Federale ombudsman pleit voor interne klachtendienst per administratie

(Belga) Elke federale administratie zou over een interne klachtendienst volgens hetzelfde standaardmodel moeten beschikken. Want nog te veel klachten van burgers die bij de federale ombudsman terechtkomen, hadden zonder problemen door de administratie zelf kunnen worden opgelost. Dat is de belangrijkste aanbeveling uit het jaarverslag 2011 van de federale ombudsman, dat in de Kamer werd voorgesteld.

De administraties hebben de afgelopen jaren al heel wat inspanningen geleverd om zich klantvriendelijker op te stellen, stak ombudsman Guido Schuermans van wal. Tegelijkertijd stelt hij vast dat de burger een pak mondiger is geworden en, al dan niet terecht, steeds meer van de administraties verwacht. “De burger rekent op een cultuur van dienstverlening”, weet Schuermans. Een echte cultuur van dienstverlening betekent volgens de ombudsman dat elke administratie een klachtendienst heeft die in staat is om een behoorlijke en efficiënte eerstelijns klachtenbehandeling te garanderen. Niettemin stelt Schuermans vast dat te veel administraties nog onvoldoende aandacht besteden aan de klachten die ze ontvangen en aan een gepaste opvolging. Een aantal administraties heeft helemaal geen interne klachtendiens; andere hebben eigen initiatieven op poten gezet. Een ander aandachtspunt in het jaarverslag heeft betrekking op het belang van het kind. Volgens de ombudsman laat de administratie te vaak na het belang van het kind centraal te stellen wanneer ze beslissingen neemt die invloed hebben op het kind. Het jaarverslag verwijst daarbij naar de levensomstandigheden van een kind dat met zijn moeder in de gevangenis verblijft, maar ook naar het niet opvangen door Fedasil van kinderen “in staat van behoefte” die samen met hun ouders illegaal in ons land verblijven. (LOD)