Een kwart van de Belgen koopt maandelijks iets via het internet, maar écht gerust zijn we niet op die onlineverkoop. De helft van de Belgen betwijfelt of zijn bestelling wel geleverd zal worden.

Hebt u ook een hoop cadeaus gekocht op het internet? Een paar boeken, wellicht. Of zelfs schoenen (en dan één keer dragen en terugsturen?). U bent niet alleen. Test-Aankoop hield een enquête onder een 1500-tal abonnees. Blijkt dat 25 procent van de Belgen in 2013 elke maand een product of dienst via het internet kocht, terwijl dat in de jaren daarvoor nog rond de 16 procent schommelde. Ook het bedrag dat online besteed wordt, gaat in stijgende lijn. Online-kopers spenderen maandelijks gemiddeld 170 euro via het internet, of 2040 euro per jaar. Dat geld gaat vooral naar kleren, schoenen en accessoires, gevolgd door vliegtuig-, trein- en concerttickets.

Onlineshoppers zijn ervan overtuigd dat surfend shoppen hun tijd én geld bespaart: op het net vinden ze betere koopjes dan in de drukke winkelstraten. Prijzen vergelijken is online inderdaad gemakkelijk, en als een product je niet bevalt, kun je het vaak gewoon terugsturen – doorgaans heb je veertien dagen bedenktijd, en je hoeft niet eens een reden op te geven. Alleen: mensen zetten die stap niet zo makkelijk. Eén op de vijf respondenten kocht het voorbije jaar iets wat hij of zij bij nader inzien niet wou of niet nodig had, en slechts één op de tien stuurde ook effectief het product terug. 70 procent van hen kreeg zijn geld zonder morren terug, maar slechts in de helft van de gevallen werden de leveringskosten terugbetaald, terwijl dat wettelijk verplicht is. Shops die niet contant vergoeden, bieden meestal een vervangproduct aan of sturen een waardebon op. De klant moet doorgaans zelf de terugzendkosten betalen, behalve bij Zalando. De terugstuur-garantie is ongetwijfeld een van de geheimen van het succes van de onlineschoenboer.

Dubbel balen

En de service, de betrouwbaarheid en de veiligheid van onlineshoppen? Negen op de tien respondenten ontvingen hun pakje op tijd. 15 procent kreeg zijn bestelling al na één dag geleverd, de meeste aankopen komen binnen de week aan. Slechts één pakje op de honderd raakt verloren. In de helft van die gevallen kreeg de koper zijn geld of een waardebon terug, voor de andere helft was het dubbel balen: pakje kwijt én geld kwijt.

Het verschil in tevredenheidsscores tussen de diverse online-aanbieders is groot. Coolblue is de favoriet onder de shoppers, gevolgd door ColliShop van Colruyt en Vanden Borre. Onder aan de lijst vinden we (in dalende volgorde van populariteit) Groupon, 3 Suisses, Pixmania en La Redoute. De surfende shopper is het meest tevreden over de kortingen bij ColliShop en het minst over die van de Apple Store, waar bij voorkeur de volle pot wordt gevraagd. De snelste leveringen worden verzorgd door Coolblue en Bol.com – gemiddeld één à twee dagen.

Maar ook al geeft de Belg ondertussen flink wat geld uit aan onlinewinkelen en is hij bij veel aanbieders tevreden over de service, bijna de helft van de respondenten (46 procent) denkt dat internetshoppen niet veilig is. De helft verwacht moeilijkheden bij het terugsturen van een ongewenst of defect product. 50 procent denkt dat het regelmatig voorkomt dat een product niet aankomt. Kortom: de online- sector heeft nog altijd een imagoprobleem.

Jan Bosteels