Klantendiensten: in de soep of liever in de cloud gedraaid?

Cloudcomputing: het klinkt wollig, maar kan aardig van pas komen voor organisatoren van festivals en andere mega-events.

Bent u bekend met cloud computing? De term valt te pas en te onpas. Ver van mijn bed, denkt u wellicht. Misschien, en toch weer niet. De term klinkt wollig, maar kan u best handig van pas komen in uw dagelijkse leven.

Wanneer u online diensten gebruikt voor mail, om foto’s of video’s te delen, dan doet u aan cloud computing. Al jaren. Instant Messaging moet zowat een van de eerste populaire toepassingen geweest zijn van cloud computing in de jaren ’90. En ook de gratis maildiensten zoals Hotmail en later Gmail werken zo. Google, Bing, Picasa, Flickr, Youtube zijn allemaal gebaseerd op het cloud principe.

Cloud betekent gewoon online. Je gegevens – een mail, een foto – worden opgeslagen op grote datacenters van een aanbieder, zodat je ze altijd kan bereiken vanop eender welke plaats of vanaf elk toestel met je paswoord.

Met de komst van e-commerce gingen de grootste online bedrijven de nodige digitale opslagcapaciteit bouwen om al hun klanten- en ordergegevens te kunnen opslaan. Het overschot stelden zij beschikbaar aan andere organisaties. Opslag in the cloud. Vandaag draait een groot deel van de wereldwijde handel op dit principe, waarbij de grotere wereldspelers Amazon, Google en Microsoft zijn.

Mijn firma heeft in de ganse wereld gigantische datacenters gebouwd waar klanten hun gegevens in alle veiligheid kunnen opslaan. En niet alleen opslaan. Gaandeweg zijn er ook diensten op die basismogelijkheden bijgekomen. Algemene diensten zoals productiviteitstoepassingen, maar ook heel gerichte diensten, voor een breed scala klanten, of voor één organisatie alleen.

Is dat nuttig? Reken maar dat het nuttig is. Vindt u het niet leuk om op bezoek bij uw tante trots de communiefoto’s op uw smartphone te laten zien die ‘ergens’ opgeslagen zijn? Of om met uw team samen te werken aan een opgeslagen document, het te bewerken en dan terug plaatsen zonder dat je echt fysiek ervoor moet samenzitten?

Op grote schaal gaat het voordeel verder. Clouddiensten kunnen aan organisaties heel wat besparingen opleveren. Aangezien de hardware en diensten centraal beheerd worden, moet je als bedrijf niet meer investeren in servers, licenties en het onderhoud ervan om toch je IT-dienst te kunnen laten draaien. En meer. Vele organisaties hebben alleen maar belangrijke computingpower nodig op bepaalde piekmomenten. Het heeft geen zin om een heel serverpark aan te schaffen om alleen maar de vraag tijdens enkele ‘hoogdagen’ op te vangen.

Neem bijvoorbeeld verkiezingssites. Het aantal verkiezingen in België ligt weliswaar iets boven het wereldgemiddelde, maar toch mogen we aannemen dat er niet vaker dan eens per jaar dergelijke volksoproepingen gebeuren. Op het moment zelf is de belangstelling voor de resultaten uitermate groot en kent een site met de resultaten enorm piekverkeer. De overheid, een krant of een televisiestation kan dan voor een beperkte tijd – een paar dagen, een week – servercapaciteit huren tegen een beperkte kost, zonder zich om de aanschaf van hardware bezorgd te maken.

Flexibiliteit tegen een vooraf gekende kost is dan ook een van de killer-voordelen van cloudcomputing. Zo wilde een belangrijke telecomoperator zich excuseren tegenover de klanten voor het tijdelijk uitvallen van zijn diensten en bood hen een tegoed-bon aan. Succes op de website gegarandeerd. De operator draaide zijn site ‘in the cloud’ en had totaal geen capaciteitsproblemen, tegen een kost waarvoor u en ik over en weer naar Frankrijk rijden.

Andere voorbeelden van piek-evenementen? Sportevenementen. De firma Chronorace verzorgt elk jaar onder andere de aankomst van de 20 kilometer van Brussel met individuele filmpjes. Nu de 30.000 deelnemers hun eigen aankomstmoment uit de cloud kunnen pikken, zijn er geen wachttijden of pannes meer te merken. Muziekfestivals. Met de lente in het land komt het aanbod plots boven. Er is toch niets leuker dan nu al dromen van een dag muziek onder de zon. Elke keer weer bestormen fans bij de opening van de ticketing massaal de website zodat die binnen de kortste keren onderuit gaat. Ook dit jaar was dat weer het geval bij de start van het seizoen. Gewoon de dienst op een cloud-service zetten zou het aankoopcomfort van de muziekliefhebbers een pak verhogen.

Sommige organisatoren willen echt hun keurmerk behouden en overwegen momenteel dergelijke stappen naar flexibele en tijdelijke schaalvergroting. Anderen, niet de kleinsten, blijven mordicus hangen in ticketingmethodes die prehistorisch zijn vergeleken met de schaal van evenementen die zij organiseren. Zijn crashes, ellenlange wachturen, en slechte klantenservice inherent aan een duur ticket?

Blijkbaar denken sommige organisatoren dat zulke slechte publiciteit helpt om de renommee van hun organisatie hoog te houden. Het Festina syndroom. Any bad publicity is publicity after all. Want dan kunnen zij in populaire radioprogramma’s uitleggen hoe gegeerd hun organisatie wel is. Dat zijn dan weeral zoveel tickets minder in de uitverkoop straks. Wellicht kan de echte festivalganger volgende jaar het verschil zien en maken. U weet het nu, en hoeft het dus ook niet meer te pikken. An investment in knowledge always pays the best interest, wist Benjamin Franklin al.

Beste organisatoren, denkt u om uw klanten voordat uw klanten u vertellen dat het niet meer hoeft?