De posterijen maken zich klaar voor de grote concurrentieslag. Kijken over de grenzen en dromen hoe het kan.
Wie de website van De Post bezoekt (http://www.post.be), merkt meteen dat er nog werk aan de winkel is. De teksten op de onoverzichtelijke site zijn niet alleen geschreven door de tweetalige-van-dienst, ze lijken ook erg op schoolopstellen. ‘De loop van een zending’ (klik op transport & distributie) komt zo uit ‘Ik droomde dat ik een brief was’.
De Post blijkt verder trots op de klantgerichte aanpak en de 1400 verkooppunten met openingsuren ‘die aan uw wensen beantwoorden.’ Dat laatste klopt natuurlijk niet: de verkooppunten zijn (op een enkele uitzondering na) alleen open tijdens de kantooruren. In een land dat koploper is als het gaat om buitenshuis werkende echtparen, staat dat mijlenver van ‘beantwoorden aan uw (en mijn) wensen’.
Trots op de 1400 kantoren: het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld heeft er – in verhouding tot de bevolking – dubbel zoveel. Dat is een kwestie van keuze. De Britse Royal Mail legt sterk de nadruk op haar sociale rol. In schaars bevolkte streken nemen postbussen ook passagiers mee. Pensioenen en werklozensteun bijvoorbeeld worden via de postkantoren betaald. Met de ‘slimme kaart’ wordt vermeden dat handige Harry’s verschillende keren geld ophalen. Het systeem registreert ook wie langere tijd niet komt opdagen, zodat hulpdiensten kunnen worden ingeschakeld. Britse postkantoren worden vaak gekoppeld aan een al bestaande winkel. De posterijen geven een korte opleiding, betalen een klein loon en het kantoor is klaar. Dat systeem kan overal, ook in een nieuwe sociale wijk, in grote warenhuizen en winkelgalerijen waar de combinatie van winkel en post zeker succes zou hebben. De VDAB zette daar trouwens haar (robuuste) computers neer.
E-MAIL, E-BUSINESS, E-REGERING
De belangrijkste taak van De Post blijft het ophalen en versturen van brieven en pakjes. Voor brieven is e-mail een grote concurrent. Maar dat hoeft niet. Stel dat De Post haar kantoren uitrust met een aantal klantencomputers. Tegen betaling via de Bank van De Post kunnen de cyber-postcafés e-mail voor iedereen beschikbaar maken. De Britse posterijen gebruiken ook al twee jaar een systeem waarbij e-mail aan mensen zonder e-mailadres wordt omgezet in een gewone brief die door de postbode wordt bezorgd.
Voor de ‘pakjesdienst’ straalt een gouden toekomst. In de Europese Unie zou e-business – bestellen via het internet – alleen al dit jaar goed zijn voor 140 miljard frank. En dat wordt meer als het wantrouwen van de klanten en de fraude worden bekampt.
Er bestaan systemen die zelfs de meest wantrouwende klant over de brug kunnen halen. Het Belgische Globalsign(www.globalsign.net) is een van de vele bedrijven die leveranciers en klanten een digitale identiteit én digitale handtekening leveren. Die worden jaarlijks vernieuwd na grondige controle en garanderen meteen dat de correspondentie tussen bedrijven en klanten gecodeerd wordt en dus onleesbaar wordt voor buitenstaanders.
Een explosieve groei van de e-business betekent meer pakjes afleveren. Dat doet De Post nu al, maar het kan beter. In Denemarken loopt een project waarbij banken, e-bedrijven en post samenwerken. Ze betalen samen voor de IBM-computer die het systeem stuurt.
Nog zo’n handige dienst van de Belgische Post kan ons allemaal helpen. Haar website meldt dat elk jaar zo’n vierhonderdduizend gezinnen verhuizen. De Post ‘bekomt deze informatie via de adreswijzigingsformulieren die afgegeven worden aan de loketten’. Ze verhuurt en verkoopt die adresbestanden aan bedrijven. Waarom moet een klant dan nog alle mogelijke diensten aflopen om zijn adreswijziging door te geven? Schakel de postkantoren in op een intranet dat automatisch de gegevens doorgeeft aan de officiële instanties. Dat betekent meteen dat gemeenten (en politie) sneller en correcter op de hoogte zijn van hun aantal inwoners.
Dergelijke e-loketten kunnen trouwens alle standaardformulieren aan: van de aanvraag van nummerplaten voor auto’s tot bouw- en verbouwaanvragen. Voordeel is dat de informatie rondgaat, niet de klant.
Wie echt wil dromen, surft naar http://digitalsites.infoville.net. Daar presenteert IBM trots wat allemaal mogelijk is als een gemeente of stad meewil. Het begint ook bij ons (http://come.to/steden), al ziet vooral de handel daar brood in.
Opvallend trouwens dat het vooral om steden en gemeenten gaat. De verklaring is simpel: ontevreden burgers straffen hun gemeentebestuur bijzonder snel af.
Wie bang is dat gewone mensen zoals u en ik niet meekunnen: alle systemen zijn gemaakt voor ‘computer-ongeletterden’ en met sprekende computers wordt alles nog veel eenvoudiger.
De Post kan zich wat meer bezighouden met haar rol van enig netwerk dat – via haar postbodes – letterlijk overal komt. Het uitgespaarde geld kan dienen voor een betere bezoldiging van die postbodes. En dan worden wij met z’n allen échte klanten.
M.V.
