"Door slechte communicatie met patiënten of cliënten gaat in de zorgsector veel kostbare tijd verloren", vindt André Nijssen. "En dat heeft vaak te maken met een gebrekkige kennis van de lichaamstaal." Nijssen staat aan het hoofd van een instituut waar zorgverstrekkers (medewerkers van het Wit-Gele Kruis, maar ook hoofdverpleegkundigen uit ziekenhuizen) zich kunnen bekwamen in non-verbale communicatie. "Het komt vaak genoeg voor dat een patiënt die in een ziekenhuis wordt opgenomen, voortdurend ja zegt, maar in feite nee bedoelt", zegt Nijssen. "De intaker krijgt geen hoogte van wat de patiënt precies mankeert, omdat hij er niet in slaagt de signalen die het lichaam uitzendt, adequaat te interpreteren."
...

"Door slechte communicatie met patiënten of cliënten gaat in de zorgsector veel kostbare tijd verloren", vindt André Nijssen. "En dat heeft vaak te maken met een gebrekkige kennis van de lichaamstaal." Nijssen staat aan het hoofd van een instituut waar zorgverstrekkers (medewerkers van het Wit-Gele Kruis, maar ook hoofdverpleegkundigen uit ziekenhuizen) zich kunnen bekwamen in non-verbale communicatie. "Het komt vaak genoeg voor dat een patiënt die in een ziekenhuis wordt opgenomen, voortdurend ja zegt, maar in feite nee bedoelt", zegt Nijssen. "De intaker krijgt geen hoogte van wat de patiënt precies mankeert, omdat hij er niet in slaagt de signalen die het lichaam uitzendt, adequaat te interpreteren." Hij geeft een voorbeeld: "Een man lijdt aan ouderdomsdiabetes. Zolang hij tabletten moet slikken, verloopt de behandeling probleemloos. Vanaf het moment dat hij te horen krijgt dat hij moet gaan spuiten, weigert hij elke medewerking. De verpleegkundige denkt dat de man bang is voor pijn en begint uitvoerig toe te lichten hoe pijnloos en eenvoudig diabetesspuitjes tegenwoordig zijn. Maar de man kijkt weg, met de blik op oneindig. De verpleegkundige begrijpt de signalen niet die nochtans duidelijk aangeven dat de man niet van plan is met het spuiten te beginnen. Als hij de signalen van het lichaam wel had begrepen, had hij kunnen proberen om de oorzaak van de verkrampte houding te achterhalen. Hij had een paar open vragen kunnen stellen. En misschien was hij erachter gekomen dat de patiënt bang was voor impotentie - een mogelijk nevenverschijnsel van de behandeling. Precies door dat gebrek aan communicatie starten nogal wat patiënten niet met een behandeling of stoppen ze er voortijdig mee." Nijssen is ervan overtuigd dat kennis van de lichaamstaal veel problemen in de zorgsector zou kunnen voorkomen. "Die kennis verbetert niet alleen de kwaliteit van de zorg, maar slaagt er ook in een groot deel van de angst weg te nemen waar patiënten mee zitten: de angst om medicijnen in te nemen, om naar het ziekenhuis te moeten, om een bejaarde of dementerende moeder af en toe 'los te laten', zodat ze naar een praatgroep kan gaan."WAAROVER MEN NIET SPREEKTMeer dan de helft van hetgeen wij anderen meedelen, wordt zonder woorden overgebracht. Onderzoek van wetenschapper Albert Mehrabian heeft aangetoond dat gevoelens van sympathie bijvoorbeeld slechts voor 7 procent verbaal worden geuit. Het gaat er niet alleen om wat we zeggen, maar hoe we het zeggen. André Nijssen: "Het verbale deel van de communicatie scoort dus bijzonder slecht, terwijl meer dan de helft van de boodschappen van de hulpverlener met het lichaam wordt overgebracht. Vandaar het belang van non-verbale communicatie bij intakegesprekken of bij het stellen van de diagnose. Lichaamstaal komt niet bewust tot stand. Woorden kunnen beter onder controle worden gehouden dan non-verbale signalen. Het lichaam liegt nooit." Studie van de lichaamstaal werd in de jaren zestig in de Verenigde Staten erg populair. Nijssen, die als exportmanager in een vorig leven vaak gefrappeerd was geweest door de grote verschillen in lichaamstaal tussen de Westerse en de Arabische wereld, las in een vakblad over de bevindingen van de wetenschapper Gerhard Geschwandtner. Hij zocht hem op in Washington. "Geschwandter toonde mij anderhalf uur lang zijn videofilmpjes en ik raakte echt onder de indruk. Het Amerikaanse onderzoeksmateriaal bleek echter maar beperkt bruikbaar. De Amerikaanse lichaamstaal uit die periode is immers heel verschillend van de Europese. Ik ben dan maar zelf op onderzoek uitgetrokken, met fototoestel en videocamera onder de arm. Ik bestudeerde de lichaamstaal van mensen op straat, in stations, in bioscopen, noem maar op." Nijssen heeft nu een handzame gids geschreven "Lichaamstaal in zorg- en hulpverlening". Een moeilijke klus, geeft hij toe. "In het totaal zijn er bijvoorbeeld zo'n tienduizend handbewegingen gecatalogeerd. Die kan je onmogelijk allemaal aanleren. Ik heb er daarom voor gekozen met een code te werken: ik onderscheid groene, oranje en rode signalen. Als een patiënt rode signalen uitzendt, kan de hulpverlener het gesprek beter stoppen om een andere ingang te vinden. Dan is er sprake van onoverkomelijke barrières. Zogeheten oranje signalen geven een overgangsstadium aan in de psychologische situatie van de patiënt en manen de hulpverlener aan argumenten te kiezen die de patiënt weer naar groen brengen. Een patiënt die groene signalen uitzendt, geeft aan dat het gesprek zoden aan de dijk zet. Een hulpverlener die groene signalen uitzendt, heeft ontspannen open handen, armen en benen en een vriendelijk gezicht. Een in de verte starende blik, gekruiste armen en benen en een wegdraaiende romp zijn duidelijk rode signalen." Nijssen geeft in het boek tips die kunnen helpen oranje en rode situaties weer groen te krijgen. Een zorgverlener kan, bijvoorbeeld, een negatief ingestelde patiënt ompraten door de techniek van de spiegeling te gebruiken. Hij probeert dan op dezelfde golflengte te komen door eerst dezelfde afwijzende houding aan te nemen als de patiënt. Door het harmoniëren van de lichaamshouding, de spreeksnelheid en de intonatie komt het tot een open contact en ontstaat wederzijdse betrokkenheid. Als een patiënt voelt dat hij begrepen wordt, gaat hij gemakkelijker mee met de suggesties en argumenten die hem worden aangereikt. Maar het non-verbale contact is niet alléén zaligmakend. "Een doorsnee patiënt durft nauwelijks informatie te vragen als een specialist vaktaal spuit over een spierscheur. Gewone mensentaal spreken, is even onontbeerlijk."André M. Nijssen, "Lichaamstaal in zorg- en hulpverlening", Uitgeverij H. Nelissen, Baarn, 790 fr.Marleen Teugels