Record aantal klachten voor ombudsman NMBS

Stiptheid blijft een groot pijnpunt. In 2009 werden meer dan 21.500 treinen afgeschaft.

De ombudsman van de NMBS-groep heeft in 2009 een recordaantal van 6.946 klachten gekregen. Vorig jaar blijken meer dan 21.500 treinen te zijn afgeschaft.

De klachten werden gebundeld in 5.127 dossiers en hadden in 53 procent van de gevallen betrekking op de treindienst. Klachten over vervoerbewijzen waren goed voor 23,5 procent.

De ombudsman kreeg daarnaast minstens 11.000 telefonische oproepen. Vooral stiptheid, correcte informatie bij vertragingen en de samenstelling van de treinen blijken pijnpunten.

De problemen inzake stiptheid worden nog verergerd door de problemen met het treinmateriaal, zo stipt de ombudsman in zijn zeventiende jaarverslag aan.

In 2009 blijken er 21.556 treinen geheel of gedeeltelijk te zijn afgeschaft. Netwerkbeheerder Infrabel geeft toe dat het verantwoordelijk is voor 20 procent van de afgeschafte treinen. Grote schuldige daarbij blijkt de seininrichting.

De ombudsman stelt voorts ‘klachtenmoeheid’ vast. Klanten hebben de indruk dat een klacht nergens toe leidt, zo luidt het in het jaarverslag.