Wat te doen bij een geschil met uw verzekeraar?

12/06/12 om 16:04 - Bijgewerkt om 16:04

Niet alleen met uw bankier, maar ook met uw verzekeraar kunt u problemen hebben. De Ombudsman van de Verzekeringen kan in een aantal gevallen helpen.

Wat te doen bij een geschil met uw verzekeraar?

© Thinkstock

Wie een verzekering afsluit, krijgt meestal met verschillende partijen te maken. Vaak komt een polis tot stand via de tussenkomst van een verzekeringstussenpersoon, namelijk een verzekeringsmakelaar of -agent. Maar een verzekering kan ook direct bij de verzekeraar afgesloten worden, zonder tussenkomst van een tussenpersoon. In de praktijk komen dergelijke 'directe verzekeringen' echter niet zo veel voor.

De verzekeringstussenpersonen plaatsen een polis bij een verzekeraar. Makelaars hebben daarbij de keuze tussen verschillende maatschappijen; verzekeringsagenten zijn gebonden aan één verzekeraar. Een verzekeringsmakelaar is een zelfstandige. Verzekeringsagenten kunnen zowel zelfstandige als werknemer zijn. Wie problemen krijgt met zijn tussenpersoon of verzekeraar, kan een aantal stappen ondernemen.

Ombudsman van de Verzekeringen
De klachten kunnen betrekking hebben op alle verzekeringstakken. Hebt u problemen met uw auto-, brand-, levens-, rechtsbijstands- of een andere verzekering, dan kunt u terecht bij de Ombudsman van de Verzekeringen. Die kan echter niet tussenkomen bij problemen die voortkomen uit het commerciële beleid van een verzekeraar of waarbij de belangen van de consument niet op het spel staan.

We geven een voorbeeld van een klacht waarover de ombudsman in 2009 een uitspraak heeft gedaan. Een koppel gaat voor vijf dagen naar Parijs. Hun zoon komt twee dagen later na. Voor hij vertrekt, wilt hij nog een douche nemen, maar stelt vast dat er geen water is omdat de watermaatschappij werken uitvoert in de straat. Bij haar terugkeer ontdekt de familie dat het huis onder water staat. De brandverzekeraar wordt aangesproken, want in de brandpolis is ook een verzekering tegen waterschade opgenomen. De verzekeraar weigert echter tussen te komen omdat de verzekerden niet de nodige voorzorgsmaatregelen hebben genomen om het schadegeval te voorkomen. De zoon had het water moeten afsluiten, aldus de verzekeraar. Het koppel richt zich tot de ombudsman. Die bekijkt de algemene voorwaarden van de brandpolis. Daarin staat dat de verzekerde het water moet afsluiten als de woning langer dan acht dagen onbewoond blijft. De familie is echter slechts vijf dagen afwezig geweest en eigenlijk bleef het huis niet langer dan drie dagen onbewoond. Op grond van die argumenten vraagt de ombudsman aan de verzekeringsonderneming om het dossier opnieuw te bekijken. De verzekeringsonderneming herziet haar standpunt en kent de vergoeding voor de waterschade alsnog toe.

Werkwijze
Als u een klacht wilt indienen tegen een verzekeringstussenpersoon of verzekeraar, gaat u best als volgt te werk.

Neem eerst contact op met de verzekeringsonderneming waar u de polis (via uw tussenpersoon) gesloten hebt. Doe dat schriftelijk, met een e-mail of een brief. Elke verzekeringsonderneming vermeldt op haar website, in de algemene voorwaarden of in het verzekeringsvoorstel de contactgegevens van de persoon bij wie u een klacht kan indienen. U vindt de contactgegevens van de verzekeraar ook op de website van de ombudsdienst, www.ombudsman.as, zie onder de rubriek 'Een klacht indienen'.

Binnen de drie werkdagen stuurt de verzekeringsonderneming een ontvangstmelding met een korte uitleg over het verdere verloop van de procedure. Als de verzekeraar binnen de week een antwoord ten gronde kan geven, moet hij geen ontvangstmelding sturen. Elke verzekeraar streeft er trouwens naar om binnen de twee weken een antwoord op de klacht te versturen. In ieder geval waarborgt de verzekeraar u een definitief antwoord binnen de maand. Als dat niet mogelijk is, moet de verzekeraar dat motiveren en een indicatie van de termijn geven waarbinnen een definitief antwoord verwacht mag worden.

Bent u het niet eens met de oplossing of het antwoord van de verzekeraar, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de ombudsman van de Verzekeringen. Dat moet schriftelijk gebeuren, via een e-mail of een brief naar de ombudsman, of via het invulformulier dat u vindt op de website van de ombudsdienst. Omschrijf kort uw probleem en vermeld de referenties van de tussenpersoon en de verzekeringsonderneming. Het moet wel gaan om een verzekeraar die lid is van Assuralia. U vindt een lijst van de toegetreden ondernemingen op de website van de ombudsdienst. Een klacht indienen bij de ombudsman is gratis. Het zijn de verzekeringsondernemingen en de tussenpersonen die de werkingskosten van de ombudsdienst financieren.

De ombudsman zal uw klacht onderzoeken. Hij probeert via bemiddeling tot een vergelijk te komen en geeft een gemotiveerd, maar niet bindend advies. Hij doet dat zo snel mogelijk en uiterlijk binnen de zes maanden na het indienen van de klacht. Het opleggen van sancties behoort niet tot zijn bevoegdheden. De ombudsman maakt elk jaar een jaarverslag met aanbevelingen voor de sector. Het advies van de ombudsman is onpartijdig. Bovendien is hij gebonden door het beroepsgeheim.

Het advies van de ombudsman is niet bindend, niet voor u en niet voor de verzekeraar. U kunt na het indienen van de klacht alsnog een gerechtelijke procedure opstarten, maar dan moet u wel een advocaat onder de arm nemen. Hebt u een verzekering rechtsbijstand, dan worden de gerechtskosten door de verzekeraar betaald.

Interne klachtendienstWie meent dat hij benadeeld is door een beslissing van zijn bank, verzekeraar of verzekeringstussenpersoon, moet zich daar niet zomaar bij neerleggen en kan een klacht indienen. U kunt uw klacht best eerst voorleggen aan de interne klachtendienst van de bank of verzekeringsonderneming zelf. Dat moet schriftelijk en gemotiveerd gebeuren. Stel een dossier samen en houd van alle correspondentie (brieven, e-mails) afschriften bij.

Krijgt u geen voldoening van de bank of verzekeringsmaatschappij, dan kunt u de Ombudsman van de Banken of Verzekeringen inschakelen. Het is belangrijk dat u dat schriftelijk doet. Een telefonische klacht zal geen gevolg krijgen. Op de websites www.ombfin en www.ombudsman.as vindt u een formulier dat u online kunt invullen. Hoewel de ombudsman alleen een niet bindend advies geeft, heeft hij een groot moreel gezag en worden zijn beslissingen ernstig genomen door de verzekeringsmaatschappijen. De procedure van klachtenbehandeling door de ombudsman is volledig gratis.

Johan Steenackers

Onze partners