'Vooral oudere, hoogopgeleide mannen weten ons te vinden', zegt Ulco van de Pol, die al twintig jaar lang ombudsman is in Amsterdam. 'Wel merken we dat steeds meer mensen uit alle lagen van de bevolking weten dat er een ombudsdienst is én wat die voor hen kan doen.' Afgelopen week was Van de Pol in Gent voor een internationale ombudsmannenconferentie. Daar werd De impact van de Mammelokker voorgesteld, een onderzoek van het Centrum voor Lokale Politiek van de Universiteit Gent naar de invloed van de Gentse ombudsvrouw. Daaruit blijkt dat zo'n 68 procent van de Gentenaars weleens van Rita Passemiers, die ondertussen tien jaar in hun stad aan het werk is, heeft gehoord. Maar veel minder mensen weten wat haar ombudsdienst precies doet en hoeveel macht ze eigenlijk heeft.
...

'Vooral oudere, hoogopgeleide mannen weten ons te vinden', zegt Ulco van de Pol, die al twintig jaar lang ombudsman is in Amsterdam. 'Wel merken we dat steeds meer mensen uit alle lagen van de bevolking weten dat er een ombudsdienst is én wat die voor hen kan doen.' Afgelopen week was Van de Pol in Gent voor een internationale ombudsmannenconferentie. Daar werd De impact van de Mammelokker voorgesteld, een onderzoek van het Centrum voor Lokale Politiek van de Universiteit Gent naar de invloed van de Gentse ombudsvrouw. Daaruit blijkt dat zo'n 68 procent van de Gentenaars weleens van Rita Passemiers, die ondertussen tien jaar in hun stad aan het werk is, heeft gehoord. Maar veel minder mensen weten wat haar ombudsdienst precies doet en hoeveel macht ze eigenlijk heeft. RITA PASSEMIERS: Macht? Ik? Als ombudsvrouw kan ik alleen aanbevelingen doen. Noch het stadsbestuur noch de stadsdiensten zijn verplicht om die ook te volgen. Wel heb ik in individuele zaken een grote impact. Elk jaar openen wij zo'n 800 dossiers, en in 97 procent van de gevallen kunnen we de mensen een antwoord geven op hun vraag of klacht. Dat betekent echter niet dat we de burgers altijd gelijk geven, hè. ULCO VAN DE POL: Belangrijk is dat die mensen merken dat hun dossier niet langer onder hele stapels andere papieren ligt te wachten, dat er naar gekéken wordt. Soms kunnen we bijvoorbeeld op de valreep voorkomen dat de elektriciteit van een gezin wordt afgesloten, of dan blijkt dat iemand toch recht heeft op een uitkering of alsnog een vergunning kan krijgen. In andere gevallen kan dat niet, en dan leggen we de betrokkenen ook uit waarom. In zulke dossiers speelt de ombudsman een heel belangrijke rol. VAN DE POL: Structurele problemen kunnen we in elk geval bovenaan de politieke agenda zetten. Dan kán het stadsbestuur die gewoon niet negeren. Doet het dat toch, dan kunnen we nog altijd druk uitoefenen via de media of de gemeenteraad. Als ombudsman moet je vooral goede relaties onderhouden met de wethouders, de gemeenteraad en de pers. Het bredere publiek is eigenlijk iets minder belangrijk. PASSEMIERS: Hier in Gent hebben we al veel kunnen bereiken. Zo heb ik vanaf het begin opgemerkt dat de stad behoefte had aan een centraal informatiepunt waar alle Gentenaars met hun vragen terechtkunnen. Wel, dat is er ondertussen ook. Een ander voorbeeld: nogal wat mensen liepen een bekeuring op omdat ze hun parkeerticket omgekeerd op het dashboard legden. Wij hebben het bestuur daarop gewezen, en tegenwoordig worden die tickets maar aan één kant meer bedrukt. Ik kan dus niet zeggen dat ze op het stadhuis niet naar me luisteren. Pas als het om regelgeving gaat waar hogere overheden mee zijn gemoeid, moet ik vaak heel lang op dezelfde spijker slaan voor er iets verandert. PASSEMIERS: Ze wéten vaak niet of hun klacht te maken heeft met federale, Vlaamse of lokale bevoegdheden. Het is net onze taak om hen wegwijs te maken. Zo krijg ik nogal wat vragen in verband met de privatisering van de energiemarkt. Dat houdt echt veel mensen bezig. Soms hebben ze hun energiebedrijf al wel gecontacteerd, maar hebben ze daar heel lang moeten wachten en uiteindelijk niemand aan de lijn gekregen. Je mag de mensen ook niet onderschatten. De meesten weten heel goed dat plaatselijke politici niet alleen hun stad besturen, maar bijvoorbeeld ook in de raad van bestuur van een intercommunale of een energiebedrijf zitten. VAN DE POL: Ook als klachten eigenlijk niets met de stedelijke bevoegdheden te maken hebben, is het onze taak om tendensen te signaleren. Daar stap ik dan mee naar de betrokken ambtenaren, de wethouders of zelfs naar onze regering in Den Haag. PASSEMIERS: Wel moeten we ons ervoor hoeden dat mensen al te gemakkelijk naar ons komen. Een ombudsman mag zich niet laten misbruiken. VAN DE POL: Inderdaad. We zijn er om de overheid scherp te houden, niet om advocaat te spelen voor de burgers. Als er ergens brand is, moeten we die natuurlijk blussen. Maar het mag niet te ver gaan: het is niet mijn taak om een brief te schrijven in iemands plaats, of om bijvoorbeeld een bezwaarschrift op te stellen. PASSEMIERS: Maar als we merken dat verschillende mensen problemen hebben met dezelfde administratieve procedures melden we dat natuurlijk wel. PASSEMIERS: Over de politieke lijn of over het gekozen beleid spreken we ons nooit uit. Wel moeten we het signaleren als bepaalde regels in de praktijk onwerkbaar of onrechtvaardig blijken te zijn. VAN DE POL: Natuurlijk is het voor politici niet altijd gemakkelijk dat wij hen op de vingers kijken, maar dat is natuurlijk wel onze taak. Daarom is het ook belangrijk dat een ombudsman wordt gezien als een autoriteit, een instituut. PASSEMIERS: Dat heb je voor een groot stuk zelf in de hand. Als je je werk volgens de regels van de kunst doet, bouw je vertrouwen op. Op den duur weten ze heel goed dat je geen eigen agenda hebt en niet de spreekbuis van de een of andere belangengroep bent. Gezag is iets wat je moet verdienen, hè. PASSEMIERS: Gedeeltelijk, maar er is natuurlijk wel een zekere continuïteit doordat het ambtenarenkorps blijft zitten. De Gentse ambtenaren hebben de afgelopen tien jaar een hele mentaliteitsverandering doorgemaakt, en vandaag erkennen ze echt het belang van een stedelijke ombudsdienst. VAN DE POL: In Amsterdam beschouwden nogal wat ambtenaren een klachtenbehandeling als gratis adviesverlening. Maar dat is een beetje te gemakkelijk. Elke klacht moet bloedserieus worden genomen. Als de directeur van een stadsdienst zulke vragen naast zich neerlegt, zullen de andere ambtenaren dat ook doen. Daarom moet de mentaliteit topdown worden aangepakt. VAN DE POL: Ik denk dat de meeste klachten verband houden met de openbare ruimte, parkeerproblemen, het contact met de sociale dienst, gemeentelijke belastingen en vergunningen. PASSEMIERS: Of over de dienst bevolking, want daar komen natuurlijk ontzettend veel mensen over de vloer, bij een huwelijk, een geboorte of een overlijden. Daarnaast zorgt ook de grote groep immigranten in onze stad voor veel werk bij de stadsdiensten. Veel regels worden op Vlaams of federaal niveau gemaakt, maar het zijn onze ambtenaren die ze moeten toepassen. Een heel zware op-dracht is dat. VAN DE POL: In een stad als Amsterdam heb je natuurlijk ook een grote groep mensen die aan lagerwal is geraakt: daklozen, zwervers, junkies. We schatten dat het om zo'n 5000 tot 10.000 mensen gaat. Onder meer doordat ik veel van hun opmerkingen en klachten aan het stadsbestuur heb doorgegeven, is er nu geïntegreerde opvang opgericht voor die moeilijke groep. Iemand die daar bijvoorbeeld aanklopt voor een dosis methadon, moet eerst zijn papieren voor de sociale dienst in orde maken en krijgt ook een bed. VAN DE POL: Ja hoor, bij de opvangdienst voor daklozen worden kaartjes van de ombudsman uitgedeeld. Op mijn spreekuur kunnen ze altijd bij me binnenstappen. Daarnaast krijg ik natuurlijk ook veel opmerkingen binnen via e-mail. PASSEMIERS: Maar die komen natuurlijk van ándere burgers. Wij worden dagelijks geconfronteerd met een burgerbevolking met twee snelheden. Enerzijds zijn er mensen die een computer hebben, op internet surfen en e-mails kunnen versturen, anderzijds zijn er burgers die dat om financiële of andere redenen niet kunnen. Maar ook mensen die kunnen e-mailen hebben meer en meer behoefte aan persoonlijk contact. Ze zijn het zat om altijd weer bij een callcenter terecht te komen. VAN DE POL: Mensen die met een plastic tasje vol problemen mijn kantoor binnenstappen, willen een warme hand, een luisterend oor en een antwoord. Daar moet elk stadsbestuur rekening mee houden als bepaalde taken aan privébedrijven worden uitbesteed. Als er overheidstaken worden geprivatiseerd, moet een gemeente eigenlijk in het contract laten opnemen dat de burger hoe dan ook een plek moet hebben waar hij met zijn klachten terechtkan. VAN DE POL: Elke gemeente mag kiezen: ofwel een eigen ombudsman aanstellen, ofwel een lijn leggen naar de nationale ombudsman. PASSEMIERS: Bij ons is dat jammer genoeg niet zo. Op het congres hier in Gent liepen afgelopen week ombudsmannen rond uit heel Europa, maar ook uit bijvoorbeeld Benin, Israël en Burkina Faso. En dat terwijl in België zelfs niet elke centrumstad een ombudsman heeft. Er is er onder meer een in Antwerpen, Mechelen, Leuven, Sint-Niklaas en Brugge, maar bijvoorbeeld niet in Brussel. En dat kán anno 2008 eigenlijk niet meer. DOOR ANN PEUTEMAN