De NMBS wil nog meer feedback van de klant op haar nieuwe producten en diensten. Dat moet er komen door een nieuw centrum, dat vandaag werd ingehuldigd. Minister Bellot is blij dat de NMBS ‘de dialoog aangaat met haar klanten’.
De NMBS heeft woensdag een Customer Experience Lab ingehuldigd. In het centrum wil de openbaarvervoermaatschappij de klant nog verder centraal stellen. Daarvoor doet ze een beroep op een database van 4.000 klanten. Daarnaast worden via de sociale media en in de stations geïnteresseerde treingebruikers geworven. Zij kunnen hun feedback in individuele en groepsgesprekken kwijt. Daarnaast beschikt het lab over een eye tracking-apparaat, dat test hoe de lay-out op een scherm of een biljet ideaal wordt geplaatst. Daarvoor kreeg het lab ook een automaat en een nieuw, open loket.
Het lab is al open sinds midden juli, maar minister van mobiliteit François Bellot (MR) wilde het per se mee openen. Hij is dan ook heel verheugd. ‘Een van mijn prioriteiten is dat bij de NMBS de klant centraal moet staan’, zegt Bellot. ‘Met dit lab beschikt de NMBS over de ideale faciliteiten om de dialoog met haar klanten aan te gaan en zo samen verbeteringen uit te denken op het vlak van dienstverlening.’
In de paar maanden dat het lab al bestaat, zijn de eerste resultaten al zichtbaar. De meest zichtbare is de recente aanpassing aan de schermen in de stations. Die tonen nu ook of een trein op komst is of aan het perron staat. ‘Andere onderwerpen die aan bod komen, zijn de stationsparkings of bewegwijzering in de stations’, zegt medewerkster Marijke Van Roy. ‘Het gaat dus niet om ontzettend grote dingen, maar kleine elementen die allemaal samen de NMBS-dienstverlening moeten verbeteren.’ Voor de toekomst denkt het lab onder andere na over hoe het onlineticket gebruiksvriendelijker kan worden.
‘Heel veel beslissingen worden beter genomen door goed te luisteren naar de klanten, en niet enkel door mensen in een board room‘, aldus algemeen directeur marketing & sales Bart De Groote. ‘De tijd is voorbij dat je als bedrijf producten ontwikkelt zonder in overleg te gaan met de uiteindelijke gebruiker, de klant.’ (JVL)
