Jaarrapport NMBS-klantendienst – Ombudsmannen voelen zich “geprovoceerd” door NMBS

(Belga) De relatie tussen de NMBS en de ombudsmannen, die klachten van spoorreizigers behandelen in beroep, is opnieuw zwaar bekoeld. Dat de Centrale Klantendienst in zijn activiteitenverslag donderdag stelt dat de ombudsdienst in 2012 in “slechts 201 dossiers (…) de logica van de bemiddeling respecteerde”, doet de ombudsmannen steigeren. “Dit is pure provocatie en een regelrechte aanfluiting van de realiteit”, zegt ombudsman Guido Herman.

De Centrale Klantendienst zegt donderdag in zijn activiteitenrapport dat het aantal door de ombudsman overgehevelde dossiers in 2012 met 12,6 procent is gedaald, tot 4.747. “Slechts 201 dossiers daarvan werden eerder behandeld door de Klantendienst en hebben dus de logica van de bemiddeling gerespecteerd, zoals voorzien in de wet”, noteert de NMBS-klantendienst erbij. Die uitspraak is “een moedwillige misinterpretatie van het werk van de ombudsmannen”, reageert ombudsman Herman verontwaardigd. “In realiteit zijn er hónderden dossiers waarin wij de logica van de bemiddeling respecteren”, zo repliceert hij. In de praktijk gaat het zo: als de ombudsman een klacht ontvangt van een misnoegde reiziger, informeert hij of die klant zich al eerder richtte tot de NMBS-klantendienst. Zo schrijft de wet het ook voor. De ombudsman stuurt dus eerst aan op een minnelijke schikking tussen de NMBS-Groep en de klant. “Als het tot een minnelijke schikking komt, wordt dat dossier afgesloten zonder extra administratieve rompslomp”, legt Herman uit. “Pas als er niet onmiddellijk een akkoord gevonden wordt, gaan wij over tot een geschreven compromisvoorstel.” De 201 dossiers waarover de Centrale Klantendienst nu spreekt, zijn volgens Herman enkel die dossiers waarin een geschreven compromisvoorstel werd uitgewerkt, en dus een “provocatie” en “negatie” van het werk van de ombudsmannen. (KAV)