‘Onze excuses voor de overlast aan onze klanten’, aldus Brussels Airlines, ‘maar we waren het slachtoffer van de weersomstandigheden waardoor vliegtuigen niet konden opstijgen of landen.’
‘Wij verontschuldigen ons bij onze klanten die vrijdagavond en zaterdagmorgen niet zijn kunnen vertrekken zoals voorzien was omwille van de zware, winterse weersomstandigheden.’ Dat heeft Wencke Lemmes, woordvoerster voor Brussels Airlines, zaterdagnamiddag aan Belga verklaard, in antwoord op de vele uitingen van woede en frustratie bij de klanten die vaak urenlang moesten aanschuiven om hun vlucht te laten omboeken.
Op Brussels Airport vertelden reizigers aan de aanwezige journalisten dat ze de communicatie en opvang door Brussels Airlines naar aanleiding van het noodweer maar niets vonden. Er waren vergelijkingen te horen met ‘Afrikaanse toestanden’ en ‘het lijkt hier wel, of we in Nairobi gestrand zijn’.
‘Onze excuses voor de overlast aan onze klanten’, zegt Wencke Lemmes, ‘maar we waren het slachtoffer van de weersomstandigheden waardoor vliegtuigen niet konden opstijgen of landen. Dat was niet alleen het geval in Brussel, maar ook in andere landen, van Schotland tot Zwitserland en zelfs op JFK Airport in New York werd een van onze vluchten afgelast. Dat maakt dat we door meer dan 8.400 reizigers werden bestookt met vragen om hun probleem op te lossen.’
‘Onze excuses, maar meer konden we niet doen.’
Lemmes ontkent dat er aan de balies op de luchthaven maar op halve kracht werd gewerkt. ‘We hebben als Brussels Airlines werkelijk iedereen opgeroepen om te werken, zowel aan de check-in als in ons callcenter, maar als zoveel duizenden mensen tegelijk bellen, zorgt dat voor problemen die niet in een oogwenk op te lossen zijn.’
Dat de werknemers van Brussel Airlines vrijdagavond om 23 uur naar huis gingen, klopt. ‘Die mensen werken in shiften en hun shift zat er op. Sommigen moesten er om 5 uur zaterdagmorgen opnieuw zijn’, zegt Lemmes. ‘Het is ook niet omdat op een bepaald ogenblik iemand niet aan de balie zit, dat hij of zij niet elders aan de slag is.’
‘Wij hebben zelf de klanten van wie we contactgegevens hadden via sms gewaarschuwd’, zegt Lemmes. ‘En op de luchthaven heeft Brussels Airport vrij lang op voorhand aangekondigd dat de desk vrijdagavond zou sluiten om 23 uur.’
‘Voor 200 klanten hebben we hotelkamers kunnen boeken in hotels in Brussel waar we een overeenkomst mee hebben. Andere reizigers die zelf een hotel boekten, hebben de verzekering gekregen dat we dit zullen terugbetalen’, aldus Lemmes. ‘We hebben onze klanten die op de luchthaven verkozen te blijven snacks en drank aangeboden. Meer konden we niet doen. We zijn er uiteindelijk in geslaagd om de vluchten van al onze klanten om te boeken. Nogmaals, dat dit niet op enkele minuten is kunnen gebeuren, komt doordat het om zowat 8.400 omboekingen ging. Onze excuses, maar meer konden we niet doen.’
