‘Mensen die geen computer hebben, botsen op een muur’

Bijna alles kan online vandaag, van tickets bestellen tot solliciteren. Dat is niet voor iedereen evident, schrijft Frederic Vanhauwaert, algemeen coördinator van het Netwerk tegen Armoede. ‘De digitale kloof is een feit.’

Banken sluiten aan een hoog tempo loketten en verwijzen klanten door naar online bankieren. iPad-klassen winnen steeds meer veld in het onderwijs. En solliciteren doe je nog uitsluitend online. Dienstverlening is 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 voorhanden. Met een muisklik vraag je documenten aan, boek je tickets en stuur je je cv en sollicitatiebrief door. Niet voor iedereen, zo blijkt. Klinkt goed, toch?

Mensen in armoede, al dan niet anderstalig of laaggeletterd, ervaren de digitalisering vaak als de zoveelste muur die opgetrokken wordt die hen verhindert deel te nemen aan de samenleving. Nochtans kan digitalisering echt wel integrerend werken, als we het op een slimme manier gebruiken en niet eenzijdig op online dienstverlening inzetten.

De digitale kloof is een feit. 16 % van de werkzoekenden heeft nog nooit gesurft, tegenover 4 % van de werkenden. 29 % van de laaggeschoolden heeft nog nooit internet gebruikt, tegenover 2 % van de hooggeschoolden (cijfers: Steunpunt Armoedebestrijding). Digitalisering sluit mensen uit op veel verschillende domeinen. In sommige scholen zijn zelfs klasfoto’s vandaag enkel nog online te bestellen en te betalen. Mensen die geen computer hebben of in schuldbemiddeling zitten, botsen zo op een muur.

Wie in het cultureel centrum in de buurt naar een voorstelling wil, moet tickets online bestellen en afdrukken, met gebruikersnaam en wachtwoord. Voor mensen in armoede zijn dat vaak al drie bruggen te ver. Of nog, begin maar eens een woning te zoeken als je geen toegang hebt tot internet. De aantrekkelijke, goedkopere appartementen zijn al lang weg voor jij de eigenaar kan contacteren. Het zijn maar enkele van talrijke voorbeelden die we krijgen van mensen in armoede uit onze 59 verenigingen waar armen het woord nemen.

Digitale dienstverlening kan wel degelijk laagdrempelig zijn. Maar net daardoor zien we allerlei controlemechanismen opduiken om diensten opnieuw af te schermen, die niet altijd even zinvol blijken: vragen naar extra gegevens, wachtwoorden, rijksregisternummer, inloggen met je identiteitskaart … Voor kwetsbare groepen is het niet vanzelfsprekend om complexe, en vaak tijdrovende, digitale aanvragen te doorworstelen.

Wil men dienstverlening digitaliseren, dan moet men vertrekken van de situatie van de (kansarme) gebruiker. Welk doelpubliek moet deze dienst kunnen gebruiken? Wat is hun digitaal profiel? Welke profielen ondervinden problemen als de dienst enkel digitaal beschikbaar wordt? Hoe zal dat worden opgevangen? Is de versleuteling echt zo noodzakelijk? Het zijn belangrijke vragen waarvoor meestal wel een digitale oplossing bestaat. Een oplossing die nog te vaak achterwege blijft, hoewel ze voor veel groepen de toegankelijkheid tot dienstverlening vergroot. Mensen zullen soms eerder hun schaamtegevoel overwinnen door een digitale afspraak te maken. Of online psychologische hulpverlening kan voor een bepaalde groep drempels wegnemen.

Hier gaan we ervanuit dat mensen de middelen en de technische kennis hebben om een computer en internetverbinding aan te kopen en te gebruiken. Voor heel veel mensen in armoede is dat niet het geval. De cijfers hierboven tonen dat duidelijk aan. Daarom hebben kwetsbare groepen vaak nood aan bereikbare en persoonlijke dienstverlening, een plaats waar ze ook fysiek kunnen binnenwandelen en in alle vertrouwen hun vragen kunnen stellen. Hun persoonlijke situatie is vaak ook complex en daardoor niet zomaar te vatten in een digitaal profiel.

De tijd die je wint doordat aanvragen of contacten digitaal en niet fysiek kunnen gebeuren, moet voor mensen in armoede geïnvesteerd worden in bijkomende ondersteuning van kwetsbare groepen. De grootste meerwaarde van digitalisering zit er net in dat kansengroepen extra begeleiding kunnen krijgen om digitaal hun weg te vinden of net extra tijd krijgen om in een persoonlijk gesprek hun situatie uit de doeken te doen.

Digitalisering kan de drempel verlagen, maar brengt tegelijk nieuwe financiële kosten met zich mee, zichtbaar en onzichtbaar. Er is niet alleen de basiskost voor computer en printer, maar ook het internetabonnement, inkt, papier en de onderhoudskosten voor al dat materiaal. Een breed toegankelijk sociaal tarief voor internet of gratis draadloze netwerken zouden hier al een grote groep mensen vooruit kunnen helpen. Internettoegang thuis moet de eerste prioriteit zijn.

iPadklassen zijn in die zin een interessant gegeven. Leerlingen kunnen er ongetwijfeld baat bij hebben om in de klas met een tablet te werken. Op voorwaarde dat dit geen bijkomende financiële drempels meebrengt. Hoe worden tablets gefinancierd? Doet de school dat of krijgen ouders de rekening gepresenteerd? En wat als leerlingen thuis oefeningen moeten maken? Kwetsbare gezinnen beschikken nu eenmaal niet altijd over een internetverbinding, om financiële en andere redenen.

De uiteindelijke doelstelling moet zijn dat zoveel mogelijk mensen digitaal hun rechten kunnen opnemen, zonder al te veel externe hulp. Geef mensen daarom een inkomen boven de armoedegrens, zodat ze zelf kunnen investeren in degelijke hard- en software en internetverbinding. Voorzie een opleidingsaanbod dat rekening houdt met de competenties van mensen in armoede, van wie een deel laaggeletterd of anderstalig is. Digitale integratie mag niet enkel op activering gericht zijn, maar moet alle grondrechten verzekeren. Voor wie toch nog moeite heeft om op de digitale trein te springen, door gebrek aan kennis of ervaring, moet een fysiek contactpunt mogelijk blijven.