Hoe de NMBS de Ombudsdienst voor Treinreizigers vleuggellam maakt

22/03/13 om 06:55 - Bijgewerkt om 06:54

Het zijn niet de beste tijden voor de NMBS en haar imago. Na de falende Fyra en de sneeuwbuien die eerder deze maand het spoorverkeer in het hele land lam legden, blijkt de spoormaatschappij de Ombudsdienst voor de Treinreiziger behoorlijk tegen te werken.

Hoe de NMBS de Ombudsdienst voor Treinreizigers vleuggellam maakt

© Belga

Het begon met een vetvlek op een kaartje. Een treinreiziger kreeg van de conducteur een boete, omdat hij een vlek op zijn Gopass had gemaakt, wat erop kon wijzen dat hij de datum op het invulticket probeerde te wijzigen. En dat is volgens het reglement van de spoorwegen fraude. De passagier betwiste zijn boete via een emailadres op de achterzijde van zijn boeteformulier, en kreeg al snel een automatische ontvangstbevestiging. Maar 30 dagen later, volgens de Europese wetgeving de wettelijke termijn waarbinnen de spoorwegmaatschappij een reactie moet geven op een klacht, bleef het nog steeds even windstil. Tijd voor een volgende stap, meende de reiziger, en hij stuurde een email naar de Ombudsdienst voor Treinreizigers.

Return to sender
De dienst stuurde de klacht rechtstreeks door naar de klantendienst van de NMBS, maar kreeg prompt een mailtje terug dat de klantendienst sinds 1 maart de doorgestuurde klachten van de Ombudsdienst niet meer aanvaardt. Klagers die ontevreden zijn over de dienstverlening of een boete willen betwisten, horen dat in eerste instantie rechtstreeks bij de NMBS zelf te doen. Anders heeft de maatschappij er geen gehoor naar. Nochtans had de ontevreden treinreiziger eerst wel zijn bezwaren doorgegeven aan de maatschappij zelf. Maar toch: return to sender. "En ik weet niet waarom ze dat doen. Het belang van de klant, de reiziger, hoort voorop te staan. Dat klanten hiermee niet geholpen wordt, daar heeft niemand wat aan", reageert de Nederlandstalige Ombudsman voor de Treinreizigers Guido Herman. "Tot voor kort namen wij akte van alle klachten die bij ons langskwamen, en stuurden we ze dan door naar de NMBS, als dat nog niet gebeurd was. En daar had de spoorwegmaatschappij geen bezwaar tegen. Dat gaf ons ook zicht op het soort klachten dat reizigers indienen."

Beroepsinstantie en bemiddelaar
Bart Crols, woordvoerder van de treinmaatschappij NMBS bevestigt het nieuws. "Het klopt dat in het algemeen NMBS geen klachten meer ontvangt die niet eerst via de klantendienst van NMBS zijn gepasseerd. Dat is ook logisch aangezien de Ombudsdienst op de eerste plaats een bemiddelingsrol heeft en er daarvoor logischerwijze eerst contact moet zijn geweest tussen de NMBS en klant.

De Ombudsdienst voor de Treinreiziger is een beroepsinstantie. Reizigers die geen gehoor vinden bij de diensten van de vervoersmaatschappij zelf, of die daar niet juist worden verder geholpen, of niet binnen de vereiste termijn, kunnen hun toevlucht zoeken tot de onafhankelijke ombudsman. Die valt niet onder de structuur en het organogram van de spoorwegmaatschappij, maar is ondergebracht bij de FOD Mobiliteit. Bovendien is zijn onafhankelijkheid bij wet (wet van 28 april 2010, red.) vastgelegd. De ombudsman heeft van niemand orders aan te nemen.

Niet meer bevoegd voor boetes
En er is meer. De NMBS betwist ook de bevoegdheid van de Ombudsdienst inzake boetegeschillen. Volgens de NMBS kan de Ombudsdienst zich enkel uitspreken over zogenaamde 'dienstverlenende prestaties'. "Nochtans zegt de wet dat wij ons mogen uitspreken over geschillen tussen reizigers en de vervoersmaatschappij, zonder te zeggen wat voor soort geschillen. En een boetebetwisting is ook een geschil. Er zijn trouwens best wat boetegeschillen waarin wij uiteindelijk de reiziger gelijk geven. Dat zullen we dan ook niet meer kunnen doen."

Crols bevestigt inderdaad dat de Ombudsdienst voor de Treinreizigers niet bevoegd is voor boetegeschillen. "De Ombudsdienst is inderdaad enkel bevoegd voor klachten over de dienstverlening. Boetegeschillen behandelen behoort niet tot hun bevoegdheden."

Ombudsman Guido Herman is verbolgen over die nieuwe gang van zaken. "We contacteren nu, met die nieuwe manier van werken, alle klanten die op ons beroep doen, opdat ze eerst met de NMBS via het specifieke klachtenformulier contact moeten opnemen. Zeker niet omdat we het eens zijn met die nieuwe gang van zaken. Maar anders riskeren we dat klachten blijven liggen, niet behandeld worden en dat men bijvoorbeeld extra supplementen aanrekent bij boetes die niet tijdig betaald werden", stelt hij. "De NMBS hoort trouwens geen eenduidige manier te eisen waarop ontevreden klanten een klacht indienen. De wet zegt dat reizigers stappen moeten ondernemen bij de spoormaatschappij, maar specifieert nergens hoe dat exact moet gebeuren."

"De imagoschade bij NMBS is al groot genoeg" Herman wil de hele kwestie liefst zo snel mogelijk opgelost zien. "Onze opdracht om reizigers te helpen en te bemiddelen in geschillen is bij wet vastgelegd, maar wordt nu gewoon ondermijnd. Er is symptomatisch iets mis bij de NMBS met de afhandeling van klachten. Ik zie maar één verklaring: de NMBS wil niet dat wij nog inzicht krijgen in het soort klachten dat bij hen terecht komt."

Ook reizigersmaatschappij TreinTramBus reageert boos. "Dat is belachelijk", zegt woordvoerder Jan Vanseveren. "De Ombudsdienst voor Treinreizigers ondersteunt de passagiers en heeft een behoorlijke kennis van zaken. Dat reizigers dus eerst naar de Ombudsdienst stappen voordat ze contact opnemen met de NMBS, is niet onlogisch. Bovendien valt die dienst erg eenvoudig te contacteren."

Net als Herman, stelt ook Vanseveren zich ernstige vragen bij de klantvriendelijkheid van de nieuwe gang van zaken bij de klantendienst. "Dat is uitermate bureaucratisch en komt helemaal niet tegemoet aan de verwachtingen van de reiziger. Bovendien heeft het imago van de NMBS de laatste weken behoorlijke schade geleden. Die klantvriendelijkheid is dus een minimum."

Onze partners