2 op 10 garagebedrijven hebben geen eigen website: ‘Op vlak van digitalisering overschat autosector zichzelf’

De elektrische en autonoom rijdende auto komt eraan, sneller dan voorspeld. Bovendien doen de automerken alsof ze helemaal mee zijn met de digitale transformatie. Wat een verschil met de automerkvertegenwoordigers. Die lopen achterop inzake digitalisering en het gebruik van online kanalen en sociale media, 2 op de 10 garagebedrijven hebben niet eens een eigen webite.

De conclusies van een recente Educam-studie naar de zogenaamde digitale maturiteit van de automobielsector in ons land zijn verbijsterend en onrustwekkend tegelijkertijd: 2 op de 10 garagebedrijven hebben geen eigen website, 4 op de 10 zeggen niet na te denken over digitalisering en innovatie, een kwart van de bedrijfsleiders staat daar zelfs niet voor open. Terwijl de consument zich voor alles en nog wat informeert via het internet en de onlineverkoop spectaculair stijgt, doen slechts 2 op de 10 garagisten aan onlinemarketing. Enkele merken verbieden hun dealers zelfs om eigen online initiatieven te nemen.

Op het vlak van digitalisering overschat de autosector zichzelf

In welke tijd leven wij, denk je dan. Met die vraag trokken we naar Dag Moors, hoofd van de cel Business, Training, Coaching en Consulting van Educam, het kennis- en opleidingscentrum van de autosector. Hij kent die sector door en door.

‘De Educam-studie is uitgevoerd volgens het Forrester-model. Dat kent vier dimensies toe om de digitale maturiteit van een bedrijf te meten: bedrijfscultuur, organisatie, technologiegebruik en inzichten. Bij de bedrijfscultuur wordt nagegaan hoe de onderneming zich opstelt tegenover digitale innovatie en hoe zij haar medewerkers motiveert om digitale technologie te gebruiken. Volgens onze studie zien de bedrijven zich veel sterker gedigitaliseerd dan hun acties aantonen.’

‘Ook op het vlak van organisatie is er een opvallend verschil tussen wat de ondernemingen zeggen en effectief ook doen inzake online marketing. Minder dan een vijfde van de bedrijven beschikt niet eens over een marketingbudget! Kijken we naar het gebruik van technologie dan blijkt dat vele garagehouders belangrijke digitale kanalen niet benutten en weinig gebruikmaken van de sociale media, op uitzondering van Facebook. De dimensie inzichten peilt naar de manier waarop ze data van klanten systematisch verzamelen en analyseren. 68 procent van de respondenten beweert daar effectief werk van te maken, maar het lage gebruik van typische kanalen zoals CRM, apps en webanalysesoftware spreekt die bewering tegen. Met grote waarschijnlijkheid is er ook hier sprake van overschatting.’

Zelfoverschatting is een van de meest in het oog springende conclusies van de studie. Neem het voorbeeld van online marketing. Dat vormt een belangrijk onderdeel van een gedigitaliseerde retail maar uit de Educam-studie blijkt dat minder dan de helft van de respondenten duidelijke richtlijnen heeft opgesteld om het succes van de digitale strategie te meten. 1 op de 10 garagebedrijven is zelfs van mening dat online marketing weinig invloed heeft op de verkoop. 18 procent heeft trouwens geen marketingbudget.

Volgens Dag Moors is hier sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid. ‘De dealers moeten zich houden aan strikte richtlijnen van de invoerders. Die gelden zowel voor de aankleding en uitstraling van de gebouwen als voor de online marketing. Sommige merken moedigen hun dealers aan zelf initiatieven te nemen, andere verbieden dat. Voor wie meerdere merken vertegenwoordigt, levert dat soms moeilijkheden op.’

Vele dealers zijn online onbereikbaar wanneer kandidaat-kopers de auto van hun dromen online configureren

De Educam-woordvoerder wijst ook op opvallende tegenstrijdigheden op het vlak van de digitalisering van externe en interne communicatie. ‘Slechts 4 op de 10 respondenten gebruiken online showrooms of digitale nieuwsbrieven, minder dan 1 op de 5 past apps en videoconferentie-software toe. De impact van de sociale media wordt als hoog ingeschat maar slechts weinige autobedrijven beschikken over een compatibele website voor smartphonegebruikers. Dat betekent dat heel wat dealers online niet bereikbaar zijn na de openingsuren van de showroom en tijdens het weekend. Dat zijn net de momenten waarop kandidaat-kopers online de auto van hun dromen aan het configureren zijn. Daardoor worden opportuniteiten niet of onvoldoende benut. Aan de ene kant zien dealers het aantal showroombezoekers fors teruglopen, aan de andere kant maken zij onvoldoende of op een verkeerde manier gebruik van bestaande kanalen en mogelijkheden om online in contact te blijven of te komen met potentiële klanten. Ruw geschat weten slechts 2 op de 10 dealers waar ze effectief mee bezig zijn op het vlak van digitalisering, nochtans is dat zeer belangrijk voor hun toekomst.’

Schaalvergroting en specialisatie

Misschien heeft het ermee te maken dat de kleine en middelgrote familiebedrijven voor zichzelf geen toekomst meer zien in de autosector en/of niet opgewassen zijn tegen de uitdagingen die op hen afkomen?

Dag Moors: ‘Ik kan niet ontkennen dat de investeringen al snel hoog oplopen, dat de marges slinken en dat heel wat traditionele taken op termijn zullen verdwijnen. De digitalisering vergt bovendien een andere managementaanpak én andere competenties van de medewerkers. Ik kan mij voorstellen dat een aantal familiebedrijven die uitdaging financieel niet meer wil of kan aangaan. De schaalvergroting is trouwens al volop aan de gang. De invoerders focussen almaar meer op de merkidentiteit en op het aspect beleving. Dankzij virtuele showrooms kunnen die hun auto’s ook zonder tussenkomst van een dealer aan de man brengen, via internetverkoop. Ik zie rondom mij nieuwe types van autobedrijven ontstaan. Het betreft middelgrote en kapitaalkrachtige ondernemingen die hun actieterrein uitbreiden en evolueren in de richting van dienstencentra met een mobiliteitsaanbod op maat van de individuele klant, verpakt in een attractieve all-in formule. Er blijft dus zeker nog een toekomst voor ondernemers die niet bij de pakken blijven zitten en de uitdagingen durven aan te gaan.’

Het heeft geen zin de ogen te sluiten voor de realiteit

Waarom heeft uitgerekend Educam de kat de bel aangebonden? Dag Moors: ‘Educam is het kennis- en opleidingscentrum van de autosector. We beschikken over een uitstekende studiedienst die geregeld uitpakt met spraakmakende studies en projecties in de toekomst. Waarom wij de alarmbel hebben geluid? Om de sector attent te maken op de ernst van de situatie, het heeft geen zin de ogen te sluiten voor de realiteit. Maar dat betekent niet dat er in onze sector geen opportuniteiten meer zouden bestaan voor ondernemers die van aanpakken weten.’

‘Ja, de sector verkeert al enkele jaren in moeilijkheden door de razendsnelle technologische evoluties en door de nieuwe vormen van mobiliteit en samenleven. De vlucht van het platteland naar de stad is daar een voorbeeld van, met gevolgen voor hoe mensen zich verplaatsen. Maar dat betekent niet dat het privéautobezit zal verdwijnen of dat er plots geen werk meer zou zijn voor de garagebedrijven.’

‘Feit is dat de concurrentie sterk is toegenomen en dat de bedrijven, om te kunnen overleven, moeten anticiperen op de veranderende situatie. Inzicht in de problematiek, flexibiliteit, specialisatie en gerichte opleidingen kunnen hen daarbij helpen. Educam biedt een reeks cursussen aan die zowel de bedrijfsleiders als hun medewerkers voorbereiden op die nieuwe uitdagingen. Het beschikt hiervoor over een 60-tal gespecialiseerde lesgevers die goed vertrouwd zijn met de sector en zijn geplogenheden. Onze lesuren zijn geen verloren tijd maar een investering in de toekomst.’