Elk jaar stranden tienduizenden Belgen tijdens hun vakantie. Wie helpt hen uit de nood ? Niet altijd verzekeraars die veel beloven maar weinig geven. Soms komt zelfs Buitenlandse Zaken in actie.
Alarmcentrales die gestrande of door pech overmande reizigers opvangen, krijgen met de meest bizarre oproepen en noodkreten te maken. Zo zorgde de centrale van Touring Wegenhulp enkele jaren geleden voor de repatriëring van twee ontsnapte, Belgische zwakzinnigen die in adamskostuum van een Zuid-Franse autosnelweg werden geplukt. Of zo was er de zakenman die op vakantie in Noord-Afrika ging flippen en letterlijk wild werd van… knopen aan zijn kleding. Finaal werd hij in een inderhaast gekochte boernoes naar huis gevlogen. Toen een tijdje geleden een zakenvliegtuigje met Belgische passagiers aan boord neerstortte in Kenia, zorgde Touring in recordtijd voor bloed van een zeldzame groep voor de piloot. Gehaald bij Belgische militairen in Tanzania.
Klassiekers zijn de verhalen over vrouwen die hun pil vergeten of hun maandverband en in paniek de alarmcentrale van hun bijstandsverzekernig oproepen. Vorig jaar liet Europ Assistance nog een gebit overvliegen naar Schotland. Een Bruggeling, die net vóór het huwelijk ginder van zijn dochter nog even wou gaan vissen, verloor zijn eetkamer bij de jacht op zalm. Of neem de Brusselaar die naar Sicilië vertrok en daags vóór zijn terugreis aan de telefoon hing. Na een avontuurtje met een plaatselijke Marina, belegerde haar familie letterlijk zijn hotel. Romeo, allesbehalve vertrouwd met de inheemse zeden en gewoonten, werd in een wasmand naar buiten gesmokkeld en landde zonder trouwring op Zaventem.
DE VOORMALIGE OOSTBLOKLANDEN VALLEN TE MIJDEN
Meestal vertonen de tussenkomsten van de op afroep beschikbare beschermengelen een minder burlesk karakter. Voor 1996 noteerde Europ Assistance als één van de meest bekende bijstandsverzekeraars in ons land, afgerond 150.000 tussenkomsten voor net geen 730.000 Belgische abonnees, met een absolute piek in juli (ruim 47.000 oproepen of dus ruim 1.500 per dag). De organisatie opende ruim 7.000 dossiers zonder dat er ziekenhuisopname van klanten bij kwam kijken. In dit pakket zaten onder meer de repatriëring van ruim 1.600 voertuigen. In datzelfde jaar belandden 1.100 abonnees onverwacht in (binnen- of buitenlandse) ziekenhuizen, zorgde Europ Assistance voor meer dan 250 medische transporten en 15 speciale ambulancevluchten (inbegrepen de zogenaamde gipsvluchten tijdens de winter) en charterde het vier Boeings voor het onvoorziene vervoer van groepen.
Overboekingen in hotels, (tijdelijk) verloren bagage of koffers die een aansluitende vlucht net niet halen, vormen bekende oorzaken voor gedeeltelijk mislukte vakanties. Deze ongemakken vallen echter in het niets bij de medische problemen, diefstallen, pech of ongevallen met wagens, de belangrijkste drie redenen waarom elk jaar de vakantie van enkele tienduizenden Belgen grondig verknald wordt. ?Vakantiegangers die elk jaar met de wagen vertrekken, worden stilaan verstandiger,? zegt Jan Van Bellingen, coördinator van Touring Mobilis. ?Ze houden het op minder lange trajecten, meer rust en laten hun auto bij voorbaat goed controleren. De fatale combinatie van warmte, vermoeidheid, drukte en overbelasting van de wagen blijft echter elk jaar opnieuw één van de grootste boosdoeners. Soms kan je de drukte niet eens vermijden, omdat bijvoorbeeld verhuurders hun huizen en appartement omzeggens altijd van zaterdag tot zaterdag aanbieden. Gevolg : eindeloze files. In andere gevallen begrijp je mensen die in één ruk tweeduizend kilometer afmalen ; één overnachting onderweg voor de ganse familie kost evenveel als een week vakantie.?
Zijn collega Truus Andries, onderdirecteur van de Touringcentrale, maakt nog elk jaar onwaarschijnlijke toestanden mee ; ongevallen met vakantiegangers, waarbij tientallen liters meegenomen olijfolie gerepatrieerd moeten worden of 240 kilo bagage van één gezin. ?Dit is geen reisbagage meer, wel een verhuis. De toestand is dermate uit de hand gelopen dat de Franse politie maatregelen nam. Vorig jaar is een groot aantal reizigers tegengehouden met sterk overladen auto’s. Bij die flagrante gevallen luidde het vonnis onverbiddelijk : afladen en laten staan. We zijn op zoek moeten gaan naar aanhangwagens voor verscheidene van onze leden.?
De malheuren gebeuren overal en in elk land waar landgenoten hun vakantie doorbrengen. Een groot deel van de pech komt binnen Europa voor. Frankrijk is koploper bij de interventies van Europ Assistance. Dat heeft weinig met het land zelf te maken, wel met het feit dat een meerderheid van onze landgenoten daar zowel ’s zomers als ’s winters heen trekken. De slechtste ervaringen heeft Andries met de voormalige Oostbloklanden, die zij bot afraadt als reisbestemming. ?Vooral Polen, Roemenië en Bulgarije scoren zeer slecht. Onze transporteurs melden gevallen waarbij auto’s gestolen worden die al aan de grensovergangen gespot worden en bij de eerste stop gestolen of leeggehaald. Bovendien zijn de reparaties om te huilen. Het enige wat er indrukwekkend aan is, is de factuur. Wij laten ginder niks serieus meer herstellen. Het is afslepen naar, bijvoorbeeld, Oostenrijk ofwel radicaal repatriëren van het voertuig. Alsof dat niet genoeg is : de kwaliteit van de geneeskundige verzorging in die landen laat zeer te wensen over.?
DE BELGISCHE CONSUL TOONT ZIJN GOODWILL
Hoe verder van huis, hoe dramatischer de dimensie van de tegenslag voor de vakantieganger lijkt. Een gepikte portefeuille in Londen is vervelend, maar zo’n diefstal dreigt al snel uit te lopen op een ramp in het Gambiaanse Banjul. Op deze verre bestemmingen vergeet de Belg overigens plotseling alle reisverzekeringen en richt zich in noodsituaties ijlings tot lokale vertegenwoordigers van de Belgische overheid : consulaten en ambassades. Het departement Buitenlandse Zaken is voorzien op dit soort noodkreten uit den vreemde. Omzeggens sinds het ontstaan van het ministerie, draait er de Dienst Humanitaire Bijstand aan Landgenoten in het Buitenland. Die vangt niet alleen probleemgevallen van Belgische emigranten op of zakenlui, maar ook van verdwaalde of door tegenslag getroffen toeristen. Vooral na de ramp op de Spaanse camping in Los Alfaques werd de dienst verder uitgebouwd voor de opvang van die laatste categorie pechvogels. Voor hen springen de afdelingen financiële bijstand en burgerlijke stand het meest in het gareel. Minder frequent voor vakantiegangers zijn de interventies van de cel gerechtelijke bijstand, die zich specialiseerde in hulp aan landgenoten die in conflict komen met plaatselijke overheden. Drugssmokkel, illegale invoer van wisselstukken maar ook ?onschuldige? aanhoudingen aan grensovergangen behoren tot de typische dossiers van de afdeling.
?Voor problemen met toeristen gelden twee klassiekers,? licht Christian Van den Hove, hoofd van de Dienst Bijstand, toe. ?Dat zijn diefstal van geld en identiteitsdocumenten, plus zware ongevallen met eventueel overlijden.? In het merendeel van de gevallen verloopt een tussenkomst van Buitenlandse Zaken volgens een geijkt stramien. Consul of ambassadepersoneel krijgen ofwel een telefoontje van lokale autoriteiten (bij ongevallen) of vangen rechtstreeks de gestrande Belgen op (diefstal, kleine ongevallen). Zij verwittigen de Dienst en die fungeert als relais tussen de betrokkenen, hun familie, ziekenfonds, bank of eventuele verzekeraar. ?Onze interventies,? zegt Van den Hove, ?lopen zeer sterk uiteen ; het gaat van kleine financiële voorschotten via het afleveren van identificatiedocumenten tot repatriëringen van gewonden of van stoffelijke overschotten. Soms doen families een beroep op ons om mensen op te sporen die van de aardbol verdwenen lijken. Ook dat zijn humanitaire tussenkomsten. Maar als een bedrijf ons meldt dat klant Janssen er vandoor is met een niet betaalde factuur van één miljoen frank, daar gaan wij daar niet op in.?
Wettelijk is Buitenlandse Zaken consul, noch ambassadeur verplicht Belgen in het buitenland bij te staan. Volgens de directeur van de Dienst bestaat er behalve de wettelijke echter ook een morele verplichting. ?Als iemand in Oostende staat zonder geld, zonder papieren of portefeuille, waar ligt dan de verantwoordelijkheid van de burgemeester ? Hij zal die man of vrouw naar huis laten bellen en schikkingen laten treffen. Zo verloopt dat meestal bij ons ook.? Het neemt niet weg dat de Belg die in Banjul in de penarie geraakt, zich nooit kan beroepen op rechten of prerogatieven die enkel voortvloeien uit zijn nationaliteit. Hij hangt voor een stuk af van goodwill van de vertegenwoordigers van Buitenlandse Zaken.
Van den Hove : ?Wij dringen er bij onze mensen op aan hulp te verlenen. Iedereen heeft instructies gekregen om de problemen van Belgen te analyseren en passende oplossingen te bedenken. Dat betekent niet meteen de schuif opentrekken en vijfduizend frank geven. Het klopt dat het charisma van de ene consul groter is dan dat van de andere, of dat de ene beter en efficiënter werkt. Nu, ontevredenen zullen we altijd hebben, er zijn zelfs landgenoten die denken dat onze mensen op een ambassade een opgeblazen motor die driehonderd kilometer verder in de gracht zit nog aan de praat krijgen.?
Buitenlandse Zaken kan overigens de reiziger ook nog op andere manieren van dienst zijn. Als informatiebron, bijvoorbeeld. Belgen op zoek naar reisadvies krijgen op dit departement specifieke informatie over weinig bezochte landen en die put het ministerie zelf uit de nooit opdrogende stroom van diplomatieke post uit alle vestigingen in het buitenland. Buitenlandse Zaken geeft nooit enige ruchtbaarheid aan deze faciliteit en is er allesbehalve op gebrand dat de Dienst Humanitaire Bijstand als een alarmcentrale voor het grote publiek zou worden omschreven. ?De Dienst is er in de eerste plaats voor onze consulaire vestigingen,? zegt Van den Hove. ?In de tweede plaats voor mensen die niet kunnen rekenen op bijstand van speciale verzekeraars, landgenoten die vergeten zijn dat ze voor zo’n vangnet betaalden of die zich niet meer kunnen identificeren.?
VEEL REIZIGERS ZIJN DUBBEL OF DRIEDUBBEL VERZEKERD
Zonder die restricties zou Buitenlandse Zaken zich bijna op de markt wagen van de privé-verzekeraars die een gouden niche vonden met een onwaarschijnlijke korf aan allerhande reis- en bijstandsformules. ?Straks krijg je een bijstandsverzekering bij aankoop van een pak Dreft,? meent Truus Andries. Met die boutade zit ze niet ver van de waarheid. Touroperators, reisagenten, autoproducenten, kredietkaartbedrijven, ziekenfondsen, automobielverenigingen, banken en andere middenstanders overspoelen de markt met polissen en contracten waar een kat haar jongen niet in terugvindt. De consument krijgt ze bijna in de strot geramd. Bij de aankoop van de meeste nieuwe wagens zit tegenwoordig één jaar ?gratis? bijstand. Of neem de ASLK-Bank. Klanten met een Golden Eurocard of een Visa Premier krijgen op de vervaldatum van hun betaalmiddel, ongevraagd en automatisch een polis van ASLK-Assistance in de bus. De meerprijs voor de verzekering wordt even automatisch van de rekening gehaald.
Kan dat zo maar ? De Bank Card Company, die instaat voor de marketing van Eurocard en Visa, pleit onschuldig bij deze vrij agressieve verkoopmethode. ?Ons bedrijf is eigendom van de banken die de twee kaarten verkopen. Wij beheren enkel de verrichtingen met de kaarten, zij zetten de prijs en koppelen er eventuele nevenproducten aan. Maar zo’n actie kan inderdaad nogal agressief overkomen.? Voor de ASLK zelf, is er geen vuiltje aan de lucht. ?Onze klanten vroegen om een uitgebreide dekking en die leveren wij tegen een zeer scherpe prijs. Wij laten hen vrij om de verzekering te nemen, want ze kunnen bellen of schrijven om de polis te annuleren.? De bank ontkent ook dat er sprake zou zijn van koppelverkoop want ?wie de verzekering niet wil, krijgt weliswaar geen Golden- of Premier-kaart meer, wel een gewone kredietkaart.?
Enkele jaren geleden dienden nochtans in vergelijkbare omstandigheden verzekeraars een klacht in bij het ministerie van Economische Zaken en de Europese Commissie tegen ziekenfondsen die hun leden via de tak vrije of aanvullende verzekeringen een Eurocross-bijstand aanboden. Luc Carsauw, penningmeester van de Landsbond der Socialistische Mutualiteiten weet nog exact waar het om draaide. ?De Eurocross-verzekering, een onderdeel van het Zilveren Kruis Nederland, omvatte drie elementen ; een alarmcentrale, de dekking voor geneeskundige zorg en de repatriëring. De verzekeraars vonden onder meer dat het laatste luik thuishoort in de privé-sector, niet bij ziekenfondsen. Wij stapten toen over naar Eurocall waarin drie partners samenwerken. VTB-VAB zorgt voor de alarmcentrale, P&V Verzekeringen voor de repatriëring en wij nemen als mutualiteit de medische kosten voor onze rekening. Zo vermijden wij alle problemen. Wagens verdwenen uit het contract, die willen we niet meer dekken en daar moeten onze leden een apart polisje voor afsluiten.?
Het aantal reis- en bijstandsverzekeringen dat in ons land gesloten is, loopt wellicht in de miljoenen, zodat heel wat Belgen dubbel, zelfs driedubbel gedekt zijn. Alleen de socialistische ziekenfondsen tellen in hun federaties die gebruik maken van de Eurocall-diensten (Vlaanderen, Brussel en een stukje Wallonië) 2,6 miljoen leden, van wie er liefst 1,5 miljoen een contract tekenden. Nu dekken dergelijke polissen in het merendeel van de gevallen twee risico’s : personen (vooral medische problemen, maar ook bijstand en diefstal) en voertuigen (slepen, herstellen, wisselstukken sturen, repatriëring). In 1994 lichtte de consumentenvereniging De Verbruikersunie dit soort contracten grondig door en stootte daarbij op een reeks anomaliën.
DE JACKPOT VAN DE BRANCHE LEVERT LOUTER WINST OP
Zo bouwt een aantal verzekeraars een plafond in voor medische kosten. Dan wordt, bijvoorbeeld, tot 200.000 frank terugbetaald, de rest is voor de klant, maar dat bedrag vormt een peulschil bij ernstige gevallen. De kosten voor een repatriëring kunnen letterlijk in de miljoenen lopen, een kamer op een intensive care-afdeling heb je in de Verenigde Staten niet voor 100.000 frank per… dag. Niet alleen voor medische uitgaven gelden een hele reeks beperkingen de kleine lettertjes sluiten onder meer patiënten uit met een ziekte ?die gekend kan zijn vóór het vertrek? maar ook voor het herstellen of repatriëren van auto’s. De meeste verzekeraars willen, bijvoorbeeld, niet weten van voertuigen ouder dan tien jaar.
Sinds het onderzoek van De Verbruikersunie veranderde de situatie nauwelijks, alleen kwam er een veelvoud aan verzekeraars en formules bij. Een professioneel makelaar noemt de branche ?een jackpot, want op veel contracten wordt nooit een beroep gedaan, dat is zuivere winst. Grote verzekeraars zoals Europ Assistance of Gesa verrichten zeker goed werk, maar de pest zijn kleine polisjes links en rechts die veel beloven en niets geven. Daar sta je dan in Marokko en plotseling blijkt dat land niet ?verzekerd?. Of je moet naar de tandarts in de Dominicaanse Republiek maar dat is een ongedekt risico.?
Ook Truus Andries van Touring Wegenhulp, dat zelf onlangs nog een nieuwe reisverzekering op de markt bracht, loopt niet hoog op met het overaanbod. ?Mensen horen een spotje op de radio, sluiten een contract en denken gedekt te zijn. Maar als het er op aan komt, kunnen ze fluiten naar hun vervangwagen. Ze stappen naar hun ziekenfonds en geloven dat alles oké is, maar krijgen bij pech alleen hun medische kosten terugbetaald. Het omgekeerde geldt als ze een nieuwe auto kopen. Verzekerd ? Ja, maar enkel voor de wagen, voor de inzittenden is niets geregeld. Wij kregen regelmatig telefoontjes van andere alarmcentrales voor klanten die dubbel verzekerd zijn. Of we het contract niet kunnen overnemen want de terugbetalingslimieten zijn na twee dagen ziekenhuis al overschreden. Dat is iets wat de polishouders zelden weten : ze mogen hun verschillende contracten afzonderlijk uitputten.? Door de bomen ziet de reiziger het bos niet meer, meent Andries. ? Plafonds, uitsluitingen, verplichtingen bijvoorbeeld onmiddellijk een incident moeten melden, zoniet vervalt de dekking dubbele verzekeringen maar geen volledige dekkingen, uitzonderingen,… alles bij elkaar wordt het wel een zéér verwarrend plaatje.?
Jos Grobben
Dit is geen reisbagage meer, wel een verhuis.
De kosten van een repatriëring kunnen letterlijk in de miljoenen frank lopen.
