Zin in een citytrip in de paasvakantie? De kans is reëel dat u het reisje boekt via Booking.com. De site is handig, werkt efficiënt en biedt een laagsteprijsgarantie. Maar de hôteliers zijn niet altijd gelukkig met de machtspositie van het Nederlandse merk.
De ambities van de reiswebsite Booking.com zijn niet min. ‘We zouden nog het liefst álle gastenverblijven over de hele wereld aanbieden. 3000 medewerkers zoeken elke dag naar nieuwe accommodaties’, zegt Pepijn Rijvers. Als chief marketing officer behoort hij tot de top van het bedrijf, met hoofdkwartier in Amsterdam. Een start-up is Booking.com al lang niet meer (er werken 10.000 mensen voor de site), maar het past helemaal in het rijtje van bedrijven zoals Uber en Facebook die hun markt onherkenbaar hebben veranderd. In het geval van Booking.com: als handelaar tussen toeristen en allerhande verhuurders om vakantieverblijven online te boeken. Rijvers: ‘Elk pand dat legaal verhuurd kan worden aan toeristen komt in aanmerking.’
Zijn er dan geen voorwaarden waar die plekken aan moeten voldoen?
PEPIJNRIJVERS: Er zijn geen minimumvereisten, nee. We controleren wel of het verblijf echt bestaat, en de aanbieders moeten een aantal foto’s en een beschrijving voor op de website maken. Maar uiteindelijk bepalen onze gasten hoe goed alle verblijven scoren. En dankzij onze klantendienst kunnen we meteen ingrijpen als er achteraf problemen opduiken.
Jullie zijn marktleider qua onlineboekingen. Hoe groot is jullie marktaandeel?
RIJVERS: Dat verschilt erg van land tot land. We hebben zulke cijfers nooit bekendgemaakt omdat we onze concurrentiepositie niet willen ondergraven. Maar wereldwijd wordt 6 á 7 procent van de kamernachten voor toeristen geboekt via Booking.com.
Hoteluitbaters worden zenuwachtig omdat ze moeilijk om jullie site heen kunnen, en vinden jullie te machtig. Hebt u daar begrip voor?
RIJVERS: Ja en nee. Booking.com is een marketingsite: wij bemiddelen tussen onze partners en hun klanten. Wij creëren daarmee een enorme waarde. Het is nu mogelijk om alle adresjes in Charleroi te zien waar je meteen een kamer kunt reserveren voor vanavond. Het is haast onbetaalbaar om zo’n systeem zelf als uitbater op te zetten. Dat kost een fortuin, en de uitbaters hebben daar ook helemaal niet de juiste vaardigheden voor. Onze discussies met hen ontstaan soms door hun foutieve aanname dat zij ook goed moeten zijn in die marketing. Ze onderschatten gewoon hoe verschrikkelijk moeilijk dat is.
Nochtans ziet Booking.com eruit als een site die iedereen in elkaar kan boksen.
RIJVERS: Ik zeg altijd tegen onze partners: laat mij een site zien die beter werkt dan Booking.com en die nieuwe klanten weet aan te trekken. Ik heb niemand het al zien doen.
Nu is dat onmogelijk. Jullie zijn de grootste, en daar komt niemand meer tussen.
RIJVERS: Dat denk ik dus niet. Toen wij begonnen, was Expedia veruit de grootste speler op de markt van onlinereservaties. Dat leek toen een onneembare vesting, maar na jaren zijn we eroverheen gegaan.
Hoeveel commissie rekenen jullie aan jullie partners aan?
RIJVERS: In België vragen we tussen de 12 en de 15 procent van de prijs. In grote steden, waar de concurrentie groter is, is dat 15 à 18 procent. De marketingkosten liggen daar voor ons aanzienlijk hoger.
Dat zijn geen kleine percentages.
RIJVERS: Niemand betaalt graag aan een ander mens. Niet voor gas, niet voor water en ook niet voor onlinemarketing. Maar als onze commissies te hoog zouden zijn, zouden we onszelf uit de markt prijzen en kwamen er nieuwe spelers.
De aanbieders mogen op andere sites waar ze geen commissie aan jullie betalen geen voordeliger prijs aanrekenen dan op Booking.
RIJVERS: Kijk, wij zijn maar een agency-model. Wij bepalen niet de prijs die onze partners op onze site hanteren. Maar wat ik niet wil, is dat onze klanten elders een lagere prijs kunnen vinden. Dan verkoop ik hen eigenlijk verzuurde melk en maak ik mijn belofte van de laagste prijs niet waar. Het is ook niet goed voor klanten dat ze elke keer het hele internet moeten afzoeken en sites vergelijken omdat ze weten dat er ergens nog wel een lagere prijs te vinden zal zijn. Dat is niet klantvriendelijk.
Het is ook lastig voor klanten dat een hotel niet per se volgeboekt is als er op Booking.com geen kamers meer beschikbaar zijn.
RIJVERS: Vroeger zeiden we op Booking.com dat er, bijvoorbeeld, nog maar twee kamers beschikbaar waren. Nu staat er dat er nog maar twee kamers beschikbaar zijn op deze site. Dat is dus aangepast. Maar u kunt moeilijk van ons verwachten dat we gaan melden dat er bij de concurrentie nog altijd plaatsjes beschikbaar zijn.
Klanten kunnen ook altijd het hotel bellen. Dan krijgen ze vaak alsnog een lagere prijs dan die van jullie.
RIJVERS: Dat is soms zo, ja. Maar uiteindelijk schieten hoteluitbaters zichzelf daarmee in de voet. Als alle klanten die hun pagina op Booking.com bekijken uiteindelijk niet via ons maar via een andere weg reserveren, zal hun pagina wegzakken in onze ranking. Dan verschijnt hun verblijf niet heel hoog in de lijst die nieuwe klanten te zien krijgen.
Moeten jullie weleens mensen van de website gooien omdat ze die regels niet naleven?
RIJVERS: Nee. Dat hebben we nog niet vaak gedaan, en dat is ook niet de manier waarop wij met onze partners omgaan. Er zal misschien een stevig gesprek worden gevoerd, maar wij zeggen relaties nooit op. Dat heeft geen zin. Zo kom je ook niet aan 865.000 partners en een groei van 34 procent.
De website is zó succesvol dat het aanbiedersmodel ook voor andere producten zou kunnen werken. Ziet u die mogelijkheden ook?
RIJVERS: Zeker. Toen het internet midden jaren negentig opgang maakte, dacht iedereen dat de tussenhandel zou verdwijnen. De consument kon nu rechtstreeks bij de producent kopen. Het omgekeerde is gebeurd: de handel is nog nooit zo belangrijk geweest en de rol van de tussenpersoon is alleen maar groter geworden. Een platform zoals het onze kan de klant veel beter helpen om zijn aankopen te doen dan wanneer hij het allemaal zelf moet regelen.
In welke sector zou zo’n Booking.com ook kunnen werken?
RIJVERS: De huurmarkt voor woningen is er heel geschikt voor. Nu zijn er alleen kleinschalige en lokale initiatieven. Dat zou goed kunnen werken, maar we hebben geen enkele ambitie om ons daarmee bezig te houden. Wij hebben het voorlopig nog te druk met onze site te verbeteren en nieuwe accommodaties te zoeken.
DOOR PETER CASTEELS
‘Wereldwijd wordt 6 á 7 procent van de overnachtingen voor toeristen geboekt via Booking.com.’
