Karel en Dirk De Meulemeester, 'Reizen zonder stress', Uitgegeven door Integraal vzw, distributie Uitgeverij Pelckmans, Kapellen, 176 blz., euro 14,95.
...

Karel en Dirk De Meulemeester, 'Reizen zonder stress', Uitgegeven door Integraal vzw, distributie Uitgeverij Pelckmans, Kapellen, 176 blz., euro 14,95. Een koppel boekt een reis naar Sri Lanka. Ter plekke huren ze via de plaatselijke agent van hun touroperator een auto met chauffeur en gids voor een fotosafaritocht naar een wildpark. Dat valt tegen: na twee dagen hebben ze geen kat te zien gekregen, geen wilde hond, geen aap, geen olifant. De gids wijst hen op de zwarte jeeps die her en der nonchalant langs de weg geparkeerd staan - piraten, die ook weleens van het toegelaten parcours durven af te wijken. Really first-rate excellent! Het koppel waagt het erop - en bingo! Binnen de kortste keren stuiten ze op een kudde olifanten. De man stapt uit om dé foto van zijn reis te maken: een schattig baby-olifantje. Moeder olifant stelt dat niet echt op prijs en chargeert met flapperende oren. De onfortuinlijke toerist krijgt haar slurf tussen zijn benen en wordt over het dak van de jeep geslingerd; later zal blijken dat een van zijn edele delen in zijn buik is geslagen. Hij wordt met spoed geopereerd. Terug in België doet het slachtoffer zijn reisorganisator een proces aan: wettelijk is immers bepaald dat de reisorganisator ook aansprakelijk is voor misstappen die begaan worden door 'verstrekkers van diensten'. Maar de rechter stelt de klager in het ongelijk: het ongeval was in dit geval te wijten aan een manifest gebrek aan voorzichtigheid van de toerist. Bij de ingang van het wildpark stond immers in koeien van letters te lezen dat hij onder geen beding mocht uitstappen. Het is een van de vele vrolijke verhalen die worden verteld in het boek Reizen zonder stress van Karel en Dirk De Meulemeester. 'De toerist die een ongestoorde vakantie wil, moet zijn rechten en plichten kennen', zegt Karel De Meulemeester. De Meulemeester is zijn leven lang actief geweest in de toeristische sector; hij was onder meer directeur reizen van de VTB-VAB. Zijn zoon Dirk De Meulemeester is advocaat en voorzitter van de Geschillencommissie Reizen, een college dat als arbiter optreedt in conflicten tussen reisorganisatoren en hun klanten. KAREL DE MEULEMEESTER: Misschien omdat ze intussen zo geconditioneerd zijn. De Vlaming was vroeger een huisduif en is nu een reisduif geworden. Het aanbod van reizen is ook zo ongelooflijk divers: van dolce far niente onder de palmbomen tot canyoning en skysurfen - je kunt het zo gek niet bedenken of je kunt het bij een reisbureau bestellen. Mensen zijn continu op zoek naar nieuwe prikkels. DIRK DE MEULEMEESTER: En dat veroorzaakt stress, inderdaad. Het leven mag vooral niet saai zijn! Het punt is natuurlijk dat we veel meer vrije tijd hebben, die we moeten invullen. Ik heb er onlangs nog eens een boek van Bertrand Russell op nageslagen, De verovering van het geluk, uit 1930. Over vakantie en reizen wordt daarin niet gesproken, wel over werk en gezin. Als je niet werkt, redeneerde Russell, weet je niet wat je met je tijd moet doen. En dan word je ongelukkig. KAREL DE MEULEMEESTER: Ja en nee. De Romeinse patriciërs gingen al met vakantie naar Griekenland. Anderzijds, als ik even een grote sprong in de tijd mag maken: de filosoof Immanuel Kant is, zoals u weet, nooit buiten Königsberg geweest. Het curieuze was dat hij vooral succes had met zijn lessen over toeristische aardrijkskunde, waar hij zich dik liet voor betalen. Niemand kon geloven dat Kant nooit in die streken was geweest waar hij zo gloedvol over kon praten. De elite heeft altijd gereisd, maar het massatoerisme is een relatief jong verschijnsel. DIRK DE MEULEMEESTER: Ze weten vaak niet waar de klepel hangt. Er worden in Vlaanderen ieder jaar vier miljoen georganiseerde reizen verkocht. Statistisch gezien kan het niet anders of daar moet zeer veel bij misgaan, maar vorig jaar hebben we bij de Geschillencommissie amper 174 klachten behandeld. Dat geeft dus wel aan dat toeristen hun rechten niet kennen. KAREL DE MEULEMEESTER: Toeristen laten zich gemakkelijk met een kluitje in het riet sturen. Ze hebben bijvoorbeeld een kamer met uitzicht op zee geboekt, maar als ze in hun hotel arriveren, blijkt dat ze over een giraffenek of een verrekijker moeten beschikken om een streepje water te kunnen zien. Als ze dan gaan klagen bij de touroperator, verwijst die naar de brochure, waarin ergens in kleine lettertjes staat: 'De afstand tot de zee kan zeer groot zijn.' De meeste mensen laten het er dan bij zitten. DIRK DE MEULEMEESTER: Dat is inderdaad een containerbegrip, dat zich moeilijk laat omschrijven. Je zult dat geval per geval moeten toetsen. Bij de Geschillencommissie proberen we de beleving van de reiziger af te wegen tegen wat er contractueel is afgesproken en wat er in de reisbrochure staat. Ik herinner mij het geval van een voormalige beroepsmilitair die iedere morgen zijn baantjes wilde trekken, want in de reisbrochure stond een prachtige foto van wat wel een olympisch zwembad leek. In de praktijk bleek het een pierebadje te zijn. Die man claimde een schadevergoeding, en hij heeft die ook gekregen. DIRK DE MEULEMEESTER: Absoluut. Op de bestelbon en in het contract wordt immers doorgaans naar bepaalde pagina's in de brochure verwezen. KAREL DE MEULEMEESTER: Een voorbeeld: een groep boekt in het Amazonegebied een bijzondere excursie, die tegen een fikse prijs in de brochure wordt aangeprezen. Het komt erop neer dat het gezelschap eerst op de lokale markt een kaalgeplukte kip koopt en zich daarna naar een rivier verplaatst waarin veel piranha's zitten. Ze prikken de kip op een priem, steken van wal met een bootje en houden de kip in het water. Na een minuutje of zo houden ze nog alleen een karkas over. Dat werkt altijd, behalve die ene keer. Er gebeurt niets. Na de lunch verplaatst de groep zich naar een krokodillenpark, waar geen krokodil te zien is. De mensen zijn boos en vragen hun geld terug. De organisator weigert. Het toeval wil dat er een bioloog in de groep is, die uitvlooit dat piranha's op het moment van de reis - in de tweede helft van juni - niet naar de oppervlakte komen. Ze paaien op de bodem van de rivier. Krokodillen laten zich op dat moment om dezelfde reden ook niet zien. Het resultaat is dat de excursie nog altijd wordt gedaan, maar niet meer in die periode. En dat wordt nu ook duidelijk in de brochure vermeld. DIRK DE MEULEMEESTER: Een Gouden Raad van Tante Kaat: als je een speciale reden hebt om een welbepaalde bestemming te boeken - bijvoorbeeld omdat je wilt kunnen squashen of zeilen of wat dan ook - laat dat dan uitdrukkelijk op de bestelbon en in het contract noteren. DIRK DE MEULEMEESTER: Artikel 17 van de wet op de reispakketten is daarover zeer duidelijk: tegenover de klant blijft de touroperator altijd aansprakelijk, ook als hij een beroep doet op 'verstrekkers van diensten'. Maar de touroperator kan de schade dan wel op die onderaannemer proberen te verhalen. Zo krijg je een cascade van verantwoordelijkheid. Ik herinner mij het verhaal van een koppel dat een cruise had geboekt op de Nijl. Op een dag zegt de vrouw tegen haar man: schat, ik ga niet mee op excursie, het is te warm, ik blijf hier wat zonnen. Tegen de middag krijgt de man wroeging omdat hij zijn vrouw alleen heeft gelaten, hij verlaat het gezelschap en keert met een taxi naar de boot terug. Omdat hij zijn vrouw nergens ziet, werpt hij een blik in de kajuit, waar ze ligt te rampetampen met een Egyptische matroos. Ze is zo lucide om meteen te roepen dat ze wordt aangerand, en terug in België dient het koppel een klacht in tegen de touroperator. De term 'verstrekker van diensten' mocht in dit geval wel letterlijk worden genomen: de vrouw heeft achteraf bekend hoe de vork in de steel zat. Maar intussen was die Egyptische jongen wel opgepakt: in Egypte zijn toeristen heilig. KAREL DE MEULEMEESTER: Er is in het verleden ongetwijfeld veel kapotgemaakt. Maar ik zie een duidelijke kentering op dat vlak: de grote touroperators hebben nu speciale afdelingen die zich, wereldwijd, bezighouden met duurzaam toerisme. Ze krijgen voortdurend aanvragen om tot op het kleinste eilandje van de Azoren vliegvelden aan te leggen, maar ze doen het niet - wie er naartoe wil, moet een bootje nemen. En het zijn ook de touroperators die verhinderd hebben dat er in Peru bijvoorbeeld een kabellift wordt geïnstalleerd naar de top van Machu Picchu. KAREL DE MEULEMEESTER: Dat gaat me wat ver: het toerisme in derdewereldlanden is veelal in handen van buitenlandse investeerders. Die verdienen er in de eerste plaats aan. Ik herinner me nog hoe in het begin van de jaren zeventig, ten tijde van de dictatuur in Griekenland, de kolonels daar probeerden om het toerisme met vreemd kapitaal in versneld tempo uit te bouwen. Het resultaat was dat het geld via dividenden net zo snel het land weer uitvloeide. Er bleef niets over. Dat gebeurt in veel ontwikkelingslanden nog altijd. KAREL DE MEULEMEESTER: Natuurlijk schokte die foto mij. Maar die ene foto is niet het hele beeld. Er is ook de manier waarop minister van Toerisme Geert Bourgeois is bijgesprongen, organisaties zoals Thomas Cook en TUI, de Vlaamse Vereniging voor Reisbureaus. Hun steun is niet naar hotels gegaan, maar naar boten voor de vissers, naar scholen. Ik ben ervan overtuigd dat het ethische bewustzijn in de sector is toegenomen. Vergelijk de brochures van de grote reisorganisatoren met die van enkele jaren geleden. Je zou daarin toen woorden zoals 'duurzaam' of 'ecotoerisme' niet hebben gelezen. Nu dus wel. KAREL DE MEULEMEESTER: Ik wil niet beweren dat toerisme het paspoort voor de vrede is, maar het brengt mensen wel dichter bij elkaar. Concreet: als de Turken nu staan te dringen om lid te worden van de Europese Unie, heeft het toerisme daar zeker toe bijgedragen. DIRK DE MEULEMEESTER: Vaak wel, maar je moet het ook niet veralgemenen. Ik denk dat je een fundamenteel onderscheid moet maken tussen de toerist die aan de Turkse Riviera in een resort gaat zitten en iemand die een paar dagen naar Istanbul trekt. KAREL DE MEULEMEESTER: Zo fundamenteel lijkt dat verschil mij niet. Op de televisie zag ik ooit een reportage over mensen die op de zeeboulevard in Benidorm werd gevraagd hun vakantieoord op een wereldkaart aan te wijzen. Het antwoord varieerde van Siberië tot Zuid-Amerika. Maar de meeste mensen zijn toch niet zo dwaas. En wie ooit een excursie heeft gemaakt naar Ionië of Efese, zul je niet meer kunnen wijsmaken dat Turkije niets met Europa te maken heeft. DIRK DE MEULEMEESTER: Uit-ge-slo-ten. Ze blijven aan het strand liggen. Ze maken die excursies niet. En als ze eens een bazar in een stadje bezoeken, is het commentaar achteraf meestal: een vuile boel dat het daar was! KAREL DE MEULEMEESTER: We gaan nu zo massaal op reis dat er toch weer een evenwicht ontstaat. Een nieuw bolwerk voor het massatoerisme is de Dominicaanse Republiek. Schrijf maar op: Armenië wordt de volgende rage. Escape organiseert dit jaar reizen, TUI ook. Anderen zullen volgen. Dat wordt zo gelanceerd. Maar het wordt langzamerhand wel moeilijk om iets nieuws te vinden. Ik ben uiteindelijk niet zo pessimistisch. De Vlaming heeft leren reizen. Kinderen die gestudeerd hebben, willen weleens naar Rome of naar Griekenland en die sleuren hun ouders dan mee. Citytrips en achtdaagse reizen doen het op dit moment zeer goed. KAREL DE MEULEMEESTER: Nee. Hoewel. Laat ik het zo zeggen: de Vlaamse reis industrie is in Duitse handen. Maar er bestaan veel kleinere touroperators die zich op een bepaalde bestemming specialiseren of in een bepaalde niche, en die mooie producten uitwerken. Grote touroperators zouden VTB-Reizen zo de nek kunnen omdraaien, maar dat doen ze niet omdat er groei inzit. Het Davidsfonds, bijvoorbeeld, heeft een brochure met belangrijke cultuurreizen. DIRK DE MEULEMEESTER: Dat geldt voor bepaalde groepen in de samenleving, maar zeker jonge mensen zijn daar helemaal niet mee bezig. Nemen ze tijdens een citytrip de moeite om van alles te gaan bekijken? Mijn indruk is dat ze in Barcelona de Ramblas aflopen, een koffietje drinken, iets gaan eten en 's avonds gaan stappen. Dat is de manier waarop veel jonge mensen zich een citytrip voorstellen. Als ze per ongeluk een kathedraal tegenkomen, zullen ze wel eens kijken wat er op het bordje staat: de Sag-ra-da Fa-mi-lia! Sorry, maar zo gaat dat. DIRK DE MEULEMEESTER: Dat is hij zonder twijfel. KAREL DE MEULEMEESTER: Maar ik herinner mij die jongeman die absoluut naar de opera in Wenen wou. Of, met de val van de Muur in Berlijn: toen stond je plotseling in mijn kantoor en je zei: 'Ik moet daar zijn!' Er zijn nog zulke jonge mensen. Wij geven opleiding voor reisleiders, die door veel jonge mensen enthousiast worden gevolgd. DIRK DE MEULEMEESTER: Daar is de laatste tijd veel onderzoek naar gedaan. De conclusie is altijd dat mensen het internet volop gebruiken om hun keuze te maken. Ook als er een brochure bij de hand hebben, gaan ze toch even op de site van het hotel kijken omdat ze daar meer foto's vinden en meer informatie. Maar als het op het boeken van een pakketreis aankomt, gaan ze toch bij de reisagent langs. Een hotel boeken of een vliegtuigreis - geen probleem. De vliegtuigmaatschappijen maken dat ook erg gemakkelijk. Maar een pakket is toch iets anders. Dan doen ze toch liever geen zaken met een machine. DIRK DE MEULEMEESTER: Op juridisch vlak is er geen verschil. Het is een contract zoals een ander. Maar je mist natuurlijk het advies van de reisagent. Die kent het hotel en hij kent ook zijn klant. KAREL DE MEULEMEESTER: Het gaat om dat persoonlijke contact. U boekt bijvoorbeeld een bungalow. Volgens Van Dale is dat 'een alleenstaand huis waarvan alle vertrekken op één niveau liggen'. Maar de definitie van een bungalow is niet overal dezelfde. Je reisagent kan je, bijvoorbeeld, waarschuwen dat de bungalow die je in Bali hebt gekozen in feite een tweepersoonskamer is. DIRK DE MEULEMEESTER: Nochtans is de prijs vast. Daarop bestaat maar één uitzondering: de organisator mag de prijs alleen aanpassen aan de evolutie van wisselkoersen, nieuwe belastingen en een schommeling in de vervoerskosten - de brandstofprijzen. De aanpassing mag ook niet meer bedragen dan tien procent van de totale prijs en is niet meer mogelijk in de periode van twintig dagen voor het vertrek. De prijsvorming moet ook duidelijk zijn en transparant. Dat laatste is soms hilarisch. Probeer maar eens om de prijstabellen in een brochure te ontcijferen, met al die verschillende periodes en soorten kamers. We hebben het bij de Geschillencommissie ooit meegemaakt dat we een touroperator vroegen om een prijs te berekenen uit zijn eigen brochure. Hij kon het zelf niet. KAREL DE MEULEMEESTER: Vooral omdat de billijke vergoeding tot twee keer de reissom kan bedragen. DIRK DE MEULEMEESTER: Ik denk dat u met die klacht voor de Geschillencommissie weinig kans maakt. Wat is 'derving van reisgenot'? Een reis bestaat uit een hele reeks van diensten. Als er één daarvan niet wordt uitgevoerd, kan dat ertoe leiden dat de hele reis in het water valt. Als de reisorganisator u belt met de mededeling dat uw vlucht drie uur vertraagd is of dat u een dag eerder moet vertrekken, maakt dat voor u misschien geen verschil, maar het kan ook betekenen dat u de initiatiecursus voor diepzeeduiken waarop u hebt ingetekend op uw buik kunt schrijven. In dat geval is er dus duidelijk 'derving van reisgenot'. DIRK DE MEULEMEESTER: Hij moet de reissom betalen en ervoor zorgen dat hij op tijd op de luchthaven is. En hij moet altijd proberen om de schade te beperken. Dat is essentieel. Als je kamer met zeezicht hebt geboekt en ze stoppen je in een hok met uitzicht op de parking, dan moet je dat meteen melden. Je moet kunnen aantonen dat er ter plaatse niet aan je probleem is verholpen. DIRK DE MEULEMEESTER: Een voorbeeld uit de Duitse praktijk. Een koppeltje boekt een hotel en stelt ter plaatse vast dat ze een kamer met twee enkele bedden hebben gekregen. Het zijn bovendien bedden met een ijzeren onderstel en ze staan op een stenen vloer. Iedere keer als de man toenadering zoekt tot de vrouw schuiven de bedden uit elkaar. Dat leidt blijkbaar tot zo veel frustratie dat de man klacht indient bij de rechtbank. De man was, volgens de rechter, tekortgeschoten in zijn plicht om de schade te beperken. Hij had, zegt het vonnis, met een beetje nadenken de bedden aan elkaar kunnen binden met zijn broeksriem. Die had hij op dat moment toch niet nodig. DIRK DE MEULEMEESTER: De jurist in mij zegt: daar gaat het niet om. Het gaat erom of iemand krijgt waarvoor hij betaald heeft. KAREL DE MEULEMEESTER: En de ervaring heeft mij geleerd: er zijn zo veel toeristen als er mensen zijn. Door Piet Piryns en Hubert van HumbeeckKarel De Meulemeester: 'Schrijf maar op: Armenië wordt de volgende rage.'Dirk De Meulemeester: 'We hebben het ooit meegemaakt dat we een touroperator vroegen om een prijs te berekenen uit zijn eigen brochure. Hij kon het zelf niet.'