We staan er niet meer bij stil: 20 jaar geleden was er in elk tankstation een bediende die je wagen vol benzine of diesel liet lopen. Vandaag mag je dat zelf doen. Vroeger werden je aankopen in een warenhuis voor je in een zakje gestopt, dan kwam de tijd dat je alles zelf moest inpakken, vandaag zijn er zelfs geen zakjes meer. En bij sommige Delhaizes kun je de aangekochte waren zelf scannen, zodat je aan de kassa alleen nog hoeft af te rekenen. Het zijn eerder onschuldige voorbeelden, maar ze illustreren een trend: ondernemingen dwingen klanten om zelf meer werk te verrichten. Van een dienstverlenende economie glijden we af naar een servicearme wereld.
...

We staan er niet meer bij stil: 20 jaar geleden was er in elk tankstation een bediende die je wagen vol benzine of diesel liet lopen. Vandaag mag je dat zelf doen. Vroeger werden je aankopen in een warenhuis voor je in een zakje gestopt, dan kwam de tijd dat je alles zelf moest inpakken, vandaag zijn er zelfs geen zakjes meer. En bij sommige Delhaizes kun je de aangekochte waren zelf scannen, zodat je aan de kassa alleen nog hoeft af te rekenen. Het zijn eerder onschuldige voorbeelden, maar ze illustreren een trend: ondernemingen dwingen klanten om zelf meer werk te verrichten. Van een dienstverlenende economie glijden we af naar een servicearme wereld. Het fenomeen bestaat al langer. De Amerikaanse socioloog George Ritzer was een van de eersten die het in het begin van de jaren negentig beschreef. Hij had het over de McDonaldization van onze samenleving: bij de fastfoodketen zijn er geen serveerders die aan je tafeltje de bestelling komen opnemen, je bestek en servet goedleggen, je eten opdienen en tot slot afruimen. Je doet het als klant allemaal zelf. Bedrijven beschouwen klanten meer en meer als personeel, wat ook het Ikea-principe wordt genoemd. Bij Ikea werd in 1978 de Billyboekenkast geïntroduceerd en daarmee ook het principe van de meewerkende klant: die draait thuis zelf zijn meubeltjes in elkaar. Het hele Ikeaconcept is gebouwd op die meewerkende klant: hij schrijft in de winkel zelf zijn artikelnummer op, zoekt zelf het meubel in een rek, laadt het zelf in en uit de auto en moet zelf maar van zijn verpakking proberen af te komen. De laatste jaren nam deze trend enorm toe, nu haast iedereen in onze maatschappij over internet beschikt: vroeger werd je door een bankbediende geholpen om allerlei verrichtingen te doen, vandaag doe je dat zelf vanachter je pc. Zo boek je ook reizen of bestel je boeken. Vroeger werden al die zaken uitgevoerd door professionals, nu is dat uitbesteed aan een massa internetsurfers. Crowdsourcing heet dat. En men is ondertussen nóg een stapje verder gegaan: bij Nike kun je nu je eigen schoenen ontwerpen. Op My-muesli. com kun je zelfs je eigen muesli samenstellen! De klant is dus tegenwoordig niet alleen pompbediende, kelner, caissière, bankbediende, meubelmaker, reisagent, boekverkoper enzovoorts, maar zelfs ontwerper. De bedrijven leggen ook steeds meer productietaken in handen van hun klanten. Als je bijvoorbeeld een computer koopt, moet je zelf nog van alles installeren. En ook daarvoor bestaat er een woord in de managementliteratuur: het zijn 'bananenproducten': ze rijpen wel bij de klant. Natuurlijk heeft deze gigantische omwenteling te maken met het drukken van de kosten, want als de klant zelf het werk doet (gratis!), spaar je personeel uit. Dat heet tegenwoordig: het werk outsourcen aan de klanten. Reken even mee: Ikea verkoopt jaarlijks pakweg 4 miljoen Billy-kasten. Stel dat je per kast 30 minuten nodig hebt om ze in elkaar te schroeven, tegen een uurloon van 8 euro betekent dat een jaarlijkse besparing van 16 miljoen euro. Alleen al voor de Billykasten. Natuurlijk profiteert de klant mee: hij kan zijn Billykast tegen een lagere kostprijs kopen. De Duitse socioloog Günter Voss wijst er evenwel op dat de winst toch vooral bij de bedrijven zit, want de klant telt zijn arbeidstijd niet die hij besteedt aan het in elkaar zetten van zijn boekenkast. Anders gezegd: de klant beseft niet dat hij per dag heel wat tijd eigenlijk gratis werkt. Dat is de sluipende omwenteling in onze economische samenleving: we werken veel meer dan we denken, want we werken niet alleen als werknemer, maar ook als consument. door Ewald Pironet