Waarom mag een pdg niet onderhandelen? Hoe kom je aan een hele sinaas- appel of een goedkope Jaguar? Waarom faalde Dehaene in zijn Europese cam- pagne? Voor u een vraag, voor professor Onderhandelen Goovaerts een weet.
Senator Leo Goovaerts (VLD) is in een tweede leven advocaat, in een derde docent. Aan de Vlerick School voor Management leert hij ondernemers en kaderleden onderhandelen. Daarover schreef hij in 1990 een eerste boek, nummer twee volgt midden 1999. Onderhandelen staat op het programma van elke grote Amerikaanse universiteit. In Europa blijft het vooralsnog terra incognita. Toch gelooft Goovaerts dat onderhandelen (“Dit is mijn echte passie”) alsmaar belangrijker wordt in onze samenleving.
Leo Goovaerts: Voor bedrijven is het natuurlijk van cruciaal belang, maar binnen een maatschappij groeit het gewicht ervan. Vroeger communiceerden wij alleen met de autoritaire chef; ging het niet tussen cheffen, dan was het oorlog. Iedereen communiceert nu met iedereen en er ontstaan automatisch meer conflicten tussen personen. Rechtbanken kunnen die niet oplossen. Zij functioneren zoals in de negentiende eeuw, toen Napoleon zijn wetboek maakte. De gerechtelijke aanpak is volledig uit de hand gelopen. Het is waanzin te geloven dat een hervorming van justitie alle menselijke conflicten kan oplossen. In de Verenigde Staten kwam er onlangs een originele wet: de rechter moet kibbelende partijen voortaan eerst naar een bemiddelaar sturen. Dat zoeken naar alternatieven is logisch; mensen horen te leren hoe ze zelf hun problemen kunnen oplossen. Dat kan via onderhandelen en je hebt daar geëigende technieken voor nodig.
Is onderhandelen dan geen kunst?
Goovaerts: Neen, een vaardigheid. Zij heeft met van alles te maken: psychologie, sociologie, recht, arbeidsrelaties, communicatie, zelfs wiskunde, want je moet optimale resultaten kunnen becijferen. Het is een vak dat eigenlijk nog in zijn kinderschoenen staat.
Bestaat er zoiets als een universeel onderhandelingsmodel?
Goovaerts: Wat wij weten over onderhandelen, komt voor een groot stuk uit de Verenigde Staten, voor een beetje uit Europa. Bij interculturele besprekingen spelen zowel communicatie als het zuiver onderhandelen een rol. Onderhandelen, dat draait altijd rond belangen, waar dan ook ter wereld. Communicatie is iets anders. Als een Japanse gastheer je ontvangt in een omzeggens leeg huis, mag je niet zeggen: tiens, weinig meubelen hier… Dat is een communicatieve flater. Japanners werken en leven in leegte, wij vullen alle hoeken en kantjes op en raken dan nog wel ergens een bloempot kwijt. Of neem stilte. Voor ons is lawaai de norm, voor hen de stilte. Als je bij onderhandelingen een paar uur aan een stuk doorratelt, zijn die mannen jou kotsbeu. Tien minuten stilte, daar is niks mis mee, iedereen denkt dan na.
Bestaan er beroepscategorieën die door hun opleiding geijkte onderhandelaars vormen?
Goovaerts: Neen, dat is genetisch beïnvloed. Wij onderscheiden vier modellen van onderhandelaars. De zachte onderhandelaar wil altijd toegevingen doen omdat hij geen confrontatie aandurft en gaat daardoor zijn eigen belangen schaden. De competitieve onderhandelaar is een doorduwer, hij vertrekt vanuit zijn eigen macht en wil snel resultaten. De vermijdende onderhandelaar heeft onvoldoende macht, beseft dat en wacht een beter ogenblik af. Tenslotte hebben wij de coöperatieve onderhandelaar; een diplomaat die ethische motieven inbrengt en speelt op vertrouwen en integriteit.
Diplomaten zijn dus geen perfecte onderhandelaars.
Goovaerts: De problemen ontstaan als de verschillende modellen samen aan tafel zitten. Zolang diplomaten onder elkaar praten, is er niks aan de hand. Zet hen tegenover een competitieve onderhandelaar en zij raken de pedalen kwijt.
Hoe doet een sociaal bemiddelaar het?
Goovaerts: Dat is geen onderhandelaar, maar iemand die van de ene partij naar de andere loopt. Hij moet hen hun posities en belangen uitleggen, twee totaal verschillende dingen. Dit is het klassieke verhaal van de sinaasappel waarover honderden bladzijden bedenkingen zijn geschreven. Twee zussen vinden thuis een sinaasappel en willen die absoluut allebei hebben. Er ontstaat een kletterende ruzie en ma zegt: de ene mag aanwijzen hoe ik moet snijden, de andere mag eerst kiezen. Zo gebeurt, maar de twee blijven eindeloos janken en ruziën. Ze willen allebei de ganse sinaasappel. Dan vraagt de moeder naar het waarom. Zegt de ene: ik wil hem opeten. En de andere: ik wil de schil om confituur te maken. Dit is de rol van een bemiddelaar: peilen naar de motieven achter de posities. Vindt hij die, dan moet hij de partijen naar een oplossing leiden, zelf beslist hij niks.
Onderhandelen vrouwen anders dan mannen?
Goovaerts: Er bestaan twee scholen. De eerste beweert dat vrouwen in een bepaald model passen, de andere houdt vol dat echte professionals ongeacht hun sekse op dezelfde manier werken. Wij zetten in Gent dikwijls twee vrouwen tegenover elkaar. Dan krijg je meestal een onderhandeling die heel ver die van twee mannelijke, competitieve onderhandelaars overstijgt. Wij stellen empirisch vast dat vrouwen tegenover elkaar veel doordrijvender zijn dan mannen.
Als je een auto moet herstellen, vergt dat geen vrouwen- of mannenhand, alleen techniek. Onderhandelen doe je ook met techniek, met koud en niet met warm bloed. Je mag niet onderhandelen vanuit je buik. Natuurlijk zitten mannen anders in mekaar dan vrouwen, maar ze kunnen identiek dezelfde technieken gebruiken om eruit te geraken.
De patron van een bedrijf is dus zelden de ideale onderhandelaar?
Goovaerts: Als je heibel wil, stop dan de pdg in je delegatie. Het leidt tot catastrofale resultaten. Stuur deskundige mensen uit die daarvoor aanleg hebben, bij wie het in de genen zit en die de technieken kennen. Een baas onderhandelt bij wijze van spreken altijd met zichzelf, zijn eigen persoonlijkheid.
Bestaan er vuistregels voor onderhandelingen?
Goovaerts: Je hebt twee grote systemen: het distributieve en het integratieve. Het eerste betekent: hoe ga je de taart verdelen? Het tweede zegt: hoe maak je de taart groter vooraleer die te verdelen? Verder moet je strategisch leren denken, werken met een doel voor ogen, duidelijk communiceren, nooit als eerste aanvallen maar reageren op het gedrag van de ander, vriendelijk maar ontradend blijven. Dat betekent: een lijn trekken, tot hier en niet verder, zoniet krijg je een mep terug. En: denk niet dat je weet welke bedoelingen de tegenpartij heeft. Een man wil absoluut een Jaguar. Hij schuimt de markten af, pluist kranten na en vindt een occasie. Meneer maakt een afspraak en komt bij een vrouw met een jonge Jaguar, weinig kilometers, prima onderhouden. Prijs: 25.000 frank. Niet te geloven. Hij gaat naar huis en daar zegt zijn vrouw: laten wij eerlijk zijn – als iemand zo begint, let dan op – en haar 100.000 frank bieden, want die wagen is een kapitaal waard. Meneer ’s anderendaags terug. Blijkt de Jaguar verkocht voor 25.000 frank… De man is radeloos en vraagt de verkoopster: waarom toch? Zegt zij: mijn man is gestorven. In zijn testament stond dat ik de wagen moest verkopen en de opbrengst aan zijn secretaresse geven. Met dat wijf ging hij om de haverklap naar bed. Moraal van het verhaal: maak nooit assumpties.
Hoe belangrijk is niet-verbale communicatie?
Goovaerts: Als ik met u onderhandel, let ik voor slechts 7 procent op uw verbale communicatie, dat is bewezen. Voor 55 procent telt de manier waarop u met mij praat (gebaren, houdingen), voor 38 procent de intonatie. Geloof het of niet maar aan de telefoon weegt de verbale communicatie voor amper 20 procent. De rest is non-verbaal, de manier waarop je iets zegt, de intonatie… Ik zit dan ook altijd en overal naar iedereen te kijken. Vast staat verder: imiteer de andere in zijn niet-verbale communicatie en die voelt zich meteen veel beter. Kijk eens naar de Zevende Dag. Iemand begint tijdens een debat van alles op te schrijven. Die man is weg, gedaan, hij weet niet meer wat zeggen en zoekt uitwegen. Met woorden kan je mensen bedriegen, maar je hebt je niet-verbale communicatie niet onder controle.
Is Jean-Luc Dehaene een grote niet-verbale communicator?
Goovaerts: Daarin is hij heel sterk. Hij geeft drie signalen. Hij staat met zijn twee voeten op de grond, letterlijk, stevig. Dehaene ademt altijd heel diep in omdat hij denkt dat hij op elk moment iemand moet kunnen afblaffen, en dan heb je veel adem nodig. Drie: hij weet dat hij rond is, dat dit sympathiek gevonden wordt en stemt zijn gedragingen daarop af. Dus kruipt hij op een stier en iedereen vindt dat geschud en gewaggel geweldig. Als Guy Verhofstadt hetzelfde zou doen, maakte hij zich alleen belachelijk. Dehaene camoufleert ook bepaalde onderhandelingstechnieken – de zogenaamde één-tekst-aanpak of tijdstactieken – met een gewild spontaan optreden, alsof die twee zouden samengaan. Daarin bewonder ik hem.
Bewondert u hem ook als politicus?
Goovaerts: Ik bewonder hem als technicus. Maar hij heeft ook gebreken en lijdt bijvoorbeeld aan het groepssyndroom. Iedere nee-man rond hem, die de chef tegenspreekt, krijgt een blaf. Gevolg: de groep gaat hem collectief vleien. Komt er nog wat gevlei bij van buitenstaanders, dan is het hek helemaal van de dam. Het groepssyndroom betekende de ondergang van bijna al onze premiers, ook de vorige die gemummificeerd is.
Vergelijk het met Bill Clinton en Richard Nixon. Nixon omringde zich met de inbrekers van Watergate. Ze bedachten samen op hun eiland een strategie na dit fiasco. Maar iedereen in de groep moest iedereen dekken, je kreeg een groepssyndroom en zo draaide de chef er zich altijd dieper in. Clinton liet in de affaire- Lewinsky na zijn eerder gestuntel een aantal buitenstaanders komen. En: hij had een heel sterke nee-man. Dat was zijn madam die zei: manneke, ge hebt u laten gaan, ge gaat naar buiten de zot niet meer uithangen, ik wil niet met u de dieperik ingaan. Gevolg: van die affaire komt nooit iets.
Overigens, Dehaene blunderde ongelooflijk in 1994 toen het ging om het voorzitterschap van de Europese Commissie. De Fransen en Duitsers zegden hem: gij wordt het. De Britten stelden Ruud Lubbers voor. Wat dacht Dehaene? Ik maak de meerderheid nog wat groter, zo op zijn Belgisch. Hij gaat dus bij mindere goden, zoals de Spaanse premier, op de koffie. Eerste fout: eigen macht verkeerd ingeschat, want Dehaene was geen medespeler bij dit machtsspel. Dan vliegt hij naar Londen, zonder zich af te vragen hoe een eilandbewoner als John Major in mekaar steekt. Hij stelt Major niet gerust en zegt: ik heb ze in mijn zak, ge moet marcheren, anders springt de boel. Tweede fout: Dehaene gedraagt zich niet empathisch tegenover de Britten. Gevolg: zij menen onverminderd dat die arrogante Belg een Europese big spender is en verstrakken hun houding pro-Lubbers. Dat is meteen de derde fout: Dehaene verliest constant zijn doel uit het oog. Grootste blunder tenslotte: de sterke affiliatie met Duitsland. Onze premier gelooft dat de Duitsers alles kunnen oplossen en vergat dat als zij ja zeggen, de Britten per definitie nee roepen. Dat is fout vier: Dehaene maakt het verschil niet tussen een multilaterale en een coalitie-onderhandeling. Hij heeft dit fiasco dus helemaal aan zichzelf te danken.
Heeft de VLD het ook aan zichzelf en aan fout onderhandelen te danken dat ze een decennium uit de regering moest blijven?
Goovaerts: Neen. Het probleem zit elders. De VLD bepleit grondige veranderingen en dat roept altijd zware weerstanden op. De partij heeft die weerstanden totnogtoe rationeel willen opruimen, maar dan moet je de mensen beïnvloeden en niet overtuigen. Overtuigen, doe je met argumenten. Beïnvloeden is een heel ander proces en daar blijkt de VLD niet sterk in. Als de CVP het over “waarden” heeft of Louis Tobback dreigt dat de liberalen de mensen in hun portemonnee gaan zitten, dat is beïnvloeding.
Volgend jaar krijgen wij een nieuwe communautaire ronde, hoe luidt dan uw advies?
Goovaerts: De Franstaligen zullen zich weer distributief opstellen en dat interpreteren als pakken, pakken, pakken. Vlamingen gaan meer coöperatief en integratief beginnen. Nu, bij onderhandelingen moet je weten dat je houding niet mag afhangen van wat jezelf uit de brand wil slepen, wel wat de ander wil hebben. Wees dus een wolf met de wolven en een lam met de lammeren. Ga vandaar niet naar deze gesprekken met de instelling: laat ons maar weer eens redelijk zijn. Dat is ons Vlamingen ingepompt. Redelijk zijn, met twee woorden spreken en niet tegen de muur van de kerk plassen.
Jos Grobben
