Terwijl het afslankingen en faillissementen regent in de technologiesector, staat één bedrijf in volle bloei. ‘eBay was aanvankelijk niet meer dan een leuk idee’, aldus CEO Meg Whitman in een exclusief interview.

Hoezo crisis? Online-veilingsite eBay heeft in het tweede kwartaal van dit jaar, dus de periode tussen 1 april en 31 juni, een omzet gehaald van 266,3 miljoen dollar. Spectaculair, zeker wanneer je bedenkt dat het bedrijf eigenlijk gewoon optreedt als tussenpersoon tussen koper en verkoper.

Nu ja, ‘gewoon’? Elke dag verschijnen anderhalf miljoen nieuwe items op de eBay-sites in de VS en de rest van de wereld; op elke willekeurige dag vind je er minstens tien miljoen producten, gaande van cactussen tot zwembaden, van broodroosters tot antieke kasten, van videogames tot sportwagens uit de jaren zeventig, van Star Wars-memorabilia tot privéjets. Sinds de start in 1995 gingen er bij de veiler al meer dan een miljard stuks onder de virtuele hamer.

Oprichter Pierre Omidyar was dolblij toen hij na de eerste maand duizend dollar had verdiend met zijn website, vandaag is hij multimiljardair. De mediaschuwe jonge dertiger pendelt tussen het eBay-hoofdkwartier in San José (Californië) en zijn riante optrek in Frankrijk, waar hij vooral geniet van het leven.

Het dagelijkse bestuur laat Omidyar over aan Meg Whitman, die al een succesvolle carrière bij Hasbro en Disney achter de rug had toen ze zich in het internetavontuur gooide. Ze maakte de dotcomhype mee en vervolgens de crash, maar bleef er zowat als enige totaal onaangeroerd door. George Colony, CEO van het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester Research, prijst haar als een van de zeldzame bekwame dotcombestuurders. Hij interviewde Whitman en andere bekende CEO’s uit de ICT-sector, om na te gaan of de crisis het kaf van het koren had gescheiden. Zijn conclusie: dotcommers zijn gulzig en getuigen van weinig visie.

Whitman onthoudt zich liever van commentaar over collega’s, maar is naar eigen zeggen niet verrast. ‘Ik stelde me vragen bij al die jonge dotcombedrijven die tijdens de jaren van euforie veel geld ophaalden via een beursgang, zonder dat ze een solide businessmodel konden voorleggen. Dat kon niet blijven duren.’

Was eBay bij zijn start dan zoveel méér dan een goed idee?

Meg Whitman: De eerlijkheid gebiedt me te zeggen: neen. Pierre Omidyar richtte eBay op in 1995, maar begon eigenlijk pas een jaar later te beseffen dat hij goud in zijn handen had. Hij zag eBay aanvankelijk als een hobby, een experiment. Hij was geboeid door computerprogrammatie en wilde uitzoeken of hij een gebruiksvriendelijke website in elkaar kon steken. Dat lukte, want hij zag de trafiek op zijn website met de dag stijgen, zonder dat hij daar veel voor moest doen. Een groter succes kon hij zich toen niet voorstellen. De eerste belangrijke bedrijfsbeslissingen waren trouwens niet ingegeven door zakenvernuft. Een listing fee, het bedrag dat verkopers betalen om een product in het uitstalraam van eBay te plaatsen, kwam er pas nadat Pierre een rekening van 190 dollar van zijn internetprovider kreeg en uitrekende dat hij failliet zou gaan als hij niet ingreep.

Van bedrijfsstrategie was op dat moment nog geen sprake?

Whitman: De strategie van Pierre luidde simpelweg: ik luister naar de raad en de opmerkingen van de gebruikers. Zeer belangrijk, alleen volstaat het niet om een winstgevend bedrijf op te bouwen.

Amazon en Yahoo proberen een eigen veilingdienst uit te bouwen, maar komen niet in de buurt van het succes van eBay. Wat doen ze verkeerd?

Whitman: Amazon en Yahoo zien een veilingdienst als een interessante extra, maar het is niet hun core business. Even belangrijk: wij waren de eersten om een kritische massa te bereiken. Zoiets is van vitaal belang, want kopers zoeken naar de markt met de meeste verkopers en omgekeerd. Voor concurrenten die later in de markt stappen, is het moeilijk om dat patroon te doorbreken.

Om de inkomsten en winsten van eBay elke maand te doen toenemen, volstaat het niet om de bezoekers van de site te tellen en de rest van de dag in de zetel te liggen. Wat is het geheim van uw succes?

Whitman: Een goed management. De juiste mensen op het juiste moment op de juiste plek krijgen. Dat beschouw ik als het belangrijkste onderdeel van mijn job.

Die job is wellicht een stuk makkelijker geworden. Sinds de dotcomcrisis, liggen de managers voor het rapen.

Whitman: ( glimlacht) Dat is me ook opgevallen. Voorts is het essentieel dat we ons bewust blijven van de waarde van onze gebruikersgemeenschap. Wij reiken slechts een platform aan, bieden ruimte aan op een virtuele marktplaats, de gebruikers doen het échte werk. Zij staan in voor de groei van ons bedrijf. Dat dwingt ons tot enige bescheidenheid. We moeten goed blijven luisteren naar hun adviezen en klachten. Die filosofie laat ik door het hele bedrijf weerklinken.

Ondanks de groei, blijft de zogenaamde ‘sell-through rate’ of doorverkoopratio hangen op 55 procent. Bijna de helft van de geplaatste items geraakt dus niet verkocht.

Whitman: Bij de beursgang zaten we aan een sell-through rate van 60 procent, vandaag halen we 50 tot 55 procent. Dat betekent gewoon dat het aantal kopers en verkopers gelijkmatig stijgt. Bovendien gaan we tijdens onze internationale expansie in bepaalde landen samenwerkingsverbanden aan met veilingsites die geen registratievergoeding vragen aan hun gebruikers. In die landen ligt de sell-through rate automatisch lager, omdat je er verkopers hebt die oninteressante producten aanbieden. Die halen het gemiddelde wat naar beneden. Niets om ons zorgen om te maken.

Naast ‘ebay.com’ hebt u aparte websites in Argentinië, Australië, België, Brazilië en nog een vijftiental andere landen. Wat dragen die lokale sites bij aan jullie succes? Op het internet kunnen kopers en verkopers van over de hele wereld elkaar toch op één plek ontmoeten.

Whitman: Het voorbije kwartaal hebben we 24 procent van onze omzet gehaald uit de niet-Amerikaanse eBay-sites. Twee jaar geleden was dat slechts 5 à 6 procent. De lokale sites zijn dus belangrijk. Dat hadden we ook zo ingeschat, toen we onze overnamestrategie vastlegden. Op het internet vallen fysieke afstanden weg, maar wanneer je goederen wilt verschepen, merk je toch dat er ook een niet-virtuele wereld bestaat. Het is makkelijker en goedkoper om een pakje in eigen land te versturen, dan om het de oceaan te laten oversteken.

Los daarvan, spreken heel wat mensen onvoldoende Engels om met een gerust hart op de buy-knop te drukken. Ze vrezen dat iets hen zou kunnen zijn ontgaan, of dat ze bij niemand terechtkunnen om in hun eigen taal melding te maken van eventuele problemen. In België en Nederland is die taalbarrière relatief klein, omdat jullie zich over het algemeen vloeiend kunnen uitdrukken in het Engels. Maar voor de gemiddelde Koreaan of Fransman ligt dat even anders.

Hoeveel frauduleuze transacties vinden plaats op eBay?

Whitman: Ongeveer een honderdste van 1 procent van alle transacties. Zelfs op een totaal van 145 miljoen transacties, het cijfer voor het tweede kwartaal van dit jaar, blijft dat een klein aantal. Dat gezegd zijnde: we doen er alles aan om dat percentage nog verder naar beneden te halen. Want zonder het vertrouwen van onze gebruikers redden we het niet.

Zelfs al volbrengt u 145 miljoen transacties met succes, één frauduleuze verkoop volstaat om het nieuws te halen.

Whitman: De media hebben de neiging om zulke voorvallen op te blazen, ja. Daar kunnen we ontevreden over zijn, maar we moeten ermee leren leven. En we moeten ingrijpen. Concreet werken we mee met het gerecht om fraudeurs op eBay te vatten. We verschaffen onderzoekers alle mogelijke gegevens over onze gebruikers als ze daarom vragen. Zulke berichten verschijnen misschien niet in het journaal, maar verspreiden zich gelukkig wel snel in onze gemeenschap van gebruikers. Als je wil frauderen op het internet, probeer je dat beter niet op eBay. We will prosecute and we will find you!

Medewerking verlenen aan het gerecht lijkt nogal vanzelfsprekend. Uw actieve fraudebestrijding reikt echter niet verder dan verkopers adviseren over hoe ze zich moeten gedragen als ze handel willen voeren op eBay.

Whitman: Het enige wat we kunnen doen, is verkopers en kopers weren van onze site. Dat doen we ook. En opnieuw: we werken ten volle mee met het gerecht.

Fraude uitsluiten is wellicht onmogelijk, omdat er geen kwaliteitscontrole kan worden uitgevoerd op producten die verkopers op uw site aanbieden.

Whitman: Onze klantendiensten in Berlijn en Salt Lake City, in totaal duizend leden sterk, sporen wel illegale items op. De belangrijkste kwaliteitscontrole wordt evenwel uitgevoerd door de gebruikers zelf. Via ons Community Watch-programma krijgen kopers en verkopers de kans om elkaar te beoordelen. Iedereen kan die commentaren lezen. Als een koper of verkoper bedrog pleegt, komt er een negatieve quotering achter zijn naam en wil niemand nog met die persoon te maken hebben. Omgekeerd: een positieve rating vormt de basis voor een goede reputatie. En dat is goud waard in zaken. Het gaat zo ver dat mensen me aanspreken door eerst hun rating te vermelden en dan pas hun naam. Zo van: hi, my feedback rating is 356 and my name is Frank. Hun rating wordt hun identiteit.

Een beetje eng, neen?

Whitman: Laten we zeggen: anders. ( lacht) Maar je kunt de waarde van die ratings onmogelijk ontkennen. Stel dat u in de etalage van een winkel zou kunnen lezen hoe tevreden of ontevreden klanten zijn na een bezoek aan de winkel… Zo moet u dat rating-systeem zien. In zekere zin weet je op eBay beter bij wie je koopt dan wanneer je een winkel in de stad binnenstapt.

Komen de meeste onregelmatigheden voor bij nieuwe kopers en verkopers, die nog geen reputatiescore hebben?

Whitman: Niet de meeste, maar toch de helft. Vaak gaat het echter gewoon om misverstanden: nieuwe kopers hebben geen ervaring met veilingen en maken zich wel eens zorgen om niets.

U bent aangeklaagd voor de verkoop van een baseball met een vervalste handtekening van de legendarische Roberto Clemente. (Die overleed in 1972, de gesigneerde bal dateerde van 1978.) Het standpunt van eBay is altijd geweest: wij kunnen als tussenpersoon niet aansprakelijk worden gesteld voor fraude door onze gebruikers. Doordat u geld verdient aan elke illegale transactie op eBay, gaat u echter niet geheel vrijuit.

Whitman: De rechtszaak die u aanhaalt, hebben we gewonnen. De aanklager ging in beroep, maar daar hadden we het gelijk opnieuw aan onze kant. Ook een tweede, vergelijkbare rechtszaak, draaide in ons voordeel uit. Die uitspraken sterken ons in de overtuiging dat we in onze hoedanigheid als marktplaats geen verantwoordelijkheid dragen voor de kwaliteit en echtheid van de producten die op onze site worden verhandeld.

Heeft het gerenommeerde Sotheby’s, waarmee u overnamegesprekken hebt gevoerd toen het bedrijf toegaf in slechte papieren te zitten, waardevol advies gegeven over hoe schurken te detecteren?

Whitman: Neen. Hoewel zij net als wij veilingen organiseren, zitten we in een verschillende business. Sotheby’s onderwerpt elk item aan een grondig onderzoek vooraleer het te veilen, ze kunnen het dus van dichtbij bekijken en betasten. Wij krijgen de aangeboden producten nooit onder ogen.

‘We believe people are basically good’, staat er in uw beginselverklaring. Klinkt mooi, maar ondertussen trekt u wel tientallen miljoenen dollars uit voor personeel dat fraudeurs moet strikken.

Whitman: Die inspanning levert ons een concurrentievoordeel op. Zulke grote investeringen worden pas haalbaar als je goede financiële resultaten boekt, maar zorgen dan ook wel voor nieuwe klanten. Overigens geloof ik wel degelijk dat mensen een goed hart hebben. De score van 99,99 procent vlekkeloze transacties vormt daar het beste bewijs van. Aanvankelijk bestond er scepsis over het businessmodel van eBay: hoe zouden we erin slagen om mensen te overtuigen om een product te kopen dat ze nog nooit van dichtbij hebben gezien en om geld te sturen naar iemand die ze niet kennen? Een logische bedenking, die echter volkomen is verdwenen. Ik hoef maar onze financiële resultaten voor te leggen om dat te bewijzen.

Heeft u een leger psychologen in dienst om kleine disputen tussen kopers en verkopers te regelen?

Whitman: Een van de boodschappen die ik aan onze klantendiensten heb gegeven: vraag aan ontevreden kopers of verkopers dat ze de ander het voordeel van de twijfel geven. De telefoontjes en e-mails die we krijgen! Een koper belt ons op met de melding dat de veiling vijf minuten geleden is afgesloten en dat hij nog steeds geen bevestiging heeft ontvangen van de verkoper. Vijf minuten! Dan vragen wij vriendelijk om de verkoper een uur of twee de tijd te geven. Het klinkt misschien vreemd, maar we moeten onze klanten opvoeden, hen vertrouwd maken met het principe van een veiling. We krijgen trouwens ook mensen aan de lijn die vragen hoe ze hun computer moeten aanzetten.

Ongeveer 150.000 verkopers verdienen hun brood op eBay. Het is dus meer dan een gigantische vlooienmarkt.

Whitman: In die 150.000 zitten voornamelijk kleine bedrijven. Daarvan hebben er heel wat ontdekt dat ze dankzij eBay geen winkelruimte meer nodig hebben om hun zaak te runnen. Ze moeten geen geld meer uitgeven aan de huur van een winkel én ze bereiken een groter klantenpotentieel.

Computergiganten als Dell en IBM dumpen hun oude stocks op uw site en verdienen op die manier nog wat aan zogezegd onverkoopbaar materiaal. U hebt echter heel wat kritiek moeten slikken van kleine klanten omdat u Dell en Disney de status van ‘geprefereerde partner’ had toegekend door hen een mooie plaats op de site te geven.

Whitman: Toen Disney te kennen gaf dat het wilde verkopen via eBay, hebben we die mensen inderdaad een aparte plek op de website gegeven. Waarop onze kleinere verkopers ons wezen op ons basisprincipe dat niemand een voorkeursbehandeling krijgt. Dat voorval heeft ons een les geleerd. Na Disney heeft geen enkele grote klant nog speciale voorwaarden gekregen. Dell en IBM betalen dezelfde vergoedingen en commissies als alle andere klanten, ze krijgen precies dezelfde mogelijkheden om hun waar te verkopen. Gelijke wetten en regels voor iedereen!

Opvallend wel: kleine verkopers van speelgoed vreesden dat Disney hun handel op eBay zou schaden, maar moesten later toegeven dat ze méér verkochten. Door zijn naambekendheid en prominente aanwezigheid lokte Disney veel bezoekers naar de categorieën speelgoed en tekenfilmfiguren. Anderen profiteerden mee van die extra aandacht.

Bill Cobb, uw directeur marketing, zei onlangs: ‘De communicatie met onze gemeenschap is verstoord’. Dat strookt niet met wat u nu zegt.

Whitman: Neen. Ik heb die verklaring ook gelezen. En ik heb hem erover aangesproken. Wat hij wilde uitleggen, was dat het moeilijk is om contact te houden met klanten als je klantenbestand op korte tijd groeit van 300.000 naar 50 miljoen. We plaatsen dagelijks nieuwsberichten op ons mededelingsbord, maar niet iedereen leest die. We sturen nieuwsbrieven via e-mail, maar niet iedereen opent die mails.

We moeten eerlijk zijn: 90 procent van het aanbod op eBay bestaat uit rommel. Stoort dat u?

Whitman: Onze listing fee, die varieert van 30 cent tot 3,30 dollar, houdt verkopers van waardeloze rommel weg. Wanneer je items op een veilingsite kunt plaatsen zonder een listing fee te moeten betalen, kan je voor de lol proberen om een plastieken bekertje te verkopen. Als het lukt, heb je een leuk verhaal voor op café. En als het niet lukt: no big deal. Dat soort grappenmakers zien we nog wel eens opduiken, maar slechts sporadisch. Wat u rotzooi noemt, vinden anderen echter misschien te gek.

Diplomatisch antwoord.

Whitman: Het is de waarheid. Een groot deel van de handel op eBay bestaat uit transacties van minder dan 20 dollar. Zo’n 80 procent van de transacties blijft onder de 100 dollar.

Wat is het duurste item ooit verkocht op eBay?

Whitman: Een privéjet. Verkocht door een bedrijf in Texas voor 4,6 miljoen dollar.

Dat levert een mooie commissie op!

Whitman:Yes, it was a good day at the office.

Toen eBay besliste om de ‘listing fee’ en commissie op de verkoop te verhogen, verloor het een stuk sympathie. In de ogen van trouwe klanten was eBay een bedrijf als een ander geworden, met meer oog voor winst dan voor klantenzorg.

Whitman: Wat moet ik daarop zeggen? Die kritiek kwam van handelaren die liefst zo weinig mogelijk betalen om hun producten op onze website te plaatsen. Zij runnen een zaak, wij runnen een zaak. Ik denk niet dat we hen onrechtmatig behandelen. We hebben de voorbije jaren zwaar geïnvesteerd om onze website gebruiksvriendelijk te maken, daar mogen we wel iets voor in ruil vragen.

eBay telt 18.000 productcategorieën. Welke zijn de populairste?

Whitman: Verzamelobjecten, consumentenelektronica, computers, tweedehands auto’s en kleding. Alleen in Italië doen we het niet goed in kleding. Blijkbaar is de gemiddelde Italiaan zo modebewust, dat hij niet geïnteresseerd is in de collectie van vorig jaar.

U overweegt om een ziekteverzekering aan te bieden aan eBay-verkopers. Een nogal vreemde vorm van productdiversificatie.

Whitman: We bieden die ziekteverzekering aan aan verkopers voor wie eBay de belangrijkste of de enige bron van inkomsten is. Zij hebben er trouwens om gevraagd. Als kleine zelfstandige betaal je in de VS een smak geld om je te verzekeren tegen ziekte. Veel meer dan in Europa. Grote bedrijven bedingen speciale tarieven voor hun werknemers, maar kleine zelfstandigen betalen de volle pot. Voor sommigen onder hen is dat onbetaalbaar. Vandaar ons plan.

Onlangs heeft eBay voor 30 miljoen dollar een bedrijfsvliegtuig gekocht. Waarom hebt u een eigen vliegtuig nodig?

Whitman: Uit veiligheidsoverwegingen. eBay is een high profile-bedrijf, wat mij tot een publieke figuur heeft gemaakt. En dus een potentieel doelwit.

Bart Vandormael

‘We moeten goed blijven luisteren naar de adviezen en klachten van de gebruikers. Die filosofie laat ik door het hele bedrijf weerklinken.’

‘Als marktplaats dragen we geen verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de producten die worden verhandeld.’