Kerst en Nieuwjaar zitten erop, de cadeautjes zijn uitgedeeld. Dus is het tijd om een laatste edele kunst onder de knie te krijgen: die van het teruggeven.
De periode van peis en vree is weer voorbij. De kerstboom mag stilaan worden verbrand, de kalkoen is verteerd en de cadeautjes zijn opengemaakt. En u zit daar, met die rendiertrui, dat stinkende parfum en die vervelende Bongobon. Voor u bang wordt dat we het hier over Ebay of andere tweedehandswebsites gaan hebben: nee hoor, dat verhaal kent u al.
Tegenwoordig krijgt de kunst van het teruggeven een heel nieuwe dimensie. Want misschien hebt u – net als duizenden andere Vlamingen – cadeautjes gekocht op een webshop. In ‘gewone’ winkels (offline winkels, in het jargon) heb je meestal maar een week de tijd om iets te retourneren. Als je het niet in de solden hebt gekocht, tenminste. En als het nog piekfijn in de verpakking zit. En als het bonnetje er nog aanhangt. Waardoor teruggeven echt een kunst wordt. Online winkels zijn daar een stuk soepeler in. Omdat ze geen keus hebben, weet social media-expert Steven Van Belleghem. ‘Ze bieden vaak een betere retourservice dan offline winkels, omdat ze het vertrouwen van de klanten moeten winnen.’ Uit een Europese enquête van koerierdienst UPS blijkt dat twee op de drie online shoppers eerst het retourbeleid van een webshop bestuderen, alvorens hun virtuele winkelkarretje te vullen.
Diehard online buyers
En we bestuderen de kleine lettertjes niet alleen, we passen ze ook toe. 58 procent van de Belgische online shoppers heeft al eens een aankoop teruggestuurd. Arme webwinkels? Dat valt best mee. ‘De klanten die het vaakst dingen terugsturen, zijn ook degenen die het meeste kopen’, zegt Van Belleghem. ‘Omdat zij online shoppen zoals ze dat offline zouden doen: ze bestellen tien T-shirts bij Zalando, passen die thuis en sturen er dan negen terug. Dat zijn de diehard online buyers.’ Als u niet tot die categorie behoort, is de kans klein dat u al van Kiala heeft gehoord. Dit Brusselse bedrijf vond in 2001 een gat in de markt. Want het is allemaal goed en wel, dat online shoppen. Maar je moet dan wel een hele dag thuis zitten wachten tot je pakje afgeleverd wordt. Enter het Kialapunt: een plek in de buurt – tankstation, dagbladhandel, supermarkt of schoenwinkel bijvoorbeeld – met flexibele openingsuren waar je dat pakje kunt ophalen wanneer het past. Het Amerikaanse Time Magazine omschreef Kiala als ‘het postkantoor van de 21e eeuw’.
Wat het idee nog succesvoller maakt, is dat je bij die Kialapunten niet alleen pakjes kunt ophalen, maar ze ook kunt terugbrengen. Veel webshops geven je de kans om dat binnen de dertig dagen te doen, gratis en voor niks. Bart Gees, uitbater van een Oost-Vlaamse dagbladhandel en Kialapunt, weet er alles van. ‘Ongeveer een kwart van de pakjes die hier worden afgehaald, wordt nadien weer teruggegeven. Het gaat vooral om kledij: als dat paar schoenen niet past, kun je er natuurlijk weinig mee doen.’ Gees heeft er zelfs een speciale ruimte voor moeten voorzien. ‘Er komen dagelijks toch een dertigtal pakjes aan, plus de pakjes die teruggebracht worden. En die dozen lijken almaar groter te worden. Tijdens drukke periodes – het eindejaar en de solden – kan dat toch wel wat problematisch worden. En ja: na de feesten verwacht ik weer veel retourtjes. (lacht) Eigenlijk is dit echt wel een extra job.’ Waarom besluit je dan in godsnaam om een Kialapunt te worden, als dagbladhandel? ‘Voor de commissie hoef je het niet te doen’, zucht Gees. ‘Maar er komt natuurlijk wel meer volk over de vloer, en die kopen al eens wat.’ Maar hij kan er niet één type klant opplakken. ‘Het zijn mensen uit alle lagen van de bevolking. Nee, er bestaat niet zoiets als de typische teruggever.’
Al bij al blijven wij Belgen nogal braaf, als het op teruggeven aankomt. In Nederland stuurt bijna 70 procent van de online shoppers al eens iets terug. Omdat zij brutaler zijn dan wij? ‘Misschien’, zegt Van Belleghem. ‘Maar ik zie toch vooral een andere reden: Nederland is – samen met Groot-Brittannië en de Verenigde Staten – een van de voortrekkers in de online wereld. Daar zijn ze dat terugsturen dus al veel langer gewoon. Maar ik ben er zeker van dat de Belgen de komende jaren een inhaalbeweging zullen maken.’ En we mogen gerust nog een tikkeltje brutaler worden. Want uit een recente enquête van Test-Aankoop blijkt dat het soms misloopt bij de terugbetaling wanneer je iets retourneert naar een webshop. In de helft van de gevallen worden de leveringskosten bijvoorbeeld niet terugbetaald. Nochtans is dat wettelijk verplicht. En er zijn natuurlijk ook de garantieregels, die net zo goed gelden bij online aankopen. Meestal passen webshops die netjes toe, maar af en toe weerklinken de ‘bekende smoesjes’, aldus de consumentenorganisatie. Bij dezen dus een laatste tip voor teruggeefkunstenaars: laat u niet afschepen door slinkse webwinkels.
DOOR STEFANIE VAN DEN BROECK, ILLUSTRATIE BART SCHOOFS
‘De klanten die het vaakst dingen terugsturen, zijn ook degenen die het meeste kopen.’
