Uit het eerste geval (1) blijkt hoe een kleine wijziging in een niet eens wettelijk vastgelegde noch verplichte procedure - zelfs al is die wijziging eenmalig en toe te schrijven aan toevallige omstandigheden - aanleiding geeft tot een verwijt van klantonvriendelijkheid van een overheidsdienst. De naam van de dienst is hierbij van ondergeschikt belang, ik noem hem voor de gelegenheid de O.D., wat staat voor Overheidsdienst.
...

Uit het eerste geval (1) blijkt hoe een kleine wijziging in een niet eens wettelijk vastgelegde noch verplichte procedure - zelfs al is die wijziging eenmalig en toe te schrijven aan toevallige omstandigheden - aanleiding geeft tot een verwijt van klantonvriendelijkheid van een overheidsdienst. De naam van de dienst is hierbij van ondergeschikt belang, ik noem hem voor de gelegenheid de O.D., wat staat voor Overheidsdienst.De O.D. stuurt aan de heer Centen (fictieve naam) een aangetekende brief voor de betaling van een achterstallig saldo van een lening, vermeerderd met verwijlintresten en contractuele verhogingen. Dit gebeurt volledig volgens de bepalingen van de leningsakte, want de heer Centen heeft de jaarlijkse vervaldag laten voorbijgaan zonder te betalen. Hij geeft dit ook volmondig toe, maar verwijst naar de voorgaande (25) jaren waarin telkens een stortingsformulier werd gestuurd voor de vervaldag zodat het bijna uitgesloten was de storting te vergeten. Hij betaalt dan ook zonder dralen het saldo van de lening, maar zonder de verwijlintresten en de contractuele verhogingen. Aangezien de heer Centen steeds een voorbeeldig betaler is geweest, ziet de O.D. 'uitzonderlijk' af van deze intresten en verhogingen. Het niet ontvangen van het stortingsformulier zal in de toekomst niet meer kunnen ingeroepen worden als reden voor te late betaling, zegt de O.D. verder. Hij stelt zich dus inschikkelijk op wat de grond van de zaak betreft. De heer Centen is echter onaangenaam geraakt door de blinde toepassing van een proceduremaatregel van de O.D. als zodanig. Hij meent dat hij mocht vertrouwen een vervaldagbericht te ontvangen, zoals dit in de voorafgaande jaren steeds is gebeurd. Hij neemt contact op met de federale ombudsman opdat deze bij de O.D. zou bemiddelen om dergelijke toestand - die de heer Centen als 'klantmisprijzend' ervaart - in de toekomst te vermijden. De O.D. antwoordt snel en geeft achtergrondtoelichting. Dit jaar werd door de invoering van een nieuw informaticaprogramma een aantal stortingsformulieren niet verstuurd. De O.D. heeft voor al deze gevallen de verwijlintresten en penaliteiten kwijtgescholden, wat positief is, maar hij wijst het verwijt van 'klantonvriendelijkheid' af omdat hij alleen gewezen heeft op aangegane verbintenissen, dus 'de letter van de overeenkomst'. De O.D. ziet echter niet in dat een jarenlange traditie een gewettigd vertrouwen bij de klanten heeft gewekt. Onaangekondigd breken met deze traditie, gevolgd door een bestraffend optreden waarna de straffen worden kwijtgescholden, is een voorbeeld van onbehoorlijk bestuur dat veel goede inspanningen van vroeger teniet kan doen. Een dergelijk dossier wordt afgesloten met de evaluatie 'gedeelde verantwoordelijkheid' omdat de klantburger ook zorgvuldig moet optreden in zijn contractuele relaties met de overheid en dus tijdig moet betalen. Het tweede geval (2) is een illustratie van wat het gevolg kan zijn van een traag overheidsoptreden. Het gaat om een buitenlandse drugverslaafde die veel rondgedoold heeft en die nu een gevangenisstraf uitzit. Het beroep op de federale ombudsman wordt gedaan door een tussenpersoon, een vzw die met justitieel welzijnswerk bezig is en die de aandacht van de ombudsman erop vestigt dat de voorwaardelijke invrijheidsstelling van betrokkene geblokkeerd is door een negatief advies van de Dienst Vreemdelingenzaken. Deze Dienst heeft immers aan de gevangenis laten weten dat hij niet in aanmerking komt voor wederinschrijving in de bevolkingsregisters omdat er twijfel is over de aanwezigheid van de man in België gedurende een bepaalde periode voorafgaand aan zijn verblijf in de gevangenis. Er moeten dus documenten worden geleverd die zijn verblijf in België bewijzen. De federale ombudsman bespreekt de hem bezorgde documenten met de Dienst Vreemdelingenzaken: ze blijken inderdaad niet de volle periode te dekken zodat de voorwaardelijke invrijheidsstelling alsnog niet kan doorgaan. Nieuwe documenten van buren, werkgever, politie en ziekenhuis worden bezorgd en de federale ombudsman vraagt de Dienst Vreemdelingenzaken hierover uitspraak te doen. Ongeveer vier maanden verstrijken (ondanks druk van de federale ombudsman om een beslissing binnen een redelijke termijn te treffen) waarna de Dienst aan de gevangenis meldt dat de man voor wederinschrijving in de bevolkingsregisters in aanmerking komt. Daarop wordt hij in voorwaardelijke vrijheid gesteld. De lange periode nodig voor de evaluatie van de stukken zou te maken hebben met bevoegdheidsproblemen tussen twee diensten van de Dienst Vreemdelingenzaken. Een overlegvergadering tussen de twee zou dergelijke problemen in de toekomst moeten voorkomen. De evolutie hiervan zal verder worden opgevolgd. Ook in dit geval ging het minder om de zaak van de betrokken vreemdeling - zijn dikke dossier werd erg summier samengevat! - dan wel om aan te tonen welke verstrekkende gevolgen administratieve traagheid of onduidelijkheid inzake bevoegdheidsafbakening kan hebben voor het individu dat op een beslissing zit te wachten. Behoorlijk bestuur verplicht tot het vermijden van dergelijke toestanden. Zowel het beginsel van het gerechtvaardigd vertrouwen (eerste geval) als het respecteren van een redelijke termijn (tweede geval) zijn beginselen van behoorlijk bestuur waarop elke bestuurde mag rekenen en die de federale ombudsman als criterium in zijn optreden hanteert.(1) Met dank aan mijn medewerker J. Kerremans, auditeur bij het College van de federale ombudsmannen. (2) Met dank aan mijn medewerkster M. Ekka, attaché bij het College van de federale ombudsmannen.Dr. H. Wuyts