Vrije Tribune
Vrije Tribune
Hier geven we een forum aan columnisten en gastbloggers
Opinie

30/10/17 om 15:20 - Bijgewerkt om 15:22

'Ik stond duizenden mensen met een beperking te woord, maar kon hen niet helpen'

Mensen met een beperking kunnen vaak niet terecht bij de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid, schrijft Didier Coeurnelle (ACOD) die op de dienst werkt. Hij maant voorzitter Frank Van Massenhove aan om actie te ondernemen, omdat het dossier al maanden aansleept.

'Ik stond duizenden mensen met een beperking te woord, maar kon hen niet helpen'

'Je schreef ook dat bijna elke journalist in België over je gsm-nummer beschikt. Zou je bereid zijn je nummer ook aan personen met een handicap te geven?' © iStock

Een persoon met een handicap die naar het nummer 0800 987 99 belt - het contactcenter voor personen met een beperking - heeft 96% 'kans' om géén antwoord te krijgen.

Verhalen als dit haalden al vaak de pers. In één maand tijd hebben volgens de statistieken van de FOD (Federale Overheidsdienst, nvdr.) meer dan 200.000 telefoongesprekken plaatsgevonden, met minder dan 10.000 antwoorden.

Tijdens het afgelopen anderhalf jaar heb ik persoonlijk duizenden mensen per telefoon en per email te woord gestaan, maar ik kon hen niet helpen omdat ik hen niet kon doorverwijzen en zelf geen toegang heb tot de nodige bestanden. Die mensen lijden onder deze situatie, en veel medewerkers van onze administratie lijden mee.

Een persoon met een handicap die zich tot de interne klachtendienst van onze Federale Overheidsdienst richt heeft 99% kans om zonder antwoord te blijven. In één jaar tijd werden er meer dan 400 klachten ingediend, slechts vier ervan kregen een antwoord. Ik heb nachtmerries omdat ik deze mensen niet kan helpen. Ik ben niet de enige. Hoe zou dat zijn bij Frank Van Massenhove, de voorzitter van de FOD Sociale Zekerheid?

Delen

Ik stond duizenden mensen met een beperking te woord, maar kon hen niet helpen.

Een persoon met een handicap die zich tot onze FOD richt wordt niet respectvol of zelfs in lijn met de wet behandeld. Er wordt niet voldaan aan de wettelijke termijnen voor antwoord, de verplichting tot vermelding van de persoon die een dossier behandelt en het delen van zijn of haar telefoonnummer, of de regels inzake toegankelijkheid of de informatieplicht.

Dat is immoreel, illegaal en ongeëvenaard in alle administraties waar ik tijdens mijn 28-jarige loopbaan mee in contact kwam. Ter herinnering, en om een idee van de omvang van het probleem te geven: Momenteel wachten meer dan 100.000 mensen met een beperking op een beslissing, bijvoorbeeld over een uitkering of een parkeerkaart.

Frank, je vertelde in de pers dat, als er iets fout gaat, het moet gezegd worden en ook dat de mensen tevreden zijn. Ik gehoorzaam je met deze opiniebijdrage. Nochtans denk ik dat de mensen enkel tevreden zullen zijn zodra wij als ambtenaren iedereen de diensten kunnen garanderen waar ze recht op hebben.

Ik tutoyeer je omdat je deze gewoonte in onze administratie hebt ingevoerd. Ik hoop ook dat je op deze open brief zal antwoorden, ook al al heb je niet één keer geantwoord op de negen emails in verband met deze situatie die ik je het afgelopen anderhalf jaar gestuurd heb.

De situatie is rampzalig sinds april 2016, en was al verre van perfect voordien. Je schreef in je boek 'Managers zijn niet nodig' onlangs dat iedereen met jou kan komen praten, ongeacht wat er gebeurt. Hoe zit het met de medewerkers die je vragen stellen over het helpen van personen met een handicap?

Je schreef ook dat bijna elke journalist in België over je gsm-nummer beschikt. Zou je bereid zijn je nummer ook aan personen met een handicap te geven? Jij en ik werken in een organisatie die je graag als uniek beschrijft. En je hebt gelijk, jammer genoeg is vandaag onze ontoegankelijkheid uniek.

Ook de stress bij de medewerkers die dossiers van mensen met een beperking opvolgen is uniek. Uit een interne enquête die dit jaar werd uitgevoerd blijkt dat 36% van de medewerkers paniekaanvallen ervaart op het werk. Je hebt eens gezegd dat alles bij ons gemeten wordt en dat het de mogelijkheid geeft om veranderingen te zien. Je hebt ook hier gelijk, het helpt ons om te beseffen dat de situatie nog verslechtert. Terwijl 'slechts' 31% van de medewerkers in 2015 aanzienlijke stress had, werd dat 49,7 % in 2017.

Na al wat je schrijft over transparantie, openheid en vrijheid, stel ik voor dat je de kracht en moed toont om verder te gaan dan dat. Ik hoop dat je jouw opmerkelijke media-energie gebruikt om de gigantische problemen van personen met een handicap op te lossen door de aanwerving van nieuwe medewerkers en door het werk anders te organiseren.

Ik sta volledig tot je beschikking, en vooral tot de beschikking van personen met een beperking om vooruitgang te boeken .

Didier Coeurnelle is jurist, informatieambtenaar en strategisch communicatieadviseur bij de FOD Sociale zekerheid. Hij is actief bij de socialistische vakbond ACOD.

Onze partners