Ongeveer vier miljoen Belgen kiezen voor een georganiseerde reis tijdens hun jaarlijkse vakantie, maar niet iedereen keert daar tevreden van terug. Gelukkig hebt u bij ontgoochelingen nog enkele mogelijkheden om verhaal te zoeken.
Van het beloofde zeezicht geen spoor, van het lekkere eten nog minder, en waar het hotel al die sterren op baseert, bleek een goed bewaard geheim. Hopelijk kent u dergelijke verhalen enkel van anderen, maar jaarlijks worden ze toch weer voor heel wat reizigers realiteit. Wanneer u zich gefopt voelt door het reisbureau of de reisorganisatie die u kwaliteit had beloofd, kunt u achteraf echter wel nog actie ondernemen. Het beste is zelfs, indien mogelijk, op reis al een schriftelijke klacht in te dienen bij de plaatselijke vertegenwoordiger van de touroperator, dan hebt u een streepje voor. ‘En bewijzen verzamelen voor je klacht’, raadt Antoon Van Eeckhout van de Vereniging Vlaamse Reisbureaus (VVR) aan. ‘Foto’s van bijvoorbeeld vuile kamers, getuigenissen van medereizigers, een bevestiging door een hostess van de organisatie, een attest van het hotel dat je geen kamer met zeezicht kon krijgen, hoewel dat was beloofd, enz. Want wanneer je thuiskomt, moet je in de eerste plaats kunnen bewijzen dat er een gegronde reden is voor je ontevredenheid, en welke financiële compensatie je daarvoor zou willen. Heel wat dossiers worden nodeloos vertraagd, omdat mensen te vaag de klacht formuleren. Bijvoorbeeld: we waren ontevreden over het eten. Maar wanneer je een week lang ziek bent geweest van het eten, is dat een ander verhaal dan wanneer je het gewoon niet lekker vond.’
Met verzamelde bewijzen hebt u meteen een mooi dossier om uw klachten te staven. Weer thuis moet u uw klacht ook binnen de maand bevestigen via een aangetekende brief aan uw reisbureau of de reisorganisator.
In het beste geval zal een van beide u een minnelijke schikking voorstellen. Maar wanneer dat niet lukt, of u zich niet kunt vinden in de voorgestelde schadevergoeding, dan kunt u met uw zaak nog naar de zo-genaamde Geschillencommissie reizen (http://mineco.fgov.be/protection-consumer/disputes/voyages/home-nl.htm). Die door de federale overheid erkende vzw zal een verzoener aanstellen, en in het ergste geval heeft ze ook een ‘cel arbitrage’ om geschillen te beslechten. ‘Het is een neutrale organisatie, waar de hele reissector aan meewerkt’, zegt Van Eeckhout. ‘Zowel de belangen- en beroepsorganisaties als de consumentenorganisaties. De erkenning en de bevoegdheid van de commissie is daardoor bijna totaal. En de uitspraken van de Geschillencommissie hebben dezelfde waarde als een vonnis van een rechtbank, met dat verschil dat er geen beroep meer mogelijk is.’ Vorig jaar beslechtte de commissie 127 geschillen. Bij ongeveer 70 procent werd de eis van de consument geheel of gedeeltelijk ingewilligd.
Thomas Verbeke
