De kritiek van topman van de NMBS Jo Cornu op de reizigersenquêtes van Test-Aankoop slaat nergens op, vindt IVO MECHELS. Test-Aankoop verricht zijn enquêtes in alle onafhankelijkheid, volgens een onberispelijke methodologie.

Onlangs haalde de ceo van de NMBS fel uit naar Test-Aankoop, tijdens een hoorzitting in het parlement in aanwezigheid van de pers. Hij reduceerde de deontologie van Test-Aankoop tot een postzegel en verweet ons de mensen te misleiden met een studie gebaseerd op achterhaalde cijfers.

De spoorbaas voert het verkeerde debat. Test-Aankoop publiceert jaarlijks tientallen enquêtes, vooral tevredenheidsonderzoeken. Die voldoen aan objectieve en wetenschappelijke criteria, ook wanneer ze over de NMBS gaan. Die enquêtes lijken niet op de (zeer tendentieuze) stiptheidsberekeningen van Infrabel, waarop de leiding van de NMBS zich baseert om te evalueren in welke mate de doelstellingen werden gehaald. De meest recente enquête van Test-Aankoop heeft evenmin iets te maken met het nieuwe vervoersplan. Wie het tegendeel beweert, misleidt de mensen. En dat is precies wat Jo Cornu in het parlement trachtte te doen.

Vragenlijst in 37 stations

Voor ons is de mening van de pendelaars het allerbelangrijkst. Hoe heeft Test-Aankoop die mening onderzocht? We stelden een vragenlijst op om zo volledig en objectief mogelijk te peilen naar de tevredenheid en ervaringen van de consument. Die vragenlijst had betrekking op de ervaring van de reizigers met het traject dat ze aan het afleggen waren op het moment dat ze de vragenlijst ontvingen. De vragenlijsten werden in 37 stations uitgedeeld op verschillende tijdstippen (spitsuren, daluren, weekend). Dat gebeurde in de loop van de maanden maart tot mei 2014. We kregen 4043 geldige antwoorden binnen. Deze respondenten antwoordden voor ruim 7600 verschillende trajecten.

Het allerbelangrijkst zijn de resultaten waarover Jo Cornu níéts heeft gezegd of die hij níét heeft gelezen.

De slechtste scores voor tevredenheid hebben betrekking op de compensatieregeling bij vertragingen: 50 % van alle reizigers die al een aanvraag tot compensatie hebben ingediend, zegt zeer ontevreden te zijn over dit systeem. Die ontevredenheid heeft te maken zowel met de procedure om een aanvraag in te dienen als met het bedrag of de methode van de compensatie.

Ook de klantendienst wekt vaak ongenoegen op bij de treinreizigers. Vooral dan wanneer het gaat om een klacht (61 % is zeer ontevreden) of een aanvraag tot compensatie voor vertraging. Daarentegen zijn de reizigers doorgaans zeer te spreken over het contact met de treinbegeleider: slechts 6 % is daar ontevreden over.

Uiteraard is ook het gebrek aan stiptheid een van de grootste oorzaken van ontevredenheid (30 % van de treinreizigers is daarover zeer ontevreden). Bovendien zegt 38 % van de treinreizigers zeer ontevreden te zijn over de informatie die wordt verschaft bij vertragingen. In de periode waarin de enquête liep, bereikten de reizigers tijdens de spitsuren bij 43 % van hun trajecten hun bestemming met meer dan 5 minuten vertraging. Bij 16 % van hun trajecten tekenden ze zelfs een vertraging op van meer dan 15 minuten.

Ook aansluitingen zijn een bron van frustratie: van alle reizigers die tijdens hun traject minstens één keer moesten overstappen, blijkt 32 % zeer ontevreden over de aansluitingen tussen treinen. En 23 % van de reizigers is erg ontevreden over de aansluitingen met andere openbaarvervoermiddelen. Tijdens de spitsuren vindt 18 % van de treinreizigers moeilijk een zitplaats.

En algemeen gesteld klaagt 20 % van de reizigers over overvolle treincoupés.

Het échte debat had ook moeten focussen op de evolutie in de tijd. Wie de resultaten van onze vorige enquêtes bekijkt, kan niet zeggen dat die tussen 2006 en 2014 zijn verbeterd. Uit onze enquêtes bij de treinreizigers blijkt dat de globale tevredenheid over de NMBS vrij constant blijft: in 2006 leverde onze enquête een gemiddelde score van 68/100 op, in 2014 bedroeg die score 67/100.

Al deze cijfers en beschouwingen vergen aandacht én actie van onze regering, die de NMBS-leiding op haar verantwoordelijkheid moet wijzen. Dit debat moet correct gevoerd worden, ook op basis van de enquêtes van Test-Aankoop. Enquêtes die we in alle onafhankelijkheid zullen blijven verrichten, volgens een onberispelijke deontologie en een dito methodologie.

De federale regering moet de NMBS-leiding op haar verantwoor-delijkheid wijzen.

Reageren op dit artikel kan u door een e-mail te sturen naar lezersbrieven@knack.be. Uw reactie wordt dan mogelijk meegenomen in het volgende nummer.

Partner Content