IVO MECHELS
De contracten van gsm-operatoren en dienstenleveranciers zijn onduidelijk en misleidend, stellen de verbruikersvereniging Test-Aankoop, de Ombudsdienst Telecommunicatie en de telecommanagers van Beltug in hun gezamenlijke studie. ?Er moet dringend wat gebeuren,? vindt Ivo Mechels van Test-Aankoop.
?Zowel Mobistar als Proximus werken op dit moment met verschillende dienstenaanbieders, die allemaal andere tariefschema’s aanbieden. Een kluwen waar geen kat haar jongen nog in terugvindt. Wanneer een consument een gsm koopt en een contract tekent, weet hij doorgaans niet bij welke dienstverlener hij terecht komt. Dat ontdekt hij pas bij de eerste factuur. In zijn contract staat niet eens aan welke tarieven hij onderhevig is.
Uit een studie bleek dat één op vier gsm’ers na een jaar zijn abonnement opzegt omwille van de onverwacht hoge factuur. Wij noemen dit : het effect van de factuurschok. Door de grote concurrentie onder dienstenverleners doen die firma’s alles om de klanten aan zich binden. Waar op zich niets mis mee is, behalve wanneer de gebruiker gebonden wordt voor lange tijd en wanneer hij lange opzegtermijnen moet respecteren. Er zijn aanbieders die contracten opstellen voor een jaar, met stilzwijgende hernieuwing van nog eens een jaar. Dat kan niet in een zo snel evoluerende markt. De consument moet altijd kunnen blijven kiezen.
We zijn op frappante onwettelijkheden gestoten in de gsm-contracten. Een voorbeeld : een clausule in een contract waarin staat dat de dienstenleverancier eenzijdig de rechten en plichten van een overeenkomst kan overdragen aan een derde. Over de voorwaarden wordt niets gezegd. Zoiets kan je wettelijk aanvechten. Alleen stapt niemand naar de rechtbank omdat men altijd geld verliest, zelfs als men de zaak wint, doordat het om relatief kleine bedragen gaat.
Een ander probleem is de aansprakelijkheid. Bij storingen, fouten in de factuur of aanvraag tot opzegging, wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd. Zowel de operatoren Proximus en Mobistar als de dienstenleveranciers Motorola, Debitel, Cellway en Talkline schuiven de verantwoordelijkheid naar elkaar door. We pleiten voor één aanspreekpunt.
Er moet dringend iets gebeuren. De consumentendienst sprak de operatoren al diverse keren aan om aan tafel te gaan zitten, maar dat heeft nooit resultaat opgeleverd.?
CHRIS VAN ROEY
De kritiek op de gsm-operatoren en dienstenleveranciers is onterecht, zegt Chris Van Roey, communications manager van Mobistar. Verschillende tarievenschema’s betekent dat elke gebruiker de kans krijgt een formule op maat kan kiezen. Het aantal klachten is trouwens miniem en procentueel bekeken, daalt het eigenlijk.
?Een van onze basisprincipes is : een open prijspolitiek voeren. Dat proberen we door het aanbieden van een eenvoudig contract en het verstrekken van duidelijke informatie. De kritiek op de operatoren en de service providers is dus onterecht.
Uit de studie van Test-Aankoop komt naar voren dat het aantal klachten over gsm-gebruik het afgelopen jaar gestegen is van 267 naar 452. Klopt, maar ook het aantal gebruikers is gestegen. Ik heb uitgerekend : vorig jaar diende 0,067 procent van alle Belgische gsm-bellers een klacht in, dit jaar 0,05 procent. Een vooruitgang. Niettemin : 452 ontevreden consumenten, dat zijn er 452 te veel. Om onze klanten van dienst te zijn, hebben we een call center opgericht, dat zeven dagen op zeven en 24 uur op 24 beschikbaar is.
Test-Aankoop beweert dat één op vier mobiele bellers zijn abonnement binnen het jaar opzegt. Dat zijn echter geen Belgische, maar Europese cijfers. In het buitenland worden heel andere verkoopstechnieken toegepast, die hier verboden zijn. Men verkoopt toestellen aan één mark of gulden, om zo klanten te lokken, maar de tarieven blijven natuurlijk hoog. Het gevolg is een grote groep wanbetalers, van wie de aansluiting wordt verbroken. Dat zijn geen klanten die afhaken omdat ze ontevreden zijn. Bij de ?echte? afhakers, zitten bovendien veel mensen die gewoon van de ene naar de andere operator verhuizen omdat ze daar betere voorwaarden krijgen.
Onaanvaardbaar lange (opzeg)termijnen ? Mobistar biedt een formule aan, Tempo genaamd, waarbij de klanten bellen zonder factuur en zonder abonnement. Problemen bij het willen opzeggen van een abonnement, kùnnen er zo niet zijn. Een ontevreden klant stapt zonder probleem over naar een ander.
Er bestaan inderdaad veel tarievenschema’s. Maar er zijn ook veel verschillende consumenten, met verschillende behoeften. Onvermijdelijk leidt dat tot een wat onduidelijke tarievenregeling. Anderzijds zorgt het ruime aanbod ervoor dat iedere consument de kans krijgt om een formule op maat te kiezen.?
Opgetekend door Bart Vandormael
