Van Isabel, het eerste multibancaire product, werd veel verwacht. Veel te veel, blijkt nu.

Amper een jaar geleden toonde de Belgische bankwereld trots Isabel, het eerste multibancaire product. Dat moest het mogelijk maken om alle Belgische rekeningen vanuit één in de plaats van een vijftal programma’s te beheren. Elektronische handtekeningen en dus handel zouden geen probleem meer vormen. Kortom, de banken hadden een wereldprimeur. Een elektronisch ei van Colombus.

Dankzij Isabel zou de klant die meerdere bankrekeningen bezit, niet voor elke rekening een apart computerprogramma meer moeten gebruiken. De grootste zeven Belgische banken richtten immers sàmen Isabel op, zodat het voor een abonnee op Isabel zou moeten volstaan om bij de andere banken te vragen om zijn rekening bij Isabel te activeren. Op die manier verdeelden de banken de steeds zwaardere ontwikkelingskosten voor de software en de netwerken en elimineerden ze tegelijk de ergernis bij de klant die telkens met nieuwe en vooral andere programma’s moest leren werken om exact hetzelfde te doen.

In één klap konden de banken ook een aantal andere netwerkdiensten inschakelen. Binnen hun oude bankprogramma’s kon dat niet omdat ze daar alleen diensten van gelieerde bedrijven mochten aanbieden. Op die manier kon, bijvoorbeeld, alleen Cera online factoring ter beschikking van de klanten stellen. Aangezien Isabel een aparte vennootschap is die ook voor niet-aandeelhouders werkt, kon het toevoegen van online diensten, zoals elektronische handel, ineens wel perfect. De banken bieden een pakket (A-diensten) aan, en derden vullen dat aan met zogenaamde B-diensten.

Banken willen vanzelfsprekend alleen overschrijvingen aanvaarden die geldig ondertekend zijn. Dus kan Isabel alleen werken als er een waterdicht systeem voor de identificatie in zit. Zo’n elektronische handtekening is natuurlijk waar iedereen op zit te wachten. Zonder ?authentificatie?, geen elektronische handel. Wie via Isabel een bestelling zou doorsturen via e-mail, zou dat immers nadien niet kunnen ontkennen.

ONLINE DIENSTEN IN HET ROOD

De verwachtingen waren dan ook zeer hoog gespannen. De banken stopten enkele miljarden in de ontwikkeling van Isabel. Maar toen gebeurde er iets onverwachts : het Internet drukte zelfs de succesrijkste online diensten in de rode cijfers. Compuserve geraakte in de problemen. America Online moest bijsturen. Microsoft en Apple Computer doekten zelfs hun met veel heisa aangekondigde online-diensten op.

Isabel dacht dit te vermijden door met de Belgische uitgevers samen te werken. Belgium Online en Isabel zouden de handen in elkaar slaan. Enkele maanden later ontstond er ruzie met de uitgevers over het te volgen concept. De banken moesten niets van het Internet weten. Belgium Online ging voortaan alleen verder met de hoofdaannemer van Isabel ( Telindus). Intussen flopte Belgium Online en betaalden de uitgevers leergeld. Bij Isabel besloot men er toch maar de Internet-toegang bij te nemen.

Ruim zeven maanden nadat zij een contract tekenden om van hun klassieke telebanking producten over te stappen op het multibancaire platform voor elektronisch bankieren, ontvingen de meeste klanten nog altijd geen software. Bij de happy few die wel iets van Isabel kregen, kampt de software met kinderziekten. De installatie door Telindus verloopt volgens de banken slecht. Kredietbank, dat mee aan de wieg stond, en enkele andere banken stoppen de commercialisering van het product in af wachting van een nieuwe softwareversie, die in de herfst beschikbaar zal zijn.

Op dat moment is Isabel één jaar te laat. Al sinds oktober van vorig jaar draait er een beveiligd breedbandnetwerk waarlangs bedrijven al hun bancaire transacties elektronisch kunnen afhandelen, berichten uitwisselen, financieel-economische informatie opvragen en op het Internet surfen.

De reclamecampagne in verband met Isabel begon veel te vroeg en werd al een keer opgeschort. De banken vonden het echter opportuun om aan name dropping te doen. Lijsten van informatieleveranciers verschenen in de paginagrote advertenties, maar bij navraag bleken alle informatieleveranciers nog steeds te wachten op de juiste API’s ( application programming interfaces, de software om een toepassing te laten werken met de software van Isabel). Het personeel van NV Isaserver verwees uitgevers naar individuele banken om zo toch nog iets gedaan te krijgen. Ook dat leek geen oplossing want aan het project nemen een dertigtal banken deel, maar enkel de grootste zeven ( Generale Bank, Kredietbank, BBL, het Gemeentekrediet, ASLK, Cera en Bacob) zijn aandeelhouder. De investeringen lopen ondertussen in de miljarden frank. Isabel hoopt niettemin tegen de herfst van 1999 zo’n zestigduizend bedrijven te hebben aangesloten.

Vandaag zijn er bij benadering tienduizend contracten getekend, maar aangezien de oplevering de zes maanden overschreed, zou wel eens een groot deel kunnen afhaken en voor een oplossing via het Internet kiezen. Aandeelhouder Cera bouwde al een Internet-dienst uit naast Isabel. Het excuus luidde dat de doelgroepen verschillen. Bij Isabel betoonde slechts vijftien procent interesse in de achterpoort naar het Internet.

AANDEELHOUDERS EN KLANTEN KLAGEN

Net als bij het ook compleet mislukt Belgium Online (waarmee Isabel aanvankelijk zou samenwerken) morren de aandeelhouders. De klanten klagen nog harder. De bankbedienden gaan al sinds juli 1996 langs bij KMO’s om het hele concept uit te leggen en om demo-diskettes uit te delen. De kantoorhouders moeten stapels paperassen laten invullen. Die papierwinkel wordt na goedkeuring in Brussel nog een keer overgedaan. Vervolgens hoort de klant zes maanden niets. Ondertussen stonden alle publicaties van de banken bol van het zo fantastische Isabel. Resultaat : elke klant denkt dat hij achteruit geschoven wordt ten opzichte van ?grotere? klanten. Bankdirecteurs krijgen dan ook telkens als de naam Isabel valt, behoorlijk boze telefoontjes van misnoegde klanten.

Isabel zette ondertussen zelfs al een hulplijn op, maar daar wordt botweg ontkend dat een klant die in december een contract tekende, een contract heeft met Isabel. Navraag bij de bank bewijst het tegendeel. Vreemd genoeg ontvangt de beller van de hulplijn enkele dagen na de oproep een formulier om zijn pc-installatie door te geven om de installatie door Telindus mogelijk te maken. Diezelfde formulieren vulde de klant echter al in bij het ondertekenen van de overeenkomst in de herfst van 1996. In computerjaren omgezet zijn dat twee generaties pc’s (een computerjaar duurt drie maanden en geeft de tijd aan waarin een model van het duurste toestel het goedkoopste wordt). Op die manier beschikken de banken wel over een zeer waardevolle informatie over het pc-park in België.

Bij sommige klanten die wel een Isabel-installatie kregen, doken conflicten met andere softwareprogramma’s op. De software blijkt bovendien enkel naar behoren te draaien op een pc die is uitgerust met een Pentium-processor en 16 Mb werkgeheugen, terwijl heel wat klanten aanvankelijk te horen kregen dat een 486-processor en 8 Mb voldoende zou zijn.

De banken leveren het product nog alleen aan klanten die er expliciet om vragen. Heel wat van de klanten waren trouwens al terug overgestapt op het eigen elektronisch product. Kredietbank besloot zelfs ondanks Isabel nieuwe versies van de bestaande TeleKB-Privé en TeleKB Pro te verdelen.

Telindus-topman John Cordier bagatelliseert de heisa in de Financieel Economische Tijd : ?Als er initieel al problemen waren, lagen die bij Isabel en niet bij ons. Overigens heb ik van Isabel nog geen klachten gehoord over onze installaties. Ik nodig alle misnoegde bankiers trouwens uit te komen vaststellen dat onze helpdesk helemaal niet onderbemand is en mee te gaan naar een installatie.?

Bij NV Isaserver denkt men daar anders over, maar na enkele ongelukkige uitspraken over de band van Telindus met Belgium Online hoedt men zich voor boude uitspraken. Gedelegeerd bestuurder Philippe Dubois van Isabel zegt dat er aanvankelijk wat installatieproblemen zijn geweest maar dat de situatie verbeterd is. Hij bevestigt het vertrouwen in Telindus, maar ontkent niet dat een reeks banken zich zorgen maakt over het project. Alle hoop rust nu op de nieuwe, krachtigere server die Digital binnenkort aan Isabel zal leveren. De vraag is alleen hoe een sterke server de problemen met de software en de ondersteuning bij de klant zal oplossen ?

Lode Goukens

Isabel beloofde het elektronische bankieren eenvoudiger en efficiënter te maken.