Om geschillen met Belgische bedrijven te beslechten, kunnen consumenten naast de juridische weg ook kiezen voor bemiddeling. Voor nichesectoren zoals toerisme, telecom of verzekeringen bestaan daarvoor aparte ombudsdiensten. Voor alle andere klachten kunnen consumenten terecht bij de Consumentenombudsdienst, een autonome openbare dienst die vijf jaar geleden is opgericht.
...

Om geschillen met Belgische bedrijven te beslechten, kunnen consumenten naast de juridische weg ook kiezen voor bemiddeling. Voor nichesectoren zoals toerisme, telecom of verzekeringen bestaan daarvoor aparte ombudsdiensten. Voor alle andere klachten kunnen consumenten terecht bij de Consumentenombudsdienst, een autonome openbare dienst die vijf jaar geleden is opgericht. Van januari tot en met juli 2020 behandelde de Consumentenombudsdienst 7047 dossiers. In dezelfde periode vorig jaar ging het nog om 5114 dossiers. Het verschil (1933 dossiers) is volgens operationeel manager Pieter-Jan De Koning volledig toe te schrijven aan de coronacrisis. 'We hebben enorm veel vragen gekregen, voornamelijk over reeds betaalde voorschotten. Voor een reis, een vakantiehuisje, een danskamp... er zijn honderden voorbeelden', zegt De Koning. Twee sectoren springen in het oog: de bouw en de luchtvaart. 'Denk aan al die dakwerkers, loodgieters, en elektriciens die niet meer langs konden komen, ook al was een voorschot betaald. En daarnaast heb je natuurlijk de geannuleerde vluchten. In het begin wilden de mensen op reis maar ze mochten niet, en dat was een probleem. Nu mogen ze op reis en durven ze vaak niet, en dat is ook een probleem.' De Consumentenombudsdienst behandelt wel enkel klachten over ondernemingen gevestigd in België. 'Ryanair bijvoorbeeld valt daar buiten. Onze reisdossiers gaan voornamelijk over de twee Belgische luchtvaartmaatschappijen die veel passagiers vervoeren: Brussels Airlines en TUI. Ik moet hen een pluim op de hoed steken want sinds enige tijd doen ze enorm hun best om oplossingen te zoeken.' Probleem is volgens De Koning dat de regels niet altijd duidelijk zijn. 'Neem het begrip overmacht. Dat is in de Belgische wetgeving niet gedefinieerd. Er staat enkel dat overmacht een einde kan maken aan een contract. Verder hebben we niet veel om ons op te baseren, het is een schemerzone. Als er geen tegenprestatie is geweest, geen vlucht bijvoorbeeld, dan moet de klant zijn geld terugkrijgen. Maar dat staat nergens zwart op wit. En dus moet er bemiddeld worden.' 'Voor sommige sectoren heeft men dan de voucher-regeling uitgedacht. Hoewel er misschien vragen zouden kunnen rijzen over de strijdigheid van deze regeling met hogere rechtsnormen, hebben wij die toch gepromoot bij de consument. Het is een valabel alternatief. Je zou de voucherregeling, zoals die bestaat voor evenementen en vliegtuigreizen, bijvoorbeeld ook kunnen toepassen op vakantiehuisjes in de Ardennen of aan de kust.' En wat gebeurt er precies met de 7047 dossiers? De Koning: 'Een op de zes zijn louter schriftelijke vragen om informatie. Een op de drie sturen we door naar andere ombudsdiensten. En in zowat de helft van de dossiers gaan we zelf bemiddelen. Vaak moeten we de onderneming overtuigen dat wij een onpartijdige bemiddelaar zijn. Wij zijn niet de advocaat van de consument en zijn evenmin te beroerd om de onderneming in het gelijk te stellen.' Volgens De Koning is er wel véél wederzijds begrip in deze coronatijden. 'Zowel van de kant van de ondernemingen als van de consumenten. Dat merken we ook aan het aantal minnelijke schikkingen, die bij ons in stijgende lijn gaan.'