‘Maggie De Block raakt een teer punt aan: er zit ruis op de boodschap van de experten’

Tijdens een crisis – zoals deze pandemie – moet de communicatie zo gestroomlijnd mogelijk gebeuren, zegt communicatie-experte Sara Vercauteren.

Een opmerkelijke uitspraak dit weekend van de vorige federale minister van Volksgezondheid Maggie De Block (Open VLD) over de communicatie van de experten tijdens deze coronacrisis. Volgens haar ‘walgt de bevolking van hun communicatie’. Ze doelde dan vooral op het publiekelijk afvallen van beslissingen die genomen zijn, de vaak tegengestelde informatie die experten de wereld insturen en de informatie-overload.

Walging is overdreven, maar De Block raakt wel een teer punt aan. Want de afgelopen maanden waren er geregeld aanvaringen tussen politici en experten. Vorige week nog weigerde viroloog Marc Van Ranst zijn vergoeding omdat hij vreesde dan meer ‘in de pas’ te moeten lopen.

Experten die niet voor de overheid werken, zijn uiteraard vrij om hun mening te uiten. Alleen komt er ruis op de boodschap als diezelfde experten de overheid adviseren. En nadien politieke beslissingen niet steunen.

Bovendien zijn experten het onderling ook niet altijd eens, wat de verwarring bij de bevolking alleen maar groter maakt. Hoe moet de bevolking op het einde van de dag weten of de éne of andere beslissing juist is? En belangrijker nog, tast dit het broodnodige vertrouwen in de coronamaatregelen niet aan?

Vertrouwen is cruciaal, een flou artistique fataal

Tijdens een crisis moet de communicatie zo gestroomlijnd mogelijk gebeuren. Er moet met andere woorden ‘eenheid van communicatie’ zijn. Door duidelijke, transparante communicatie win je aan vertrouwen en bouw je aan een betere reputatie.

Het omgekeerde gebeurt uiteraard als de communicatie alle richtingen uitschiet: het vertrouwen in de communicatoren (experten, politici, beleidsmakers) vermindert bij elke discussie of conflict.

Coördinatie van de communicatie is dus onontbeerlijk. Wie heeft welke rol? Wie communiceert waarover? En hoe en wanneer gaan boodschappen best naar buiten?

Experten en politici hebben elk een andere rol. Maar voor het grote publiek is dat een flou artistique omdat experten zo vaak het woord nemen over politieke beslissingen en vice versa.

Belangrijk is dus om rollen veel duidelijker af te bakenen. Politici praten over politieke beslissingen, experten over hun virologische adviezen.

Is het interessant om de mening van experten over politieke beslissingen te vragen? Uiteraard, maar het zou goed zijn als experten ook laten verstaan dat een politieke beslissing nooit alleen gestoeld kan zijn op een virologisch advies. Politici moeten ook met andere overwegingen (bijvoorbeeld economische) rekening houden. En dat een beslissing dan wel eens afwijkt, is niet abnormaal.

De bevolking ziet experten vaak als een ‘neutrale’ bron die vanuit hun expertise steeds dezelfde mening verkondigen. Nochtans zijn experten zelf het niet altijd over alles eens. En dat merk je ook in hun communicatie. Volgens de ene is de derde golf al een voldongen feit, terwijl de andere nog positief gestemd is over het beheersen ervan.

Zulke ongecoördineerde informatie is in een pandemie en tijdens een crisis problematisch. Want zoiets knaagt opnieuw aan het vertrouwen dat mensen hebben. Betere coördinatie over communicatieve boodschappen tussen experten zou dus zeker een goede zaak zijn.

(Crisis)communicatie is een vak

De huidige pandemie is een crisis zonder weerga. Net zoals de overheid tijdens deze crisis bouwt op experten om de pandemie zelf te bedwingen, zo is het ook aan te raden om experten in communicatie in te zetten. Want (crisis)communicatie is een vak. De communicatiecel van het Nationaal Crisiscentrum doet goed werk, maar zou nog méér betrokken moeten worden in de communicatie.

In het document ‘Leidraad Crisiscommunicatie’ die het Crisiscentrum vóór corona opstelde, bespreken ze onder andere het belang van eenheid in woordvoering. Jammer genoeg blijft dit in de coronacrisis nog te vaak dode letter.

Ik wil hiermee een lans breken om de communicatie-experten mee in de cockpit te zetten. Betrek hen al in het eerste stadium van besluitvorming en laat hen mee nadenken over hoe bepaalde boodschappen moeten gebracht worden, wie welke rol en verantwoordelijkheid heeft, hoe de communicatie gevoerd zal worden, wie de bron moet zijn van welke communicatie, enzovoort. Hierdoor zal één en ander meer gestroomlijnd verlopen en zal de communicatie aan kracht winnen. Op die manier zullen zelfs moeilijke boodschappen meer ingang vinden.