De Vlaamse Ombudsdienst kon vorig jaar ruim 16.000 bemiddelde oplossingen optekenen, een stijging met bijna 6.000 in vergelijking met 2018. In het jaarverslag van 2019, dat dinsdag werd voorgesteld in het Vlaams parlement, staat ombudsman Bart Weekers daarnaast onder meer ook stil bij een explosie van het aantal klachten bij De Lijn.
De belangrijkste globale vaststelling is dat het aantal oplossingen ‘met de blik vooruit’, zoals de titel van het jaarverslag luidt, almaar stijgt. In 2018 waren dat er nog 10.678, vorig jaar steeg dat tot 16.055. Daarmee komt ombudsman Bart Weekers in de buurt van zijn doelstelling van 20.000 bemiddelde oplossingen.
De ombudsdiensten in de ziekenhuizen en centra voor geestelijke gezondheid zijn met 7.000 oplossingen de belangrijkste verzoeners, klinkt het in het jaarverslag. Op plaatsen 2 en 3 volgen de watermaatschappijen en de sociale huur, met samen ongeveer 3.000 verzoende zaken.
In zijn jaarverslag geeft de ombudsman ook een eervolle vermelding voor de klantendienst van De Lijn, die ‘in een moeilijk jaar’ 11.037 compensaties bezorgde aan klanten. De ombudsman prijst de ‘uitstekende werking’ van de klantendienst, ook al rekent het de compensaties niet mee als verzoeningsresultaten.
Maar De Lijn was vorig jaar ook goed voor een recordaantal klachten. Mobiliteit op zich is zoals ieder jaar verantwoordelijk voor ongeveer drie kwart van de klachten, in absolute aantallen de topklacht bij de Vlaamse overheid. Bij De Lijn ging het vooral om klachten over afgeschafte ritten, die de traditionele topklacht rond de dienstverlening, een verzamelnaam voor vertragingen, voorbijgereden haltes en dergelijke, verdringen. De ombudsman zegt in het jaarverslag dat hij rekent op een ‘sorry-initiatief in het voorjaar van 2020 waarmee De Lijn aan Vlaanderen toont dat de dienstverlening er opnieuw staat’.
Weekers merkt nog op dat alleen de zwartijder niet geklaagd heeft over de afgeschafte ritten in 2019. Hij had dertig procent meer kans om weg te raken met zwartrijden, klinkt het. Volgens de ombudsman werden heel wat controleurs ingezet als teamcoach en moesten de overblijvende controleurs het tekort aan chauffeurs opvangen. Van een ‘witrij-effect’ was dus geen sprake.
Zoals elk jaar formuleert de ombudsman ook een aantal aanbevelingen richting beleid. Zo vraagt hij meer automatische rechtentoekenningen, in navolging van de schooltoelagen die in het Groeipakket – de nieuwe kinderbijslag – automatisch bij de rechthebbenden terechtkomen. ‘Er zijn nog wel wat andere processen van de Vlaamse overheid waar we wachten op automatische toekenning van rechten’, aldus Weekers, die bijvoorbeeld denkt aan de automatische toekenning van het specifieke tarief bij kinderopvang wanneer een gezin een tweede kind krijgt.
Naast de ombudsman heeft de Vlaamse ombudsdienst ook een ombudsvrouw, Annelies D’Espallier, die bevoegd is voor de Genderkamer en zich in die hoedanigheid bezighoudt met gelijke kansen tussen mannen en vrouwen. De Genderkamer behandelde in 2019 20 dossiers rond grensoverschrijdende gedrag en voerde om en bij de 100 gesprekken. De ombudsvrouw kreeg daarnaast vooral veel adviesvragen, bijvoorbeeld rond de binaire onderverdeling tussen man-vrouw in de sport, en de plaats van transgenders daarin.
‘Kunnen evolueren van 10.000 naar 16.000 bemiddelde oplossingen is een huzarenstukje’, feliciteerde viceminister-president Hilde Crevits (CD&V) de ombudsdienst. ‘De Vlaamse regering hecht heel veel belang aan het jaarverslag’, zei ze. Het jaarverslag zal de komende twee maanden in de verschillende parlementaire commissies besproken worden.
Wie de Vlaamse ombudsdienst wil contacteren kan daarvoor terecht op het gratis nummer 1700 of op www.vlaamsombudsman.be.
bij’
