In 2019 behandelde de klanten- en klachtendienst van de VRT in totaal 29.015 contacten, waarvan 7.245 klachten. Deze daling ten opzichte van 2018 is volgens de openbare omroep te wijten aan de specifieke context van 2019, aangezien er geen forse daling van het aantal mediagebruikers op te merken is. De openbare omroep wil naar eigen zeggen thema's aankaarten die dicht bij de leefwereld van onze mediagebruikers aanleunen. "Daarnaast blijven we ook sterk inzetten op de digitalisering van ons aanbod en de toegankelijkheid van onze klantendienst", legt Anabel Coremans, VRT-klachtencoördinator, uit. "Bepaalde zaken waren echter niet van tel in 2019, zoals het verdwijnen van DVB-T, het invoeren van een geoblock op VRT NU, een drukke sportzomer en de invoering van de GDPR-wetgeving. Die stabielere context heeft volgens ons invloed gehad op de daling van het aantal klachten." De medewerkers van de klantendienst stellen wel een harde toon in sommige berichten vast. "Daarmee houdt de mediagebruiker ons onmiskenbaar een spiegel voor", benadrukt Coremans. "Met de collega's willen we daarom meer inzetten op persoonlijk contact met de klagers waar uitgebreide bemiddeling nodig is." "Het doel in 2019 was om op een efficiënte wijze de toestroom aan dossiers aan te kunnen, meer in te zetten op het persoonlijke contact met klagers en waar nodig het onderscheid te maken tussen een helder standaardantwoord en een uitgebreide bemiddeling", aldus Coremans. (Belga)

In 2019 behandelde de klanten- en klachtendienst van de VRT in totaal 29.015 contacten, waarvan 7.245 klachten. Deze daling ten opzichte van 2018 is volgens de openbare omroep te wijten aan de specifieke context van 2019, aangezien er geen forse daling van het aantal mediagebruikers op te merken is. De openbare omroep wil naar eigen zeggen thema's aankaarten die dicht bij de leefwereld van onze mediagebruikers aanleunen. "Daarnaast blijven we ook sterk inzetten op de digitalisering van ons aanbod en de toegankelijkheid van onze klantendienst", legt Anabel Coremans, VRT-klachtencoördinator, uit. "Bepaalde zaken waren echter niet van tel in 2019, zoals het verdwijnen van DVB-T, het invoeren van een geoblock op VRT NU, een drukke sportzomer en de invoering van de GDPR-wetgeving. Die stabielere context heeft volgens ons invloed gehad op de daling van het aantal klachten." De medewerkers van de klantendienst stellen wel een harde toon in sommige berichten vast. "Daarmee houdt de mediagebruiker ons onmiskenbaar een spiegel voor", benadrukt Coremans. "Met de collega's willen we daarom meer inzetten op persoonlijk contact met de klagers waar uitgebreide bemiddeling nodig is." "Het doel in 2019 was om op een efficiënte wijze de toestroom aan dossiers aan te kunnen, meer in te zetten op het persoonlijke contact met klagers en waar nodig het onderscheid te maken tussen een helder standaardantwoord en een uitgebreide bemiddeling", aldus Coremans. (Belga)