Callcenter voor gehandicapten beantwoordt maar fractie oproepen

18/02/13 om 14:46 - Bijgewerkt om 14:46

Het callcenter van de federale overheid voor gehandicapten beantwoordt nog geen 25 procent van alle inkomende oproepen. Bovendien blijken de wachttijden aan de telefoon veel te lang te zijn.

Callcenter voor gehandicapten beantwoordt maar fractie oproepen

© Thinkstock

Een interne audit legt de problemen bij de zogenaamde groene lijn voor gehandicapten, die drie jaar geleden in het leven werd geroepen, bloot. Uit die audit blijkt nu dat nog geen kwart van alle inkomende oproepen beantwoord wordt. Bovendien blijkt de wachttijd veel te lang. Dat stelt de VRT.

Het callcenter voor mensen met een functiebeperking was al onmiddellijk na de lancering een hit. Het aantal oproepen bij de telefooncentrale die wordt uitgebaat door de FOD Sociale Zaken steeg van 42.000 naar 76.000 oproepen per maand.

Maar uit een intern onderzoek blijkt nu dus dat veel bellers niet geholpen worden. Minder dan een kwart van de bellers krijgt gehoor. Frank van Massenhoven, overheidsmanager bij Sociale Zaken, bevestigt het probleem. "Het is een schande dat mensen die bellen 13 tot 14 minuten moeten wachten voordat iemand de telefoon opneemt."

De overheid stelt maatregelen te willen nemen zodat mensen met een functiebeperking sneller terecht kunnen bij de overheid met een vraag over hun dossier. "Maar we moeten werken met de mogelijkheden die we hebben. We hebben gewoon te weinig mensen, dat stelt ook de audit", zegt van Massenhoven.

De FOD heeft al maatregelen genomen om iets aan de situatie te doen. OCMW's kunnen dossiers van personen met een handicap online raadplegen en zo de betrokkenen informeren. Zo hoeft de communicatie niet meer per se via het federale niveau te gaan. Mutualiteiten zullen binnenkort ook de dossiers kunnen bekijken.

Staatssecretaris Philippe Courard meent dat er over twee jaar zeker 80 procent van alle oproepen beantwoord zal worden. Het callcenter heeft extra personeel geworven. De andere medewerkers krijgen een betere opleiding en meer begeleiding. (EA)

Lees meer over:

Onze partners