Telewerk: houdt uw baas u in de gaten?

‘90 procent van de surveillancesoftware is in Europa bij wet verboden.’ © ANNA URU

Sinds de start van de coronapandemie gebruiken werkgevers meer software om de productiviteit van werknemers te meten en te controleren. Een groot deel van die software is in België illegaal.

Hier staat ingevoegde content die informatie op uw apparaat wil opslaan en/of openen. U heeft hiervoor geen toestemming gegeven.
Klik hier om dit alsnog toe te laten

Make every second count. Met die slagzin verleidt Time Doctor werkgevers tot het aankopen van zijn software. Het programma maakt om de paar minuten screenshots of opnames van de computerschermen en registreert de muis- en toetsenbordactiviteit. Daarnaast waarschuwt Time Doctor als de gebruiker te veel tijd doorbrengt op sociale media of andere niet-werkgerelateerde websites. Ook wanneer de computer te lang in- actief is tijdens de werktijd, wordt dat gerapporteerd.

Er bestaat een heel spectrum aan software die gebruikt wordt om werknemers te monitoren. Aan de ene zijde tonen gangbare programma’s als Slack, Microsoft Teams of Google Workspace met een gekleurd bolletje of iemand actief is op de computer. Tijdregistratie, eventueel gekoppeld aan taken, gaat een stapje verder. Wil de werkgever nog meer controle, dan kan er software geïnstalleerd worden die laat weten hoeveel procent van de tijd iemand op sociale media spendeert. Helemaal aan de andere zijde van het spectrum staan de zogenaamde keyloggers, die toetsaanslagen en muisbewegingen registreren. Die laatste vallen onder spyware en zijn in België bij wet verboden.

Toen de coronacrisis losbarstte en iedereen veroordeelde tot telewerk, veranderde ook de manier waarop werknemers gemonitord worden. De leidinggevende die op kantoor regelmatig over de schouder meekeek, raakte fysiek gescheiden van de werknemer. Om die lacune op te vullen, gingen managers op zoek naar manieren om hun werknemers van een afstand te controleren.

In april 2020 grepen werkgevers massaal naar digitale tools om dat mogelijk te maken. Uit een studie van de Europese Commissie blijkt dat de vraag naar dat type software tijdens diezelfde maand wereldwijd met 108 procent steeg tegenover het jaar ervoor. Op zoekmachines werd de zoekopdracht ‘How to monitor employees working from home’ maar liefst 1705 procent vaker ingetikt. Softwareontwikkelaars die oplossingen bieden, zagen hun verkoopcijfers pieken. Time Doctor kreeg 202 procent meer aanvragen binnen tegenover april 2019. Soortgelijke programma’s, zoals Teramind, Desk Time en Kickidler, noteerden stijgingen van respectievelijk 169, 333 en 139 procent.

We weten dat mensen niet beter werken als ze gecontroleerd worden.

Lode Godderis, professor arbeidsgeneeskunde KU Leuven

Specifiek voor België bracht de Europese studie aan het licht dat sommige bedrijven software als Veeva of Qlik Sense gebruiken om de tijd te meten die een werknemer aan de computer doorbrengt. Een van die bedrijven registreerde ook muisbewegingen.

Het zijn opvallende cijfers, waar relatief weinig ophef over ontstond. Toch is privacyjurist Matthias Dobbelaere- Welvaert er zeker van dat surveillancesoftware ook in België gebruikt wordt. ‘Niet in dezelfde mate als in de Verenigde Staten of in China, maar de tools bestaan, zijn beschikbaar én goedkoop. Mocht die software in België niet gebruikt worden, dan zouden we een uitzondering zijn op alle landen waar er al onderzoek naar is gevoerd. Helaas is het moeilijk om juiste cijfers te krijgen omdat we daarvoor afhankelijk zijn van de openheid van de werkgevers.’ En hoe meer werkgevers flirten met de grens van de illegaliteit, hoe minder open zij zullen spreken over het gebruik van zo’n software.

Softwareontwikkelaars en -verkopers zijn bereid om cijfers te geven. Zo zag Capterra, een platform dat bedrijven helpt om de juiste software te vinden, de vraag naar employee monitoring software op zijn Nederlandse website in het eerste kwartaal van 2021 met 60 procent stijgen ten opzichte van dezelfde periode het jaar ervoor.

De prijs van telewerk

Zodra werkgevers een controlemechanisme hebben ingevoerd, voeren ze dat niet snel af. Nu hybride werken in heel wat bedrijven ingeburgerd is, blijven werknemers het kantoor regelmatig inruilen voor een externe werkplek en lijken ze zich neer te leggen bij een zekere mate van controle. ‘Alsof het de prijs is die ze moeten betalen om te mogen telewerken’, stelt Eurofound, de Europese Stichting tot verbetering van de levens- en arbeidsomstandigheden. Toch rechtvaardigt een bredere aanvaarding van surveillancesoftware geen inbreuken op de privacy.

Voor alle duidelijkheid: een werkgever mag zijn werknemers wel degelijk controleren, maar de genomen maatregelen moeten gericht, strikt noodzakelijk en proportioneel zijn. Zowel op Europees als op federaal niveau is het recht op privacy verankerd in wetten. In 2018 werden bovendien heel wat extra regels rond de bescherming van persoonsgegevens vastgelegd via de General Data Protection Regulation (GDPR). In de praktijk geven die de grenzen aan van de controletechnieken.

Volgens de GDPR zijn er zes gevallen waarin of rechtsgronden waarbij een bedrijf wél persoonsgegevens mag verwerken. Een van die rechtsgronden is toestemming, die zowel vrij als specifiek moet zijn. ‘Maar omdat de werknemer ondergeschikt is aan de werkgever, is vrije toestemming geven per definitie onmogelijk’, zegt Dobbelaere-Welvaert. ‘Als privacyjurist zie ik geen enkele rechtsgrond die een werkgever zou kunnen gebruiken om systematisch surveillance in te voeren.’ Als de werknemer verdacht wordt van ernstige feiten als fraude of diefstal, is het een ander verhaal. Dan is de controle individueel, dient ze een bepaald doel en is ze beperkt in de tijd. De werknemer wordt in dat geval ook op de hoogte gebracht van de monitoring.

Volgens Rosamunde van Brakel, onderzoeksprofessor surveillance studies aan de VUB, zijn werkgevers zich vaak onvoldoende bewust van de wetgeving. ‘Met Amerikaanse software die op het eerste gezicht erg onschuldig lijkt, zoals Microsoft Teams, is al redelijk wat surveillance mogelijk. In de Verenigde Staten is de privacy minder goed beschermd.’ Van Brakel pleit daarom voor een sterker bewustzijn onder managers en IT-verantwoordelijken over wat wettelijk is toegelaten.

Weinig klachten

‘De GDPR is heel strikt. Als je niet voldoet aan een van die zes rechtsgronden, ben je illegaal persoonsgegevens aan het verwerken’, zegt Dobbelaere-Welvaert. ‘Daarom is 90 procent van de sur- veillancesoftware in Europa bij wet verboden.’ Vanuit Ministry of Privacy, een organisatie die over privacy waakt, riep hij vorig jaar werknemers op om zich te melden als ze het gevoel hadden bespioneerd te worden. Daar kwam bijzonder weinig reactie op. De Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA) kreeg zelfs nog geen enkele klacht binnen over het gebruik van zulke software.

‘Dat er amper klachten zijn, betekent niet dat zogenaamde gluurapparatuur in België niet gebruikt wordt’, verduidelijkt Dobbelaere-Welvaert. ‘De gestegen verkoopcijfers van surveillancesoftware wijzen wel op een toename. Bovendien beseffen werknemers vaak niet eens dat ze gecontroleerd worden. De software is ontwikkeld om onzichtbaar te blijven en staat geïnstalleerd op de apparatuur die ze van de werkgever krijgen.’ Hoe dan ook verwacht Dobbelaere-Welvaert niet dat het in ons land de spuigaten uitloopt. ‘Anders hadden we vast meer meldingen gekregen.’

Maar zelfs als werknemers vermoeden dat hun werkgever over de schreef gaat, is de stap naar het indienen van een officiële klacht bij de GBA groot. ‘Gezien de relatie tussen werkgever en werknemer ligt dat erg gevoelig’, zegt woordvoerster Aurélie Waeterinckx. ‘Normaal moeten de namen van de partijen in de klachtenprocedure bekend zijn, maar de GBA kan klachten uitzonderlijk anoniem behandelen. Toch ligt dat in de praktijk niet altijd voor de hand omdat er door elementen in het dossier soms geraden kan worden over welke werknemer het gaat.’

Tim De Cang, secretaris voor diensten en financiën bij de Bond van Bedienden, Technici en Kaderleden (BBTK) van het Algemeen Belgisch Vakverbond (ABVV), merkt vooral problemen in sectoren die een track-and-trace-systeem gebruiken. Het gaat dan bijvoorbeeld over technici die bij klanten printers of kopieerapparaten onderhouden. ‘Het probleem met track-and-trace is dat het die mensen continu volgt, en dat mag niet’, zegt De Cang. ‘Werknemers werden al opgebeld door hun leidinggevende met de vraag waarom ze stilstaan aan de kant van de weg. Dat is erg stresserend.’

Hartslagmeter

Een belangrijke vraag is of die controle de productiviteit en de efficiëntie van werknemers ook effectief verhoogt. Volgens organisatiepsycholoog Eva De Winter is het een kwestie van evenwicht zoeken. ‘Naast focustijd hebben we ook lummeltijd nodig: tijd waarin onze gedachten kunnen afdwalen. Focus zorgt ervoor dat je gericht kunt werken, maar het is pas door je focus ook eens los te laten dat er frisse ideeën opborrelen. Krampachtig vasthouden aan efficiëntie zorgt ervoor dat je andere belangrijke zaken, zoals creativiteit, uit het oog verliest. En die heb je nodig om problemen op te lossen.’

Nog volgens De Winter hebben surveys uitgewezen dat medewerkers die te maken krijgen met surveillancesoftware dat als zeer negatief ervaren. ‘Zij zijn zich constant bewust van hun doen en laten, ervaren gevoelens van angst en demoralisatie. Uiteindelijk kan het zelfs een invloed hebben op de loyaliteit ten aanzien van de werkgever. Een surveillancemechanisme wijst per definitie op een gebrek aan vertrouwen. Door mensen sterk te controleren, houden werkgevers hen klein.’

‘Toen ik voor een jongerencentrum werkte, moesten we plots elke gewerkte minuut registreren in Teamleader’, herinnert Lara* zich. ‘Boven op ons takenpakket, dat al zwaar was, kwam dat er nog eens bij. Het bezorgde me zo veel stress dat ik er minder productief van werd. Op mij had het dus een averechts effect, maar als medewerker had ik geen keuze. Als we onze tijdregistratie niet in orde brachten, dreigde de leidinggevende ons niet uit te betalen.’

Lode Godderis, professor arbeidsgeneeskunde aan de KU Leuven, is net als De Winter tegen het gebruik van software om werknemers te controleren. ‘We weten dat mensen niet beter werken als ze gecontroleerd worden.’ Voor Godderis is het daarom belangrijk waarom en hoe de software gebruikt wordt. ‘Zulke software kan ook positief ingezet worden. Wie van thuis uit werkt, beseft soms niet hoelang hij werkt. In die zin levert de registratie van werktijd belangrijke inzichten, vooral voor de werknemer zelf, maar ook voor de werkgever. Binnen organisaties waar autonomie, zelfsturing en samenwerking centraal staan, is zulke software echt nodig, zeker in tijden van flexibele werkvormen. Dan is het de uitdaging om goede afspraken te maken over de beschikbaarheid van collega’s.’

In een team waar weinig psychologische veiligheid is, kan zelfs een samenwerkingstool negatieve effecten hebben.

Organisatiepsycholoog Eva De Winter

‘Als werknemers op het hart gedrukt wordt dat de tijdsregistratie gebruikt wordt om de grens tussen werk en privé te bewaken, is dat een ander verhaal dan als het gebeurt vanuit een cultuur van wantrouwen’, vindt ook Ans De Vos, professor duurzame loopbanen aan de Antwerp Management School.

Protime-ceo Peter s’Jongers, wiens bedrijf in België en Nederland marktleider is in tijdregistratie, benadrukt dat zijn software geen controlemiddel is voor de werkgevers. ‘Tijdregistratie wordt vaak op een hoopje gegooid met controlesoftware, maar als klanten onze software daarvoor willen gebruiken, is dat weggegooid geld. Werknemers kunnen ’s morgens inklokken en daarna weer in bed kruipen. Dat voegt niets toe aan de kwaliteit van het werk. Wij bekijken onze software als monitoringtool. Net als een hartslagmeter ons erop wijst als we te intensief aan het sporten zijn, kunnen online registratietools ook een alarmbel doen afgaan. Je wordt nu eenmaal niet betaald om 60 uur te werken om je opdrachten af te krijgen. De moderne prikklok wordt in deze hybride werkplektijden nog belangrijker. Daar hebben de leidinggevenden, als goede coaches, een belangrijke rol in te spelen. Bij een te hoge werkdruk kunnen ze de personeelsplanning tijdig bijsturen en zo burn-outs helpen voorkomen.’

Kwantitatieve data

In callcenters, die onder een andere wetgeving vallen, wordt al langer op een legale manier surveillancesoftware gebruikt. Om de kwaliteit van de klantendienst te garanderen, worden telefoongesprekken er afgeluisterd en moeten werknemers constant aanduiden waar ze mee bezig zijn.

Studies tonen aan dat medewerkers van callcenters te maken krijgen met overbelasting, emotionele uitputting en depressie. Dat verklaart ook het hoge personeelsverloop. ‘Mijn leidinggevende kon in realtime zien hoe het team presteerde’, vertelt Emile* over zijn tijd als werknemer bij het callcenter van Coolblue. ‘De tijd dat ik met een klant belde, moest zo kort mogelijk zijn. Langer bellen met één klant betekent namelijk minder andere klanten helpen. Maar als iemand een complex probleem heeft, lijkt het alsof ik niet productief ben’, vertelt hij. ‘Op een dag kreeg ik zelfs een bericht omdat ik te lang op het toilet zat. Dat mocht daar blijkbaar maximaal vijf minuten duren.’

Door alleen kwantitatieve data te verzamelen, wordt de kwaliteit van werk minder belangrijk. ‘Gedetailleerde tijdsregistratie leent zich niet voor jeugdwerk’, zegt Lara. ‘Hoeveel tijd mag ik spenderen aan een jongere die met een vraag naar mij komt? Hoe meet je of dat gesprek productief geweest is? De waarde van intellectueel of creatief werk laat zich niet zomaar in data vatten.’

Geen wonderoplossing

Volgens De Winter zetten extreme vormen van surveillance de voordelen van telewerk op de helling. ‘Ze beknotten de autonomie van mensen, en die is erg belangrijk voor hun intrinsieke motivatie. Ze geven bovendien blijk van wantrouwen. Achter al die monitoring schuilt vaak het idee dat werknemers niet werken als ze niet gecontroleerd worden.’

De Vos weet dat werknemers al stress kunnen ervaren van iets eenvoudigs als een groen bolletje dat aangeeft of iemand actief is op de computer. ‘Zolang mensen op kantoor zitten, liggen ze daar niet van wakker, maar tijdens telewerk willen ze wel voorkomen dat het bolletje op oranje springt, omdat het dan zou kunnen lijken alsof ze niet aan het werk zijn. Als werkgever moet je zulke zaken bespreekbaar maken. De verwachtingen van telewerk moeten duidelijk zijn, en daarvoor is goed beleid nodig, meer dan controlerende software.’

Om software op een goede manier te implementeren, blijft de essentiële vraag voor De Winter wat het primaire doel ervan is. ‘Microsoft Teams kan samenwerking faciliteren en tijdregistratie kan gebruikt worden voor salarisberekening of om de werklast te registeren. Maar er komt ook altijd een contextueel aspect bij kijken. In een team waar weinig psychologische veiligheid is, kan zelfs een samenwerkingstool negatieve effecten hebben. Bij surveillancesoftware waarvan het primaire doel controle is, kunnen we ongunstige gevolgen verwachten.’

Ook volgens Van Brakel werken bekrachtiging en positiviteit beter om mensen te motiveren dan repressie en wantrouwen. ‘We mogen ons dus afvragen in hoeverre die monitoring wel nodig is.’

‘Wie pertinent lui is, zet thuis naast zijn bedrijfslaptop een ander toestel en kijkt daarop een hele dag films’, zegt Dobbelaere-Welvaert. ‘Het is vergelijkbaar met de camera’s die in de publieke ruimte gezet worden voor onze veiligheid. Zet een petje op en de camerabeelden zijn plots nutteloos. Het gebruik van surveillancesoftware is geen wonderoplossing. Een kleine minderheid zal misbruik maken van telewerk, maar die moet je via andere wegen benaderen. Via een goed gesprek bijvoorbeeld. Dat ook dat een optie is, zijn we blijkbaar vergeten.’

* De getuigen wilden alleen onder een schuilnaam geciteerd worden.

Reageren op dit artikel kan u door een e-mail te sturen naar lezersbrieven@knack.be. Uw reactie wordt dan mogelijk meegenomen in het volgende nummer.

Partner Content