Toen Bernard Hubeau vorig jaar werd benoemd tot Vlaams ombudsman, zag de Antwerpse VLD de kans schoon om een einde te stellen aan een jonge traditie in de stad aan de stroom. Antwerpen was de eerste Vlaamse stad die een ombudsman aanstelde en hem bovendien een mooi pand gaf achter de hoge muur van het stadhuis. Tuur Van Wallendael, later Vlaams Parlementslid voor de SP, leerde de Sinjoren klachten formuleren. Hij werd opgevolgd door Hubeau. Nu ook hij vertrekt, probeerde vooral de VLD van de gelegenheid gebruik te maken om maar meteen de functie als zodanig op te doeken. Het opzet mislukte. De stad schrijft binnenkort een vacature uit voor de opvolging van Hubeau.
...

Toen Bernard Hubeau vorig jaar werd benoemd tot Vlaams ombudsman, zag de Antwerpse VLD de kans schoon om een einde te stellen aan een jonge traditie in de stad aan de stroom. Antwerpen was de eerste Vlaamse stad die een ombudsman aanstelde en hem bovendien een mooi pand gaf achter de hoge muur van het stadhuis. Tuur Van Wallendael, later Vlaams Parlementslid voor de SP, leerde de Sinjoren klachten formuleren. Hij werd opgevolgd door Hubeau. Nu ook hij vertrekt, probeerde vooral de VLD van de gelegenheid gebruik te maken om maar meteen de functie als zodanig op te doeken. Het opzet mislukte. De stad schrijft binnenkort een vacature uit voor de opvolging van Hubeau. Het incident is tekenend voor de ervaringen van elke ombudsman in België en elders. Het is chique voor een overheid om een ombudsdienst in te stellen, het is goed voor het democratisch blazoen, maar eens zo'n criticus zijn werk ook echt begint te doen, is het voor bewindslui altijd even schrikken. Als de ombudslieden niet mister Charming willen spelen, als ze zich vastbijten in dossiers en de overheid keer op keer om uitleg komen vragen, is het sympathieke er snel af. Hubeaus voorganger, Jan Goorden, weet er alles van. Hij verkoos publieke verklaringen boven stil overleg of reprimandes binnenskamers. Zijn beklag over het dienstbetoon en over de onbekwaamheid van menig politicus zetten "het glazen huis" in rep en roer. Toch was zijn ontslag geen politieke afrekening. Goorden was aangesteld door de Vlaamse regering en het Vlaams Parlement meende dat een ombudsman thuishoort bij de wetgevende macht. Bovendien moest een geschikte kandidaat een grondige en objectieve examenprocedure doorstaan. Algemeen werd verwacht dat Goorden zijn job moeiteloos zou kunnen voortzetten. Maar zie, zijn goede vriend Hubeau maakte meer indruk op een eminente vakjury van buitenlandse ombudslieden en Belgische professoren. Hubeau kent alle verhalen van zijn collega's over aanvaringen met hun broodheren die ze verondersteld worden te controleren. Hij kent alle excuses en verwijten die goede ombudsmannen te horen krijgen als ze hun taak ernstig nemen. En hij heeft zijn eigen verhalen. Maar de balans van tien jaar ervaring met het fenomeen in België beoordeelt hij toch positief. "De bluts komt met de buil. Die typische incidentjes zullen er altijd zijn, maar ze kunnen niet verhinderen dat de ombudsfunctie in ons land fundamenteel begint door te werken. Het zal altijd een moeilijke evenwichtsoefening blijven. Ook al omdat het geen positieve wetenschap is. Ik heb geen handleiding om probleem X of Y goed aan te pakken. In geen enkel besluit, wet of decreet op de ombudsdiensten staan de normen precies opgesomd. En dat kan ook niet. De Nederlandse ombudsman noemt het een heel personalistisch ambt. Je vult de taak zelf in." Toch is volgens Hubeau ook in eigen land het ambt zijn kinderschoenen ontgroeid. De professionalisering ging gepaard met een herorganisatie. Er komt structuur in de wildgroei van ombudsdiensten. Er zal binnenkort meer geschift worden in de vragen van burgers. Toen Goorden aan zijn job begon, kreeg hij nog alles over zich heen: eenvoudige vragen naar informatie, klachten die eigenlijk bij de direct betrokken dienst konden worden uitgeklaard, en de dossiers die op alle niveaus vastzitten. Die laatste vormen volgens Hubeau, en met hem vele collega's, de kerntaak van een ombudsdienst. In Vlaanderen gaat binnenkort een Infolijn van start en sommige overheidsbedrijven, zoals De Lijn of Ovam, zullen binnenkort hun ombudsman feitelijk verliezen. Hubeau: "Een aantal van die bedrijven werken nu aan de herprofilering van hun ombudsdienst naar een directe klachtendienst, zeg maar de eerstelijnszorg. Ook in de administraties komt er overal een klachtenmanager. Beleidsverantwoordelijken moeten de kans krijgen om zich zelf snel en alert te 'herpakken'. Dat is de filosofie. Pas als die eerste tussenschakels niets oplossen, komt de externe kijk van de ombudsman eraan te pas. De ombudsdienst wordt een tweedelijnszorg."VAN ONDER- NAAR OVERWAARDERINGGoorden omschreef zijn opvolger als "bedachtzamer, minder combattief, analytischer, meer academicus, en wellicht diplomatischer" dan hijzelf. Goorden heeft gelijk. Hubeau is een man van weinig woorden, van veel minzame glimlachjes, maar daarom niet minder gebeten om zijn job naar behoren te vervullen. Hij kent zijn pappenheimers en praat met liefde over het vak. Wat begon als een maatschappelijk engagement - hij lag mee aan de basis van de Wetswinkel in Antwerpen - groeide uit tot het onderwerp van studie. Hij heeft een academische carrière van tien jaar achter de rug, deels in Nederland. Hij publiceert nog altijd over de theorie en praktijk van zijn eigen beroep, over openbaarheid van bestuur en andere thema's die alles van doen hebben met het wegwerken van wrevel en misverstanden tussen burger en overheden. "Ik geloof sterk in dat intermediair niveau. Het fenomeen van de ombudsdienst, zoals het ontstaan is in Zweden in 1809 en zoals het 190 jaar lang gekoesterd is door honderden landen, is een instituut geworden. Die eerste ombudsman had veel meer bevoegdheden dan alle ombudslieden die na hem zijn gekomen. Overal is de functie technisch anders geregeld, maar je kunt niet meer zonder. In West-Europa is het vrij verspreid, in Zuid-Amerika ook, en in Afrika komt het ook uit de startblokken." "Het eerste probleem waar ombudsdiensten altijd mee te kampen hebben gehad, is dat ze ondergewaardeerd worden. Maar je begint nu steeds vaker het omgekeerde te zien: de overwaardering, te grote verwachtingen. De ombudsfunctie staat niet op zich. Het past in dat bredere kader van een transparanter bestuur, dichter bij de burger. Er zijn nog andere bruggen: de openbaarheid van bestuur, de verplichting om bestuurshandelingen te motiveren, referenda. Dat overheden het daar soms nog altijd moeilijk mee hebben, is niet zo erg. Er is een intensief zoekproces aan de gang. De déclic is er al. We evolueren onvermijdelijk verder op die weg. Dat er interfaces nodig zijn, is een verworven inzicht. De modaliteiten, de technische problemen, daar raken we wel uit." EEN GEVAARLIJK BEROEPHubeaus voorganger noemde het een gevaarlijk beroep. Zijn kritiek op het dienstbetoon viel nog slechter in het parlement dan in de regering. Ministers kunnen zich een objectiever beleid veroorloven dan volksvertegenwoordigers. Die moeten stemmen vergaren in hun directe achtertuin en cliëntelisme blijft daar nog altijd zeer verleidelijk. Of een ombudsman nu ressorteert onder regering of parlement, lange tenen zal hij overal rond zich hebben. Reden waarom Hubeaus federale collega's pleiten om hun eigen instelling het statuut te geven van een "colaterale", naast het parlement, op gelijke voet met controleorganen zoals het Rekenhof. Hubeau is genuanceerder. "Ik vind het een gezonde keuze om de ombudsdienst te verbinden aan het parlement. Maar het zal ook afhangen van hoe de samenwerking met de volksvertegenwoordigers verloopt. De ombudsman moet nestwarmte vinden in het parlement. Want voor mij is en blijft het wezen van de ombudsdienst dat hij vanuit die wetgevende macht de uitvoerende macht controleert, dat hij de burger beschermt tegen excessen van die laatste. Maar je moet er aan de andere kant op toezien dat je inderdaad geen louter parlementaire dienst wordt. Het zou veeleer een paraparlementair orgaan moeten zijn." "En wat die kwaliteit van het Vlaams Parlement betreft, tja, ze hebben daar nu toch een deontologische code? Ombudsman zijn is geen gevaarlijke job, wel een moeilijke evenwichtsoefening. Je zit tussen drie polen: de burger, de administratie en de politieke wereld die je aanstelt. Alledrie hebben ze hun verhaal, en je kan onmogelijk 'goed doen' voor alledrie tegelijk. Je zit altijd in een slingerbeweging. Als de burger je te tam vindt, schort er iets. Als de overheid je een lastpost vindt, ook. Je moet de een niet achternahollen en de ander niet naar de mond praten." "Goorden heeft wellicht gelijk. Ik ben bedachtzamer, diplomatischer. Het kan toch niet de bedoeling zijn van de ombudsman dat hij zichzelf het leven onmogelijk maakt. Het klinkt misschien wat hoogdravend, maar het is de taak van de ombudsman om naar de waarheid te zoeken. Elk dossier begint met een zoektocht naar informatie: hoe zit deze zaak in elkaar? In het eindoordeel van de ombudsman moet het gezond verstand meespreken. Hier in Antwerpen heb ik altijd de methode toegepast om met het hele team alle elementen van een dossier, de verhalen van burger en administratie naast elkaar, op tafel te leggen en om dan na te gaan of er normen geschonden werden. Dat is een permanente zoektocht. Je ontdekt soms nieuwe normen. In Nederland noemen ze dat het voortschrijdende inzicht. De waarheid is nooit af. Vandaar dat de ombudsnormen niet in een decreet kùnnen staan." Als expert in ruimtelijke ordening en stedenbouwkundige misdrijven, begint Hubeau aan zijn taak op een heel delicaat moment. Weekendhuisjes en villa's gaan tegen de vlakte. Wat billijk is in het verhaal van de een, is onrechtvaardig in het verhaal van de ander. Ook hierin schuwde Goorden de confrontatie niet. Hij vroeg zich af of het wel zo opportuun is dat bouwmisdrijven niet verjaren. Hubeau is, alweer, voorzichtiger. "Ik heb daar nu geen standpunt over. Wel als wetenschapper en als mens, en ik weet ook dat de federatie van notarissen die vraag heeft gesteld. Je kunt in de vakliteratuur moeiteloos tien argumenten vinden om die stelling te schragen of te weerleggen. Als ik met stedenbouwkundige misdrijven geconfronteerd zal worden, bekijk ik het wel. Het kan grondstof leveren voor een eventuele wijziging van de decreten, maar ik wil er mij nu niet over uitspreken. Het is een wespennest, heel zeker. Maar ik ben er niet bang voor. De lat moet hoog liggen. De opties van het beleid vallen buiten de bevoegdheid van de ombudsman, maar je kunt er wel voor zorgen dat de uitvoering van die opties beter wordt. Dat er rekening wordt gehouden met billijkheid, zorgvuldigheid, rechtszekerheid, consequentie van handelen." Of zoveel wikken en wegen de slagkracht van de ombudsman niet vermindert? De federale ombudsmannen ijveren voor een formule waarbij ze het Arbitragehof kunnen aanspreken indien een bestuur weigert een slechte wet aan te passen. "Er wordt wel eens gezegd van de ombudslieden dat ze blaffen maar niet bijten. Dat is onze sterkte en onze zwakte, vrees ik. We mogen ons nooit in de plaats van de beleidsmakers stellen. Het is goed dat we voorstellen kunnen formuleren zonder dat we ze zelf op hun haalbaarheid moeten toetsen. Of je werk iets uithaalt, zie je enkel met zekerheid bij punctuele aanbevelingen. Als we bijvoorbeeld vragen om dit of dat administratief formulier te vereenvoudigen. De doorwerking van aanbevelingen voor structurele veranderingen is minder zichtbaar. En toch. In Nederland heeft iemand de impact van de nationale ombudsman vergeleken met die van een gerechtelijke uitspraak. De slagkracht van de ombudsman bleek groter te zijn, omdat zijn aanbevelingen het individuele overstijgen."LASTIGE KLANTEN EN QUERULANTENBelgië ontdekte de ombudsdienst vrij laat in vergelijking met andere West-Europese landen. Zwarte Zondag van 1991 zorgde voor de knik. Bijna tien jaar later is de burger veel mondiger geworden. Of is het lastiger? Norbert De Batselier (SP), voorzitter van het Vlaams Parlement en burgemeester van Dendermonde, heeft zich al vaker boos gemaakt op de burger die zich soms als gepatenteerde querulant opstelt. En wie er de blaadjes en krantjes van witte comités en kleine partijen op naleest, merkt dat veel "vragen" en "klachten" van burgers een uitgesproken politieke boodschap hebben. Hubeau kent al die fenomenen. "Ze zijn perfect beheersbaar. Het aantal querulanten onder de Sinjoren die bij mij aanklopten kan ik op drie handen tellen. Op een totaal van zo'n negenduizend dossiers. Je ontwikkelt er een zesde zintuig voor. Het bevestigt de behoefte aan een degelijke opleiding in klantenopvang. Ik heb hier in Antwerpen een team van maatschappelijke werkers, en dat zou ik ook graag op Vlaams niveau uitbouwen. Ik scheep lastige klanten zeker niet af. Integendeel, je merkt vaak dat het ene probleem een camouflage is voor andere problemen. Je moet elke klacht als een geschenk leren zien. En heel zeker krijg je als ombudsman politieke verhalen op je bord. Die moeten niet op een blinde muur stoten. Ook daarom is het samenspel zo belangrijk van de ombudsdienst met andere kanalen van inspraak. Het Vlaams Parlement heeft vorig jaar het oude instrument van petitierecht geactiveerd met een decreet. Daar kun je burgers of groepen van burgers op attent maken. Maar ook in dergelijke gevallen moet de ombudsman de scherpte bewaren om achter zulke verhalen toch te gaan zoeken naar de grond van de zaak, en om na te gaan of er inderdaad geen aanbeveling kan worden gedaan die de kwaliteit van het bestuur kan verbeteren."Filip Rogiers