Vrije Tribune
Vrije Tribune
Knack.be geeft hier een forum aan columnisten en gastbloggers
Opinie

24/12/10 om 10:04 - Bijgewerkt om 10:04

De spiegel van Peeters en Pichal (Dirk Holemans)

En een megafoon voor het 'dikke ik' levert meestal geen mooie radio op.

Midden december legde onder meer De Standaard haar kritische blik op het radioprogramma Peeters en Pichal (P&P). Komen P&P op voor de rechten van de achtergestelde burger, of zijn ze gewoon megafoon voor de verongelijkte consument die alles wil, hier en nu? De laatste benadering klonk onder meer door in het edito van Bart Sturtewagen (DS 14/12), waarbij het 'probleem' van de wachttijd aan de telefoon vergeleken werd met de levenstoestand van mensen in arme landen. Wat in de maandagkrant alvast een stevige reactie van Annemie Peeters opleverde. Met een beetje afstand levert een wat dieper gravende analyse een rijker beeld op.

Een consumentenprogramma de weerspiegeling is van haar tijd. In die zin is het niet verwonderlijk dat als alle domeinen in de samenleving inclusief overheid en politiek iedereen als klant behandelt, die burger dan ook als (soms verzuurde) klant reagereert. En een megafoon voor het 'dikke ik' levert meestal geen mooie radio op.

Maar hiermee een actie tegen een telefoonoperator ironisch van tafel vegen, is al te gemakkelijk. Misschien staat een callcenter wel symbool voor de samenleving waarin we leven anno 2010. De Amerikaanse socioloog George Ritzer bestempelt zo'n dienst als een non-service. Een niet-dienst wordt centraal en dus meestal elders gecontroleerd, staat los van persoonlijke contacten en wordt maximaal ondersteund door geautomatiseerde systemen. Bij echte dienstverlening is er dan sprake van een lokaal of regionaal ontwikkelde en gecontroleerde dienst, met ruimte voor persoonlijke relaties en dus een mogelijkheid tot zin- en betekenisverlening.
Overdreven? Tot voor kort belde mijn moeder met plezier naar haar vaste contactpersoon bij de provinciale afdeling van haar poetsdienst. Nu is dit gesprek vervangen door een nationaal callcenter, waar je inderdaad eerst moet wachten voor je binnen geraakt en dan altijd iemand anders aan de lijn hebt voor een zo kort en afstandelijk mogelijke uitwisseling van gegevens. Waardoor ze dus minder belt, ook al is dit nodig om bijvoorbeeld in vervanging te voorzien. En ondertussen is ook het vertrouwde postkantoor voor haar deur verdwenen en kan ze in haar lokaal bankkantoor geen geld meer afhalen bij een mens aan het loket.

Dus is er misschien wel meer aan de hand dan verzuurde burgers die hun misplaatste frustratie uiten bij P&P. Meer en meer delen van de samenleving en dus van ons leven worden vermarkt en komen in handen van multinationals. Een gerust leven leiden wordt nu afhankelijk van het eenzijdig schenken van vertrouwen aan grootschalige bedrijven en systemen. Dat dit vertrouwen wel eens kan tegenvallen toonde begin december nog General Motors in Antwerpen. Terwijl de meeste mensen die daar werkten meer dan dertig jaar dienst hadden in hetzelfde bedrijf, is het zeker dat dit voor de schoolverlaters van nu nooit meer zal lukken. Voor hen is onzekerheid troef. Wat General Motors en een telefoonoperator kenmerken is niet de zorg voor een adequate dienstverlening op mensenmaat, maar gewoon winst maken wat zich uit in een fixatie op eenzijdige kostenefficiëntie.

Dit wordt trouwens overduidelijk als je een cursus 'dienstenmanagement' volgt. Daar leer je dat een bedrijf als Ryanair slechts een handvol mensen heeft voor haar klantendienst, want dit kost alleen maar.

Misschien is het callcenter wel de 21ste eeuwse vorm van het universele bedrijfsmodel dat McDonalds ontwikkelde in het midden van de vorige eeuw: de stoelen werden er opzettelijk oncomfortabel gemaakt zodat de klanten er zo kort mogelijk verbleven. Minuten lang aan de lijn moeten hangen bij een callcenter -hopen ze dat we het opgeven?- dat zich aan de andere kant van de wereld bevindt, is een veruitwendiging van onze totale afhankelijkheid van geglobaliseerde systemen die ons tot het diepste van onze vezels onzekerheid maken. Want ze maken één ding helder: wij gereduceerd tot klant hebben niet langer de controle over ons leven, zelfs banken droppen je nu als je niet aan hun gewenst profiel voldoet. Maximale dienstverlening of een non-service, wat zou dit zijn?

Een callcenter staat voor dit eenzijdig efficiëntiedenken op alle vlakken: het wordt centraal gecontroleerd, werknemers mogen geen gesprek meer voeren maar enkel praten volgens vastgelegde scripts, alle gesprekken worden opgenomen en de werknemers moeten een aantal gesprekken per uur (rendement-weet-u-wel) afwerken. Neem daarbij dat werkers slecht betaald worden en het is geen verwondering dat niemand er echt mee wil bellen of er lang wil werken.

Een dergelijke niet-dienst is volledig uitwisselbaar en staat dus los van lokale bindingen, ontmenselijkt elk menselijk contact en laat geen enkele ruimte voor zin- en betekenisopbouw.

Als P&P worden omschreven als de spreekbuis van de kleine frustraties van de intolerante burger dan is dit dan voor een stuk logisch en ook juist. Het zijn die kleine zaken waar we nog hopen controle over te kunnen uitoefenen. Maar complementair gaat het ook om een kanaal waar een fundamenteel gevoel van onzekerheid tot uiting komt. Als de overheid decennia de auto als centraal vervoerssysteem promoot, is het ook logisch dat automobilisten klagen dat de wegen bij sneeuwval onberijdbaar zijn. Het is alleen jammer dat deze keuze voor een fout mobiliteitssysteem te weinig naar boven komt. Net zoals de effecten van schaalvergroting in ziekenhuizen, middelbare scholen, universiteiten en rusthuizen nog grondiger aan bod zouden mogen komen.

Het is logisch dat dit gevoel van onzekerheid een tegenreactie oproept, zoals de hang naar nostalgie die belicht werd in Knack van 15 december jl. Trendwatcher Tom Palmaerts stelt er 'dat de nostalgie breder gaat dan een loutere retrobeweging, omdat nostalgie zich manifesteert in alle levensdomeinen. De sleutelwoorden zijn : controle, gezin, lokaal.' En laat dit nu net die zaken die zijn die onze geglobaliseerde wereld verdampt zijn, opgelost in de liquid modernity.

Wat mij betreft mogen P&P nog lang de David kan spelen tegen de Goliaths van onze gecommercialiseerde samenleving. En het is aan elke burger, vereniging uit het middenveld en politieke partij om te beslissen of dit ontmenselijkte apparaat van niet-diensten louter gericht op winst, de samenleving van de toekomst uitmaakt. Want daar zat natuurlijk ook de angel van de P&P actie tegen het steeds vroeger uitstallen van kerstwaren. Dit gaat niet over het betuttelen van mensen, zoals Peter Van de Veire al te snel concludeerde vanuit zijn eigen leefwereld, maar over het commercialiseren van alles en iedereen in onze samenleving, over het aanpassen van collectieve ritmes op maat van markt. En daar kunnen we best een diepgaand gesprek over voeren.

Dirk Holemans Coördinator denktank Oikos

Onze partners