Vakantiegangers vinden stilaan de weg naar de reisagent. Maar de boomende industrie kampt nog met structurele problemen. Gekift staat een efficiënte organisatie en innovatie duidelijk in de weg.
...

Vakantiegangers vinden stilaan de weg naar de reisagent. Maar de boomende industrie kampt nog met structurele problemen. Gekift staat een efficiënte organisatie en innovatie duidelijk in de weg.De kust klaagt, vakantievilla's vinden moeilijk een huurder, appartementen blijven leeg, de bezetting op campings daalt,... Het receptief of zogenaamd incoming toerisme blijkt de jongste jaren over zijn hoogtepunt heen. En dan gaat er nog eens een groot reisbureau over de kop, daalt de verkoop van reizen naar Oostenrijk, Zwitserland of de vroegere Oostbloklanden. Een mens zou de indruk krijgen dat de toeristische sector ronduit slechte tijden doormaakt. Maar geen paniek, de Belgische reisindustrie stelt het wel en touroperators schreeuwen hun stijgende omzetten van de daken. Hoe valt één en ander te rijmen ? Heel simpel. De globale omzet in het toerisme blijft al een tijdje hangen op zo'n geraamde 160 miljard frank per jaar. Maar wat vaklui de participatie noemen of het aantal mensen dat een beroep doet op een reisbureau of touroperator, stijgt voortdurend. Van de 11 miljoen vakanties dat betekent minstens één nacht buitenshuis die Belgen zich veroorloven, lopen er tegenwoordig één op vijf, zelfs ei zo na één op vier via het reisbureau. Einde jaren tachtig zaten we nauwelijks boven de één op tien. Volgens Gerard Brackx, voorzitter van Jetair, heeft die evolutie veel, zoniet alles met prijzen te maken. ?Een vakantie van een touroperator of een reis die je zelf organiseerde, dat maakte tot voor enkele jaren financieel geen groot verschil. Nu wel. Zowel de packages (vervoer plus verblijf), als vluchten of hotels afzonderlijk bieden wij nu veel goedkoper aan. Zelfs voor trips met de tent of met de eigen auto loont het om te boeken ; wij bieden tegen prijzen waar niemand op zijn eentje tegenop kan.? Vooral het explosieve segment van de city trips (zie grafiek Summer in the city) onderstreept dat. Korte vakanties van een paar dagen, een (verlengd) weekend bleven tot voor kort het uitgelezen terrein voor de doe-het-zelver. Maar even een paar dagen Parijs regelen, wordt nu even het reisbureau bellen. Vorig jaar verkocht de reisindustrie afgerond zo'n 250.000 van deze trips, waarvan bijna 140.000 in de zomer, een absoluut record. Volgens Wim Desmet van Neckermann speelt nog iets anders dan louter de prijs. ?Door goedkope vliegtuigtickets, de TGV naar Parijs, de Eurostar naar Londen,... kostte een weekendje inderdaad nog maar zes-, zevenduizend frank. Maar afgezien daarvan heb je het veranderd reisgedrag. Vakanties van drie weken verkopen wij bijna niet meer. De Belg gaat nu korter maar wel vaker op vakantie.? DE KLOEK WAAKTVoor die langere vakanties blijven Belgen kiezen voor gekende bestemmingen ; Spanje, Frankrijk, eigen land,... (zie grafiek Vertrek naar de zon). Maar een juist zicht op de meest recente evoluties wordt de buitenwereld nauwelijks gegund. Eén van de bronnen voor relatief betrouwbare cijfers is het Westvlaams Economisch Studiebureau (WES). Maand na maand peilt het bureau in opdracht van de Association of Belgian Tour Operators (ABTO) die zo'n tachtig procent van de Belgische reisproducenten vertegenwoordigt, naar de boekingen van onze landgenoten. Maar de resultaten van de onderzoeken worden slechts twee jaar na datum vrijgegeven. Terwijl met één telefoontje te achterhalen is hoeveel vierkante meter spaanderplaat de meubelindustrie verwerkt, hoeveel liter appelsap of pc's er zijn verkocht, blijft het juiste aantal Spanjegangers gekoesterd als een groot geheim. Het WES waakt terecht als een kloek over de cijfers, vindt de anders tegendraadse gedelegeerd-beheerder van de Vlaamse Vereniging van Reisbureaus (VVR), Antoon Van Eeckhoudt. ?Via Toerisme Vlaanderen en de provincies betaalt de overheid dat onderzoek voor een stuk. De rest van het geld komt van de privé-sector. De VVR kost het 600.000 frank per jaar. Vandaar het embargo.? Volgens hem zijn het louter economische gegevens, die het welzijn van de consument niet schaden, waarom ze dan vrijgeven ? Volgens Van Eeckhoudt heeft dat niets met openheid te maken. ?Onze sector is geen filantropische instelling. In ruil voor ons geld willen wij een voorsprong op onze concurrenten die niet betalen, zo simpel ligt dat.? Het groeiend succes van de georganiseerde reis op een globale markt in stilstand, trekt de aandacht op de sector zelf, die bij nader toezien een ietwat aparte structuur blijkt te vertonen. Aan de ene kant drie, vier grote touroperators, die inzake grootte de vergelijking met hun buitenlandse concurrenten kunnen doorstaan en vaak dankzij buitenlandse aandeelhouders ruim 70 procent van de Belgische markt voor hun rekening nemen. Zo controleert de Duitse holding NUR Touristic waarin de Belgische touroperators Pegase, Sunsnacks en het vroegere All Air in weerwil van de naam een specialist autovakanties gegroepeerd zijn, samen met het zusterbedrijf Neckermann 40 procent van onze reismarkt. Bijna legendarisch in deze kleine kring reismakers, zijn hun onderlinge ruzies en oorlogen, maar om hun producten te verkopen, hangen ze Neckermann uitgezonderd af van een andere marktspeler : de (onafhankelijke) reisagent of -verkoper. GEVANGENEN VAN DE DIENSTHier vinden we ongemeen veel kleine bedrijfjes, zelfstandigen, eenmanszaken, familiale winkeltjes. Ogenschijnlijk is de consument het best gediend met het op één (Griekenland) na dichtste, Europese net van reisbemiddelaars. Maar juist omdat ze op elke hoek van de straat zitten, moeten ze klanten met dure lokkers over de streep halen. In de praktijk komt het in 99 procent van de gevallen neer op één doodsimpele techniek : korting. De agenten offeren een gedeelte van hun commissie op gemiddeld 6,5 tot 12 procent op een gewone reis in een vergeefse poging tot fidelisering van de consument. Maar die blijkt net als in de autobranche, de voedingsdistributie of de confectiekleding, almaar minder fideel. Een vicieuze cirkel die de financiële gezondheid van veel reiskantoren allesbehalve opkrikt. Van Eeckhoudt moet toegeven : ?We zijn met te veel, dat hebben we nooit onder stoelen of banken gestoken. Wat ik wel betwist, is de bewering die daar in één adem aan wordt gekoppeld, dat reisbureaus onbekwaam zouden zijn. De toegang tot het beroep is laag, niemand vraagt omzeggens één diploma waar wij allang op aandringen maar er zijn niet meer onbekwame reisagenten dan onbekwame advocaten of journalisten.? Glanzende brochures, coole recepties, zonnige reclame en bruisende salons leiden alvast de aandacht af van enkele fundamentele problemen in de branche. De prijsslagen tussen touroperators bron van financieel vermaak van de consument en hun permanente oorlog met de reisbureaus slorpt blijkbaar zoveel energie op dat er van echte vernieuwing in de sector nauwelijks sprake is. Dat uit zich onder meer in de volgzaamheid van de sector, die de markt veeleer ondergaat dan creëert. Touroperators brengen de Dominicaanse Republiek als Duitsers of andere Britten zo'n land al jaren platlopen. En hoewel de grote Belgische reisorganisatoren het in alle toonaarden bestrijden, vormen zij in feite één grote familie Spanjespecialisten, want daar lust de Belgische vakantieganger al bijna twee decennia koek van. Haal Spanje, waar onze touroperators massaal in investeerden met eigen hotels, autobussen of kantoren ter plaatse, uit het aanbod en de Belgische reisindustrie verschrompelt tot een niveau van dat van Luxemburg. Het gebrek aan innovatie, komt ook op heel andere terreinen naar boven. Zo werkt de industrie nog altijd met vele onderling weinig compatibele CRS-systemen of computerised reservation systems. Straks komt er nog eens een poging om uniforme software te gebruiken, maar de opstand ertegen wordt nu al gepredikt wegens te hoge kosten ; bijna 600 frank per klantendossier of minstens het dubbele van een manuele verwerking. Of neem het bloed, zweet en tranen bij de oprichting van het Garantiefonds. Die instelling moet de consument beschermen tegen reisagenten die hun verplichtingen niet nakomen, tegen faillissementen en andere malheuren. Pas vorig jaar kwam dat fonds er, wellicht omdat Europa de verplichting ertoe jaren voordien in een richtlijn had gegoten. Stilaan vindt het ingang en tegen deze zomer zou zo'n 80 procent van de industrie lid moeten zijn. Gerard Brackx, één van de promotoren van het Garantiefonds, pleit verzachtende omstandigheden voor het lang uitblijven van dit opvangnet. ?Het heeft twee jaar discussie gekost, ook al omdat al de beroepsverenigingen hun zeg moesten krijgen. En de Controledienst der Verzekeringen deed er een gans jaar over om ons een licentie te geven. Wij mochten intussen geen enkel verzekeringsinitiatief nemen en waren dus feitelijk de gevangenen van die dienst.? Het neemt niet weg dat vergelijkbare fondsen in het buitenland al bestaan sinds einde jaren zeventig. Zegt Brackx : ?Goed, het liep niet makkelijk, maar nu zijn we er. Leden uit de industrie moeten een eigen vermogen van 10 en straks 15 procent van hun omzet voorleggen. Mensen die hun vakantiecenten aan een kantoor geven met een negatief kapitaal, dat dus virtueel failliet is, maar toch voor tientallen of honderden miljoenen aan reservaties opstrijkt, dat kan dus niet meer onder het logo van het fonds.? BINNEN OP KOUSENVOETENDe gespannen verhouding tussen touroperators en reisagenten, die zich allebei opsluiten in zo'n kleine twintig verenigingen en clubs, wordt af en toe zelfs voor het publiek zichtbaar. Carlson Wagonlit Travel, dat zich vooral profileerde als specialist zakenreizen, probeerde in 1994 het bestaand distributiesysteem overhoop te halen door via postorder rechtstreeks reizen te verkopen, een primeur voor ons land. De reisagenten hun commissie verdween als korting in de zakken van de reizigers stonden buitenspel en bleken bereid de Bastille te bestormen. Eén van de duidelijkste voorbeelden van de structurele zwakte in de branche, blijft echter de stormachtige opkomst van het Duitse Neckermann. In 1979 begon Wim Desmet met de uitbouw van de Belgische tak van dit toeristisch imperium. Hij werd weggehoond, ook al omdat hij als enige touroperator met wat ambitie, koos voor een gesloten distributiesysteem via eigen reisbureaus. Voormalig reisagent Desmet zou binnen de kortste keren op zijn bek gaan, maar vandaag blijkt Neckermann één van de drie topspelers op de Belgische markt : 75 eigen verkoopcentra en een goeie 300.000 klanten. Intussen nam Desmet via de NUR-holding dus ook drie concurrenten over en met samen méér dan één miljoen vakantiegangers in de computer, zet hij voor een groot stuk de toon in de industrie. Hij wedt op twee paarden : rechtstreekse verkoop van de Neckermann-producten en distributie via de 2.000 reisagenten van het gamma van Pegase, Sunsnacks en All Seasons (ex-All Air). ?Het is,? meent Desmet, ?een illusie te denken dat je de ganse markt, een volledig productengamma kan dekken met 75 eigen kantoren. Neckermann zelf heeft een schitterend marktaandeel : 18 procent. Je moet realist zijn, méér kan je alleen halen via het net van reisagentschappen.? De meeste touroperators zijn dus allrounders en zelfs succesvolle nieuwkomers als Connections proberen vanuit één sterke uitvalshoek ( ticketing) zo snel mogelijk de hele hap in hun brochures te krijgen. Echte nichespelers vormen in de Belgische reisindustrie veeleer uitzondering dan regel. Europabus (internationale lijnbussen) is er bijvoorbeeld eentje, of Joker (jongeren) en Solmar (schoolvakanties). In relatieve stilte heeft zich echter ook een neofiet opgewerkt die met een eigen strategie de kwetsbaarheid bewijst van de bestaande touroperators. Dat is dan Bosphorus, een dochter van de Turkse, toeristische multinational Ten Tour, goed voor méér dan 1,3 miljard frank omzet. Bosphorus sloop tien jaar geleden op kousenvoeten de Belgische reismarkt op met oorspronkelijk slechts één bestemming : Turkije. De nieuweling wou zich volgens chairman Eray Serimözü om verschillende redenen niet mengen in de esbattementen van de bestaande touroperators. De voornaamste : voldoende goede producten op een breed scala aan bestemmingen en een te kleine Belgische markt om via massale omzetten toch een zekere rentabiliteit te halen. Bosphorus koos voor een andere aanpak : één land, lage prijzen voor de klant, meteen een groot marktaandeel veroveren en daardoor de lokale dienstenleveranciers (hotels, vervoerders,...) onder druk zetten om kwaliteit tegen messcherpe voorwaarden te blijven verkopen. De Turks-Belgische touroperator keek daarbij nauwelijks om naar de concurrentie, ploegde voort en probeerde geen zieltjes af te snoepen van collega's maar een heel nieuwe markt te creëren. Dat lukte aardig, want dit jaar kiezen wellicht meer dan 150.000 Belgen voor een vakantie in Turkije, terwijl er dat einde jaren tachtig amper 60.000 waren. LAST MINUTE, LAST WEEKDezelfde strategie volgde Bosphorus voor Egypte, Kenia en ook Marokko, waarvan de laatste twee bestemmingen pas sinds vorig jaar in het gamma zitten. ?Eeuwig en drie dagen al gingen elk jaar 28.000 Belgen naar Marokko,? zucht Serimözü. ?Niemand deed er iets aan. Ook al omdat Marokko veel te duur was. Je moest echt gek op dat land zijn om tot dertig procent meer te betalen dan elders bij gelijke kwaliteit. We haalden de prijzen met 20 tot 30 procent naar beneden en nu zitten de boekingen op Marokko een stuk boven onze stoutste verwachtingen.? Bosphorus riskeert weinig met zo'n avontuur. De baas somt even op : een brochure, twee vliegtuigen die er toch al waren, twee tot drie mensen extra op kantoor. Met een nauwelijks gestegen overhead en een ?matras om op terug te vallen? (Turkije) breekt Bosphorus dus een bestemming opnieuw open. Maar een dergelijke strategie slaat niet overal aan. Dat beseft Serimözü terdege. ?Een hotelier op Mauritius heeft geen oren naar mijn verhaaltje, die heeft mij niet nodig om zijn rendabiliteitsdrempel te halen. Maar een Marokkaanse hotelier die veertig procent van zijn kamers leeg heeft staan, die luistert wel. Eéns je op zo'n kleine bestemming stevig voet aan de grond hebt, dan gooien ze je niet meer buiten en dan doe ik dankzij schaalvergroting en synergie met onze bestaande activiteiten, meer dan behoorlijke zaken.? Bosphorus wil overigens één en ander veranderen op de Belgische reismarkt, maar is, geeft general manager Jean-Charles Dejaiffe toe ?niet groot genoeg om nieuwe trends op te dringen.? Zo zou deze reisorganisator graag het bestaand commissiesysteem omver kegelen. Reisbureaus vangen een omzeggens vaste commissie behalve op promotieaanbiedingen los van de periode waarvoor de klant opteert. Dejaiffe en zijn kompaan zijn daarentegen gewonnen voor een modulair systeem met wisselende verloning. ?Een reisagent die tien PAX'en (alleen vliegtuigtickets) van ons verkoopt voor begin juli, bewijst ons geen echte dienst. Wel als hij ons klanten aanbrengt voor maart, april of oktober, buiten het topseizoen dus en dat is méér waard dan zijn klassieke commissie.? Het voorstel, dat overigens al jaren wordt toegepast in Groot-Brittannië, maakt in ons land weinig kans, ook al omdat de top van de reisindustrie het onderling niet eens raakt over zo'n variabele honorering. Ander strijdpunt voor de Bosphorusdirectie : de last minute-boekingen. Last minutes zijn in ons land feitelijk last weeks. De paradox wil zelfs dat echte last minutes niet bestaan, want op de luchthaven van Zaventem mogen geen packages verkocht worden. In Duitsland teert een hele, gespecialiseerde industrie op dit segment. Luchthavens herbergen counter na counter met uitsluitend dit soort, spotgoedkope aanbiedingen. Ter plaatse beslist de reislustige of het een week Ibiza, Kreta, Turkije of Spanje wordt, allemaal in de uitverkoop. BRADEREN EN BLIJVEN BRADERENLast minutes in wezen gaat het om onverkochte vliegtuigzetels en hotelkamers die touroperators al een jaar bij voorbaat reserveerden maken in België op bepaalde bestemmingen winst of verlies uit voor de betrokken reisorganisator. Hij wil die overcapaciteit kwijt tegen elke prijs. Enkele weken voor de afreisdatum slaat een alarm aan dat het aantal onverkochte seats of kamers meldt, waarop die prompt in de ramsj vliegen. Het systeem gaat niet enkel in tegen het economisch principe van de schaarste hoe zeldzamer een goed, hoe duurder maar leidt ook tot averechtse effecten. Reizigers boeken elk jaar later en later, want ze wachten op speciale promoties, die vaak nog de ultieme weken van de last minute voorafgaan. Dat geeft hommeles met de reisagenten beperkte commissie op dit soort packages plus zet het de touroperator zelf onder druk omdat die nauwelijks nog een deftige planning kan aanhouden. Wim Desmet ziet het allemaal niet zo zwart. Volgens hem moet je leren leven met de moment-consument. Vroeger kocht die twee keer per jaar een paar schoenen of een pak : in de winter en in de zomer. Nu doet hij het pas als hij dat gerief echt nodig heeft. Zelfde evolutie in de reissector. Desmet : ?De helft van de klanten boekt lang bij voorbaat, wat inderdaad beter is voor hen ze hebben een ruime keuze en voor ons. Bij de andere helft zie je data springen en in dit bestand zit een minderheid die echt wacht op last minutes. Sommige mensen willen er heus op het laatste ogenblik toch nog eens uit. Dat kan tegenwoordig omdat reizen gedemocratiseerd is, weggehaald uit een luxesfeertje. Van last minutes moeten we dus geen drama maken. Bovendien : wij kunnen het ons niet permitteren een vliegtuig te laten vertrekken dat slechts voor zestig procent bezet is.? Afschaffen die handel, houdt de tweekoppige leiding van Bosphorus vol. Zelf houdt ze sinds jaren de hand aan een systeem van incentives voor vroegboekers. Zegt Eray Serimözü : ?Als je die vicieuze cirkel van altijd later boeken, altijd vroeger last minutes, niet doorbreekt, kom je finaal in de problemen. Geef de vroegboeker een scherp voordeel, daar worden zowel reisagent als touroperator en klant beter van. Braderen en blijven braderen, is misschien goed voor de kledingsector, maar niet voor onze branche. Helaas krijgen we dat principe ook al niet verkocht. Ik blijf erbij : dit land heeft uitstekende toeristische producten, goede mensen in de sector, maar loopt op veel vlakken nog altijd tien jaar achter.? Jos Grobben Glanzende brochures en zonnige reclame leiden de aandacht af van enkele fundamentele problemen.Eray Serimözü : Een hotelier op Mauritius heeft geen oren naar mijn verhaaltje. City trips exploderen, we kopen geen vakanties meer van drie weken, maar gaan wel vaker korter van huis.