle krijgt. 'Enkele jaren geleden stond 23 tot 24 procent van het rollend materieel stil in de werkplaatsen voor onderhoud en herstel. Er werd een vijfjarenplan opgesteld om dat percentage te verminderen tot zo'n 15 procent tegen 2019. Dat doel zal niet gehaald worden, want eind 2018 staat nog altijd meer dan 18 procent stil in de ateliers.'

De NMBS heeft haar zwakke prestaties qua stiptheid de voorbije jaren gecamoufleerd door de reistijden te verlengen. 'Dat is onaanvaardbaar', zegt Simon November van consumentenorganisatie Test-Aankoop. 'En die truc wordt vanaf 8 december in Brussel opnieuw uit de kast gehaald. Dan krijgen alle treinen op de Noord-Zuidverbinding een minuut extra reistijd tijdens de spits. In 2014 is dat ook al een keer gebeurd.'

IS DE NMBS KLANTVRIENDELIJK?

Score: U doet het beter dan De Lijn, maar...

Ja. De website en de app van de NMBS zijn een stap vooruit. Werkzaamheden en vertragingen worden goed aangekondigd, ook in de stations. 'Op dat punt doet de NMBS het vele malen beter dan De Lijn', vindt Herman Welter.

Maar het kan volgens hem nog beter. Infrabel wijzigt soms pas op het laatste moment geplande werkzaamheden. 'Dat is niet prettig voor de NMBS-dienst die daarover moet communiceren. Infrabel wil het karwei zo veilig en efficiënt mogelijk uitvoeren zonder treinverkeer, maar de reizigers zijn de dupe.'

David Geerts vindt dat ook het personeel absoluut zijn best doet om klantvriendelijk te zijn en wijst op het toenemende aantal vrouwen bij de treinconducteurs. 'Tien, vijftien jaar geleden durfde een controleur je weleens af te snauwen. Dat gebeurt nu minder.' Bij storingen op het net blijft de communicatie wel een pijnpunt. 'De reizigers zijn via de sociale media vaak sneller op de hoogte van de oorzaak dan het personeel. Ceo Sophie Dutordoir bestelde daarom 13.500 smartphones, 7000 tablets en 6000 smartwatches, maar de uitrol daarvan is nog altijd bezig.'

Het grootste pijnpunt volgens Jef Van den Bergh is de realtime-info. 'Een trein vertrekt bijvoorbeeld in Brussel-Noord met vijf minuten vertraging, terwijl de reiziger in Brussel-Zuid van het bord afleest dat zijn trein wél op tijd zal arriveren.'

Test-Aankoop is minder te spreken over de klantvriendelijkheid. 'De NMBS heeft een veel te ingewikkelde regeling voor de compensatie voor vertragingen, en ze wil die nog strenger maken in de nieuwe beheersovereenkomst (die wellicht eind dit jaar ingaat, nvdr). Dat is klantonvriendelijk, net zoals de overvolle rijtuigen tijdens de spits. Het is toch ook nauwelijks voor te stellen dat de reizigers totaal niet betrokken worden bij het ontwerp van die beheersovereenkomst tussen overheid en NMBS.'

IS DE TREIN DUUR?

Score: Goed. Zeker in vergelijking met andere landen.

Nee, maar het voorstel van beheersovereenkomst dat Knack kon inkijken biedt de NMBS de ruimte om de tarieven de komende jaren te verhogen.

Enkele jaren geleden werden de spoortarieven in ons land vergeleken met die in onder meer Nederland, Oostenrijk en Denemarken. Eén kilometer sporen per reiziger kostte toen bij de NMBS 6,4 eurocent, terwijl het gemiddelde in die andere landen 9,7 eurocent bedroeg. Bovendien reizen kinderen onder de elf jaar in België gratis met de trein en betalen 65-plussers een bijzonder laag tarief: 6,5 euro voor een heen- en terugrit, ongeacht de lengte van het traject.

Volgens Stefan Stynen, voorzitter van de vereniging van trein-, tram- en busgebruikers (TTB), is het alleen in Luxemburg nog goedkoper sporen. 'Daar kost een dagkaart 4 euro, tegenover 45 euro in Nederland. Ons land heeft geen dagticket, maar de prijs van een standaardbiljet tweede klasse van Brussel naar Antwerpen kost bijvoorbeeld 7,7 euro.'

Jo Cornu, de voorganger van Sophie Dutordoir, klaagde erover dat de inkomsten van de spoorwegmaatschappij voortdurend daalden doordat de tarieven niet werden aangepast aan de inflatie. In het ontwerp van de nieuwe beheersovereenkomst krijgt de NMBS van de overheid wél de toelating om de tarieven te verhogen. De prijs van de abonnementen voor woon-werkverkeer mag tussen 2019 en 2022 progressief verhogen met twee procent, die van schoolabonnementen met één procent.

Dat is opvallend, want de NMBS mocht in het verleden de tarieven niet verhogen zolang de treinen niet stipter reden. Die koppeling laat de regering-Michel dus los. TTB-voorzitter Stynen heeft daar begrip voor: 'De prijzen zijn al enkele jaren niet gestegen en het helpt de reizigers niet vooruit als de NMBS over onvoldoende financiële middelen beschikt om noodzakelijke investeringen te doen.'

De directie van de NMBS zou ook graag flexitarieven invoeren, zoals in Nederland, waar treintickets tijdens de daluren vaak goedkoper zijn dan tijdens de spits. Volgens het voorstel van beheersovereenkomst krijgt de NMBS die flexibiliteit vanaf begin volgend jaar, maar over eventuele prijsverhógingen tijdens de spitsuren wordt met geen woord gerept.

Test-Aankoop wijst erop dat de tariefstructuur in België heel complex is vanwege alle mogelijke kortingen en formules. 'Het oerwoud van tarieven is zo weinig transparant, dat het bijna zeker is dat sommige reizigers te veel betalen.'

BIEDT DE NMBS VOLDOENDE COMFORT?

Score: Middelmatig. Maar niet alles is úw schuld.

'Natuurlijk zou de NMBS de treinen elke dag moeten schoonmaken, maar alles begint met de reizigers', stelt Herman Welter. 'Sommige reizigers dumpen hun afval op de perrons terwijl ze wachten op hun trein. Overal staan vuilnisbakken, op de perrons en in de treinen, maar mensen smijten hun troep er gewoon naast.' Hij begrijpt ook niet waarom Nederland het probleem van de graffiti op de treinen kan oplossen en België niet. 'Begin met de treinen 's nachts te parkeren op beveiligde parkings met camerabewaking. Dat kost niet zoveel, maar het helpt wel.'

Ook de toiletten blijven een heikel punt. Eén toilet voor drie rijtuigen met enkele honderden mensen, zoals in de Desiro-treinen, is gewoon veel te weinig. De toiletten zijn dan ook vaak smerig of stuk. Desiro-treinen zijn bovendien niet aangepast aan de behoeften van de moderne reiziger, die in de trein aan de slag wil met zijn smartphone of laptop. Er zijn slechts vier stopcontacten, telkens twee aan de in- en uitgangen. Dat is veel te weinig, oordeelt Jef Van den Bergh. In de nieuwe generatie dubbeldekkers M7 zal het comfort gelukkig beter zijn. 'De NMBS beseft dat dit nodig is, maar het duurt allemaal zo lang. De nieuwe treinen zijn besteld in 2015. De eerste testritten vinden volgend jaar plaats en pas in 2020 zullen ze echt in gebruik genomen worden.'

De meeste gesprekspartners zijn het eens met ceo Dutordoir dat wifi in de trein geen prioriteit is, wegens veel te duur. Het zou wel helpen mocht het telefoonverkeer vlotter verlopen, want dat valt om de haverklap uit. Van den Bergh: 'Telefoneren tussen Antwerpen en Mechelen is bijna onmogelijk.'

Ons land heeft lang getreuzeld om te investeren in de vaak nog negentiende-eeuwse stations. Geld voor enkele megalomane projecten zoals in Luik was er wel. Ook voor een stijlvolle overkapping van het station van Leuven, 'maar geld om die kap ook schoon te maken is er niet'. Door dat manke investeringsbeleid heeft bijna de helft van de ongeveer 550 stopplaatsen nog altijd lage perrons. Dat is niet comfortabel om in en uit te stappen, zeker niet met bagage. Je moet je als het ware in de trein hijsen. Volgens het huidige investeringsprogramma zal Infrabel per jaar in zeven stations de perrons verhogen. In dat tempo duurt het dus nog meer dan 30 jaar voor alle lage perrons zijn aangepast.

De NMBS heeft kennelijk ook geen personeel om de roltrappen te onderhouden. Onlangs reageerden Gentse reizigers boos omdat de roltrap in station Dampoort voor de zoveelste keer stuk was. In Leuven zijn ze dat al zo gewoon dat ze er zelfs niet meer op reageren. Stynen: 'De TTB bewaart als een soort relikwie een brief uit 1998 waarin de NMBS plechtig belooft om de roltrap in Antwerpen- Zuid te herstellen. We wachten nog altijd.'

Gelukkig heeft Sophie Dutordoir beslist om dure stationsprojecten zoals Gent-Sint-Pieters af te slanken. 'De tijd voor 'speciallekes' komt eventueel later, heeft Dutordoir terecht gezegd', stelt Stynen. 'Ze wil zich concentreren op de essentie: schone stopplaatsen, goede fietsstallingen en een groter comfort voor de klanten, zonder dat het fortuinen kost.'

David Geerts vindt dat onze stations veel meer een ontmoetingsplaats moeten worden, met winkels, horeca en sociale voorzieningen. 'Onlangs was ik in het station van Delft in Nederland. In vergelijking daarmee is het station van Berchem, waar ik vaak kom, een barak.'

RIJDT DE TREIN VAAK GENOEG?

Score: Ondermaats. Uw overheid mist visie.

Nee, vindt spoorjournalist Welter. 'Door besparingen zijn veel vroege en late treinen verdwenen, ook op de hoofdlijnen. De laatste rechtstreekse trein naar Oostende vanuit Antwerpen vertrekt al om 21.06 uur. Dat is toch wel erg vroeg. Na middernacht rijdt nog nauwelijks een trein in dit land. Nederland heeft een veel ruimer aanbod. De frequentie is er ook groter. Daar rijdt de trein op regionale lijnen om het halfuur en op grote lijnen om de tien of vijftien minuten.'

Welter vindt dat de overheid geen visie heeft op de rol van de trein in de mobiliteit. 'Volgens de huidige beheersovereenkomst moet de NMBS tijdens werkdagen op de hoofdlijnen treinen laten rijden tussen 7 uur 's morgens en 21 uur 's avonds, en tijdens het weekend tussen 8 uur 's morgens en 20 uur 's avonds. In de nieuwe overeenkomst mag de eerste trein tijdens de weekends nog een uur later vertrekken. Blijkbaar gaat de overheid ervan uit dat de Belg langer uitslaapt dan vroeger.'

Jef Van den Bergh wijst erop dat de NMBS in haar recente vervoersplan het treinaanbod met 5 procent heeft verhoogd. 'Op lijnen waar de frequentie wordt verhoogd stijgt het aantal reizigers sneller dan op een verbinding waar maar één trein om het uur komt. Het is ook goed dat de NMBS in het aanbod voor het eerst een onderscheid maakt tussen zaterdag en zondag. Zaterdag nemen steeds meer shoppers de trein.'

De vereniging van trein-, tram- en busgebruikers vraagt dat de frequentie overal in Vlaanderen op alle lijnen wordt verhoogd tot één trein om de dertig minuten. 'Dat is realistisch en efficiënter in exploitatie', zegt voorzitter Stynen. 'Nu worden sommige stellen alleen tijdens de spits gebruikt, daarna staan ze ergens nutteloos geparkeerd. De NMBS moet ook meer werken met knooppunten, zoals in Zwitserland. Daar arriveren de treinen vanuit alle richtingen in een bestek van tien minuten. De reizigers krijgen voldoende tijd om over de stappen en dan rijden de treinen in de tegenovergestelde richting weer weg. Dat werkt heel goed in Zwitserland, maar bij ons moet de stiptheid dan wel beter.'

Dutordoir moet nog elke dag vechten tegen politieke inmenging. MR-politica Jihane Annane werd onlangs benoemd tot directeur communicatie, ook al spreekt ze geen woord Nederlands.

De aansluiting van trein op bus en tram blijft ondermaats. Het gebeurt nog te vaak dat de bus vertrekt op het moment dat de trein het station binnenrijdt. Dat is bijzonder frustrerend voor de reiziger. De NMBS informeert de regionale vervoersmaatschappijen wel als het aanbod wijzigt, maar daar blijft het bij. Regionale maatschappijen zoals De Lijn moeten zich dan maar aanpassen.

Het blijft blijkbaar ook onmogelijk om tarieven op elkaar af te stemmen of gecombineerde tickets aan te bieden. De City Pass, waarmee reizigers in Gent en Antwerpen met een chipkaart zowel op bus, tram en trein kunnen, is geen succes. De kaart is te duur en de regio te klein. Er werden nog maar enkele honderden van verkocht.

HEEFT DE NMBS EEN GOEDE CEO?

Score: De politiek zit u nog altijd in de weg.

Alle gesprekspartners vinden dat Sophie Dutordoir goed van start is gegaan. Gevraagd naar een beoordeling op 10 punten, geeft Test-Aankoop haar een 6, Herman Welter een 6,9, David Geerts een 7 en Jef Van den Bergh een 7,5, net zoals Stefan Stynen.

Maar sommigen vrezen dat ze net als haar voorganger Jo Cornu uiteindelijk zal wegzakken in het drijfzand van de NMBS, met haar logge structuur, militante vakbonden en politieke bemoeienissen.

Dutordoir communiceert goed met haar personeel, vindt Welter. 'De treinbegeleiders zijn mijn bijoux, zegt ze. Is dat wel terecht? Ik neem geregeld de trein en hou nauwkeurig bij of ik gecontroleerd word: gemiddeld is dat zes op de tien keer. Een bijou moet een acht halen. Dutordoir is tegen treinen zonder conducteurs. Cornu zag dat als een besparingsmogelijkheid. In Zwitserland rijden alle regiotreinen al jaar en dag veilig zonder conducteur. Er is cameratoezicht. Controles worden met teams van vier tot vijf mensen uitgevoerd. Agressie maakt dan geen kans.'

Stefan Stynen noemt Dutordoir charmant en heel aanspreekbaar. 'Haar voorganger Jo Cornu had een andere stijl. Hij was ook verstandig, maar koos vaak voor een oplossing met de botte bijl. Dutordoir staat meer open voor overleg én ze kan knopen doorhakken.' Dat bewees ze onder meer door enkele mislukte ict-projecten stop te zetten, ook al hadden die al veel geld gekost.

Haar belangrijkste uitdaging blijft voor velen het verkokerde denken van het NMBS-personeel. Te weinig personeelsleden durven verantwoordelijkheid op te nemen. Dat vraagt een enorme cultuuromslag. Dutordoir moet ook nog elke dag vechten tegen politieke inmenging. Dat moet behoorlijk frustrerend en vermoeiend zijn. Politieke partijen, zeker aan Franstalige kant, beschouwen de NMBS nog altijd als een soort opvangplaats voor hun politieke beschermelingen. Af en toe wint de ceo dat gevecht. Zo slaagde ze erin de macht van de alomtegenwoordige Jean-Claude Fontinoy te beperken. Vroeger moesten alle beslissingen via die MR-figuur passeren - die niet alleen twee chauffeurs, maar ook een eigen staf van een tiental medewerkers had.

Maar Dutordoir verliest ook weleens een veldslag. Zo slaagde Fontinoy er onlangs nog in om de vroegere MR-senator Jihane Annane te laten benoemen tot directeur communicatie, ook al spreekt ze geen woord Nederlands. David Geerts (SP.A): 'We moeten echt stoppen met politieke benoemingen, ook mijn partij, en voor de NMBS mensen engageren die een visie hebben op openbaar vervoer. Het is echt niet meer verdedigbaar dat oude krokodillen zoals Fontinoy en Marc Descheemaecker (die sinds 2016 opnieuw in de raad van bestuur zit, nvdr) zich blijven bemoeien met de NMBS.'

NEGEN QUICK WINS VOOR DUTORDOIR

NMBS-ceo Sophie Dutordoir © ID

Wij vroegen aan onze gesprekpartners enkele maatregelen waarmee de NMBS haar efficiëntie, klantvriendelijkheid en imago snel kan verbeteren.


1. Zet de gemiddelde treinvertraging elke dag op de homepage van de NMBS. Dat zal iedereen alert houden bij de NMBS.


2. Geef op het perron aan waar de rijtuigen zullen stoppen en vermeld hoeveel plaatsen er nog vrij zijn in de rijtuigen.


3. Maak de digitale reisplanner gebruiksvriendelijker (met de Zwitserse SBB en Deutsche Bahn als voorbeeld).


4. Installeer op belangrijke stopplaatsen een tweede ticketautomaat.


5. Introduceer een chipkaart voor alle verkeersmodi in heel België.


6. Verstuur een mail naar de klanten enkele dagen voordat hun abonnement verstrijkt.


7. Geef de conducteur een tool waarmee hij kan controleren als iemand zijn abonnement vergeten heeft. Zo hoeven vergeetachtige reizigers niet te worden beboet.


8. Met de nieuwe versie van het veiligheidssysteem ETCS kunnen treinen om de twee minuten op elkaar volgen, in plaats van om de drie minuten nu. Daardoor kan de stiptheid met 20 procent verbeteren, stelt een Leuvense doctoraatsstudie.


9. Gebruik de juiste trein op de juiste lijn. De Desiro is bedoeld voor korte afstanden en biedt minder comfort. Toch wordt hij vaak ingezet op grotere afstanden, tussen Antwerpen en Oostende bijvoorbeeld.

Reageren op dit artikel kan u door een e-mail te sturen naar lezersbrieven@knack.be. Uw reactie wordt dan mogelijk meegenomen in het volgende nummer.